Große Banken für Privat- und Geschäftskundinnen und -kunden haben eine Vielzahl von Backoffice-Geschäftsprozessen etabliert – oft liegt deren Anzahl im hohen dreistelligen Bereich. Hierzu gehören einfache Geschäftsprozesse wie Produkteröffnungen oder das Generieren von neuen PINs für Kreditkarten. Es gibt aber auch komplexe Geschäftsprozesse wie Pfändungsbearbeitungen oder die Betreuung von Nachlassfällen. Auch heute werden diese Abläufe zu einem großen Prozentsatz noch manuell auf Basis unstrukturierter Daten ausgeführt. Entsprechend hoch sind Aufwand und Kosten.
Gelingt es den Unternehmen, alle Eingaben kanalübergreifend in maschinenlesbare Daten umzuwandeln, lässt sich der Backoffice-Bereich jedoch umfassend automatisieren. Eine einfache Methode hierzu ist, bei eingehenden Briefen eine optischen Zeichenerkennung (OCR) durchzuführen. Diese können – beispielsweise im Pfändungseingang – dann automatisch klassifiziert und ausgelesen werden.
Mit den ausgelesenen Daten wird dann der eigentliche Geschäftsprozess über eine modulbasierte Automation ausgeführt. Dies schließt die Orchestrierung von Services, die Nutzung von Robotic Process Automation (RPA) für Legacy-Systeme und das Einbinden menschlicher Entscheidungen ein.
Um für die Automation geeignete Geschäftsprozesse zu identifizieren, eignen sich verschiedene Techniken wie das priorisierte Auswerten von Prozessclustern, je nach Anzahl der Mitarbeitenden in den Fachabteilungen. Hilfreich ist dabei das Anwenden von Process Mining, das auch zum Überwachen der späteren Ausführung dienen kann, um weitere mögliche Prozessabläufe für die Automation zu erkennen.
Als Ihr Partner gestalten wir die einzelnen Schritte im Bereich RPA für Sie. Darüber hinaus übernehmen wir auch den gesamten, hier skizzierten Aufbau einer Automationsplattform bis hin zur Hyperautomation. Unser Technologie- und Branchen-Know-how hilft Ihnen, Ihre digitale Transformation effektiv voranzutreiben
RPA ist eine Methode zur Automation von Prozessen. Die Robotersoftware steigert die Effizienz und lässt gleichzeitig die Kosten sinken. Workflow Automation orchestriert dagegen den Fluss von Informationen, Aufgaben und Entscheidungen über die verschiedenen Automationstechnologien und Anwendungen hinweg.
Sie kann in unterschiedlichen Geschäftsprozessen eingesetzt werden, auch in der komplexen Pfändungseingangsbearbeitung. Sowohl die Logik für Produktsperren als auch die Korrespondenzen mit Gläubigerinnen und Gläubigern sowie Kundinnen und Kunden sind hier abbildbar. Um Produktsperren über Legacy-Syteme zu setzen oder andere Vorgänge zu optimieren, können zusätzlich Software-Bots genutzt werden.
IDP extrahiert und verarbeitet automatisch Informationen aus un- oder halbstrukturierten Dokumenten und unterstützt bzw. ersetzt die manuelle Dateneingabe und -extraktion. Damit ermöglicht es die Softwarelösung, über RPA oder Workflow Automation jene Geschäftsprozesse zu automatisieren, die die extrahierten Daten als Eingabe benötigen.
Gerade im Bereich Privatkundinnen und -kunden, aber auch bei den Geschäftskundinnen und -kunden von Banken laufen viele Aufträge über standardisierte Formulare, die per Brief eingehen. Sie eignen sich mit leichten Anpassungen für eine automatisierte Datenextraktion über IDP-Werkzeuge. Diese können dann die Formulare korrekt klassifizieren und die Datenextraktion (teil-)automatisiert unterstützen.
IDP in Ergänzung mit Artificial Intelligence (AI) ermöglicht beispielsweise das Identifizieren von Personalausweisen in Kopien und das Auslesen. So können auch weitergehende Geschäftsprozesse im Bereich der (Re-)Legitimierung von Kundinnen und Kunden automatisiert werden.
Vor allem in der Kombination mit GAI verknüpft CAI Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache mit maschinellem Lernen, um eine menschenähnliche, text- oder sprachbasierte Interaktion zwischen Benutzerinnen oder Benutzern und Computersystemen zu ermöglichen.
In Banken mit vielen Privatkundinnen und -kunden können Chat Bots viele allgemeine Anfragen sehr gut beantworten. Darüber hinaus sind sie in der Lage, E-Mails automatisch zu analysieren und deren Abarbeitung zu priorisieren. Zur Unterstützung des Kundenservices können dabei auch Antworten vorformuliert werden. Weitere Möglichkeiten ergeben sich durch das parallele Verarbeiten von Kundenanrufen durch ein Sprachmodell, um den Service-Center-Mitarbeitenden bei der Bearbeitung der Kundenanliegen zu helfen.
Ein wichtiger RPA-Meilenstein für Unternehmen ist die Überführung eines Pilotprojekts in einen größeren Rahmen. RPA-Initiativen starten oft mit einem Piloten, in dem erste einfache Geschäftsprozesse automatisiert werden. Im Erfolgsfall werden komplexere Prozesse mit hohem Volumen angegangen. Dies führt zu einem starken Wachstum der RPA-Plattform; schnell wird eine hohe Anzahl Roboter und täglicher Prozessläufe erreicht.
Mit dem Wachstum stellt sich dann rasch die Frage, wie sich ein RPA-Projekt sinnvoll skalieren lässt. Neben weiteren Bereichen sollten die Organisation und der methodische Ansatz betrachtet werden. Gerade in Banken mit vielen produkt- oder prozessspezifischen Fachabteilungen muss eine nachhaltige Organisationsstruktur aufgesetzt werden. Geschieht dies nicht, blockieren sich die Fachabteilungen unter Umständen gegenseitig. Dieses Problem kann unter anderem mit einem „Center of Excellence“-Ansatz und unabhängigen spezialisierten Automationsteams gelöst werden.
Sollen komplexe Bankprozesse automatisiert werden, muss ein methodischer Ansatz für die iterative Entwicklung definiert werden. Ansonsten werden in der Produktion nur sehr verzögert die gewünschten Ergebnisse erzielt. Der Ansatz muss also schnelle Resultate garantieren. Gleichzeitig ist es unbedingt notwendig, zuverlässig alle Compliance-Vorgaben einzuhalten – beispielsweise hinsichtlich der Sicherheit und Qualitätssicherung. Durch unsere Prozess-, Rollen- und Artefakt-Beschreibungen unterstützen wir Sie effizient dabei, dies zu erreichen.
Hyperautomation geht deutlich weiter als RPA, denn dabei werden ganz unterschiedliche Technologien zur Automation von Geschäfts- und IT-Prozessen miteinander kombiniert, zum Beispiel OCR-Lösungen, die die zur Automation benötigten strukturierten Daten extrahieren. Im weiteren Kontext gehören aber auch Technologien im Bereich von Sprachmodellen für Chat Bots oder zur Kundenkommunikation dazu.
Durch Hyperautomation sind Banken in der Lage, ihren Kundinnen und Kunden einen besseren Service zu bieten. Sie ermöglicht es ihnen, Chatbots und Sprachassistenten einzusetzen, die einfache Wünsche ihrer Kundinnen und Kunden erfüllen wie den Kontostand abfragen, Geld überweisen, Rechnungen bezahlen oder sich über Produkte informieren.
Darüber hinaus können Banken intelligente Automation nutzen, um ihren Kundinnen und Kunden individuelle Tipps zu geben, Angebote zu machen und Einblicke zu verschaffen, die auf ihren Daten und ihrem Verhalten basieren. Ein weiterer Vorteil für die Unternehmen: Der Kundenservice kann nun rund um die Uhr zur Verfügung gestellt werden – auch dies trägt zur gesteigerten Kundenzufriedenheit und -loyalität bei.
Wir unterstützen Sie bei der Strategiedefinition und Implementierung von Automationsplattformen sowie beim Betrieb von Lösungen im Bereich Hyperautomation.
