A experiência do cliente e a gestão da mudança como pilares da Transformação Digital

Pedro Fernandes

Director Consulting Delivery

No mundo atual de cenários competitivos em rápida mudança, tornou-se premente a necessidade de as empresas criarem e adotarem novos processos, novos comportamentos e novas ferramentas. Hoje, mais do que mudanças ao nível da aplicação de tecnologias nas organizações e operações, falamos na importância dos seus líderes estarem atentos às alterações culturais e demográficas, em grande parte impulsionadas pela crise pandémica dos últimos anos, mas sobretudo à gestão destas alterações.

De acordo com a OCDE, a percentagem de pessoas com mais de 65 anos nos seus países membros aumentará de 17 para 27% até 2050. Isto significa que os custos de saúde de muitos governos irão aumentar consideravelmente e serão forçados a abordar a inevitável questão de saber quanto do seu orçamento deve ser dirigido para os cuidados de saúde públicos. Para as empresas, as alterações demográficas resultarão na redução dos talentos disponíveis para entrar na força de trabalho. Ao mesmo tempo, as empresas terão de se tornar mais solidárias com o equilíbrio entre a vida profissional e familiar dos seus colaboradores.

Ao entenderem estas mudanças, que são hoje significativas, os líderes das organizações conseguem aproximar-se dos seus colaboradores, clientes e parceiros. Isto inclui enfrentar os desafios culturais decorrentes das rápidas mudanças, melhorar a experiência do cliente através de uma automação inteligente que acelera a modernização dos sistemas herdados e combate os constrangimentos de uma jornada de digitalização tradicional, abrindo mais as portas à tão desejada inovação. Ao incorporarem esta cultura, as organizações conseguem melhorar a sua capacidade de reter e captar talento, idealizar novos serviços e produtos, indo ao encontro do que o cliente pretende enquanto continuam o seu percurso de transformação digital.

Para uma transformação digital bem-sucedida, o foco das organizações passou a estar nas pessoas – clientes e funcionários – e na experiência que se lhes pretende proporcionar. Embora esta não seja uma mensagem nova, ainda são muitas as organizações que não investem em conhecer os seus colaboradores e daí a dificuldade destes se identificarem com os valores da sua empresa.

O mesmo acontece com os clientes, o que se traduz muitas vezes na apresentação de soluções ou produtos inadequados. Com a tendência crescente do “self-service” de serviços através dos canais digitais, a interação com o cliente ganhou ainda mais importância. Algo que a temporada pandémica nos lembrou foi que, um pedido online não deve negligenciar a necessidade e tempo de contacto com o cliente. Pelo contrário, este contacto é valioso na construção de relações duradouras, resolução de problemas e desenvolvimento estratégico.

Ao nível interno, os líderes devem tentar, sempre que possível, construir equipas diversificadas na expetativa que exista uma colaboração entre culturas, opiniões e perspetivas, tornando-as mais adaptáveis e ágeis. Ao mesmo nível, numa era em que o modelo de trabalho híbrido predomina nas organizações, tornou-se essencial repensar os espaços de trabalho. Espaços colaborativos e apelativos devem prevalecer nos escritórios físicos, para chamar à presença física dos colaboradores com vista à criação de valor.

Cabe agora às empresas gerir esta transformação que, sobre o pretexto da tecnologia, continua a ser cada vez mais sobre pessoas.