Por Patrícia de Almeida Catarino, Vice-Presidente Consulting Services da CGI
O caminho para a digitalização do setor público é transversal a todas as áreas e tem vindo a ser trilhado há muito. Mas o contexto atual realçou aquelas onde a modernização é mais premente, assente essencialmente em processos de transição digital.
Dela nasceu um novo paradigma na interação dos diferentes serviços com cidadãos e empresas. Adotaram-se novos sistemas e procedimentos, criaram-se novas formas de colaboração entre as equipas, fruto da situação de teletrabalho, e foram dinamizados novos canais para a prestação de serviços em substituição do modelo tradicional presencial.
Mas é evidente que existem áreas mais e menos avançadas, devido às necessidades específicas de cada uma e à maturidade digital predominante antes da pandemia. Os setores onde existe maior concorrência são os mais avançados ao nível da transformação digital. Mas a pressão da desmaterialização, a distância física aos clientes e o trabalho remoto levaram a Administração Local e Central a integrar o fator digitalização nas suas linhas estratégicas.
Esta mudança pode igualmente ser vista num contexto internacional, para percebemos onde estamos e podemos ir. Portugal é, hoje, um dos países que mais avançaram na transformação digital do setor Público em contexto pandémico. Segundo o relatório Digital Economy and Society Index (DESI) 2020, O nosso País está acima da média europeia no que respeita à digitalização do setor público, apresentando melhor desempenho que a Bélgica, Luxemburgo, Reino Unido ou Eslovénia. Apresenta, ainda, um dos melhores resultados no indicador que analisa a capacidade de apresentar formulários pré-preenchidos.
Mas há ainda um longo caminho a percorrer. Estamos perante uma oportunidade de transformação do setor, não só no que diz respeito ao serviço prestado aos utentes, mas também ao nível dos processamentos internos. É necessário melhorar a forma de trabalhar das pessoas, dando-lhes a oportunidade de se dedicarem a tarefas de maior valor acrescentado. Mas para que isso aconteça temos que garantir que as atividades mais repetitivas, mas igualmente importantes, continuam a ser executadas.
Para isso acontecer é necessário investir na automação que é, hoje, um dos nossos maiores aliados no dia a dia. Os robots não tiram férias, não dormem e são menos propícios a cometer erros que os humanos em atividades repetitivas. A sua utilização pode contribuir para as pessoas darem um contributo mais efetivo aos seus respetivos serviços, melhorando, em simultâneo, o seu worklife balance. A transformação digital interna na Administração Pública gera mais produtividade, eficiência e eficácia no serviço ao cidadão.
Estamos numa nova era onde os cidadãos são cada vez mais exigentes nos contactos com os serviços. Por isso, é imprescindível manter o caminho feito de criação de formas de comunicação abrangentes, através do desenvolvimento de sistemas e aplicações que permitam, às pessoas, dispor, cada vez mais, de serviços “na palma da mão”. E é preciso que sejam de tal maneira eficientes, que permitam concluir processos sem necessidade de deslocação contribuindo, também, para manter uma relação proximidade com o prestador de serviço, através formas céleres de contacto
Quando falamos do setor público, falamos de serviços essenciais, onde qualquer alteração pode condicionar a vida das pessoas. É, por isso, necessário chegar-se a um ponto de equilíbrio no caminho da necessária transição digital, para manter a proximidade a todos cidadãos, incluindo aqueles que não têm acesso às formas digitais de comunicação. Este é, claramente, o maior desafio dos próximos anos.
