Les compagnies d’assurance qui surclassent leurs concurrents exploitent les capacités révolutionnaires des agents conversationnels utilisant l’intelligence artificielle (IA) pour améliorer l’expérience client et l’efficacité de l’entreprise.

Les puissants agents conversationnels intelligents d’aujourd’hui agissent comme des assistants virtuels. Ils simplifient et accélèrent les opérations en fournissant instantanément des détails précis sur la couverture de la police et la facturation, des informations sur le traitement des réclamations, des réponses aux questions fréquentes comme les demandes de devis et de tarification, et bien plus. Les agents conversationnels intelligents simulent la conversation humaine et permettent aux entreprises de communiquer à toute heure avec plusieurs clients en même temps. Ils fournissent des informations en temps voulu et des capacités de libre-service qui éliminent le temps d’attente pour un soutien avec un humain.

Les agents conversationnels utilisant l’IA générative, en particulier, vont au-delà des réponses prédéfinies. Ils fournissent des réponses dynamiques et adaptées aux préférences et aux besoins des utilisateurs et utilisatrices. Ces robots intelligents conversent dans des centaines de langues au moyen du traitement du langage naturel (NLP) et s’adaptent aux tendances émergentes du marché grâce à un contenu évolutif, des informations en temps voulu et des recommandations personnalisées. Les agents conversationnels excellent aussi dans l’automatisation des tâches manuelles répétitives des entreprises. Ils améliorent le flux de travail, la productivité et l’efficacité opérationnelle du personnel. Les tâches administratives simples, l’accueil des nouveaux et nouvelles employé(e)s, la collecte de données et bien plus sont déjà gérés par des agents conversationnels intelligents.

Même si les compagnies d’assurance utilisent les agents conversationnels depuis plusieurs années, leurs capacités étaient limitées… jusqu’à maintenant. Les agents conversationnels intelligents font manifestement entendre leur voix à l’échelle mondiale aujourd’hui. Le marché mondial des agents conversationnels devrait atteindre 1,25 milliard de dollars américains d’ici 2025 selon le Centre de politique et de recherche en matière d’assurance. La plupart des assureurs découvrent que, parmi les nombreux avantages des agents conversationnels intelligents, le meilleur argument en faveur de leur mise en œuvre est sans doute leur capacité à révolutionner le service à la clientèle et l’efficacité tout en réduisant les coûts dans l’économie numérique hyperconcurrentielle d’aujourd’hui.

L’IA générative montre un immense potentiel. Selon les prévisions, elle devrait stimuler l’économie canadienne de 187 milliards de dollars canadiens par an d’ici 2030, même si seulement 17 % des organismes financiers et d’assurance canadiens utilisent actuellement cette technologie, comme le rapporte Statistique Canada au début de l’année.

Le sondage La voix de nos clients (2024) de CGI

montre que les assureurs mettent de plus en plus l’accent sur les données pour renforcer la puissance de l’IA. En effet, 40% des répondants citent l’IA à titre de principale priorité en matière d’innovation des 3 prochaines années. Les entreprises en assurance de dommages et en assurance-vie et régimes de retraite planifient d’investir dans l’IA, l’apprentissage machine et l’analyse des données massives pour améliorer la précision de la souscription, l’efficacité du traitement des réclamations et l’expérience client. Ces investissements sont essentiels pour rester compétitif dans un marché en constante évolution.

Une étude nord-américaine réalisée en 2023 par Forrester auprès de 220 décideurs en matière d’IA a révélé que 83 % des organisations explorent ou expérimentent actuellement des solutions et des applications faisant appel à l’IA générative.

Relever les défis liés aux agents conversationnels intelligents

Il existe deux types d’agents conversationnels. Les agents conversationnels basés sur des règles, également connus sous le nom de flux de conversation, suivent des règles prédéfinies pour gérer les requêtes et les demandes fréquentes en fournissant des réponses standardisées pour un soutien automatisé à la clientèle.

Les agents conversationnels utilisant l’IA générative sont plus sophistiqués et peuvent répondre aux questions relativement complexes des clients en utilisant l’IA pour exploiter les données et les algorithmes de langage naturel. Ces systèmes avancés apprennent à partir des données grâce à l’IA et à l’apprentissage automatique. Ils utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour fournir des réponses conversationnelles précises à un large éventail de demandes.

Des défis subsistent même si les assureurs explorent ou adoptent les avantages des agents conversationnels intelligents. L’un des principaux défis que nous observons aujourd’hui sur le marché est la nécessité pour les entreprises de donner la priorité aux exigences et aux investissements en matière d’innovation pour faire face à la concurrence à mesure que le rythme des changements s’accélère.

Comme la plupart des entreprises qui se lancent aujourd’hui dans l’adoption des agents conversationnels, les assureurs expriment aussi des préoccupations et des questions concernant la mise en œuvre des agents conversationnels tout en garantissant la confidentialité des clients, l’impartialité des réponses et la conformité aux réglementations. Dans l’environnement hyperconcurrentiel d’aujourd’hui, les entreprises ont de la difficulté à gérer les contraintes associées à la gestion des coûts, au vieillissement des technologies et à la dépendance à l’égard de silos de données indépendants.

Afin de tirer efficacement parti du potentiel des agents conversationnels intelligents, les assureurs doivent relever ces défis de manière proactive. Il pourrait s’agir de favoriser une approche stratégique mettant l’accent sur le déploiement éthique de l’IA, d’intégrer les cadres juridiques et de conformité dès le début de la phase de développement et de s’aligner sur l’évolution des attentes des clients.

Les agents conversationnels intelligents sont en plein essor

Malgré les défis, comme des projets générateurs de revenus plus prioritaires et des contraintes de ressources, de plus en plus d’entreprises reconnaissent les avantages considérables que les agents conversationnels intelligents offrent à la fois sur le plan de l’efficacité opérationnelle et aux clients en matière de commodité, d’accessibilité, de personnalisation, de fonctions de libre-service et d’information fiable. Les principaux avantages sont les suivants :

  • l’amélioration de l’engagement et de la satisfaction des clients;
  • la réduction du délai moyen de traitement;
  • l’économie de coûts grâce à l’automatisation;
  • la réduction des erreurs et des violations de conformité;
  • l’amélioration de la productivité du personnel;
  • l’intégration à d’autres systèmes et technologies.

Les agents conversationnels intelligents peuvent aussi améliorer la sécurité et aider à prévenir les fraudes sans compromettre l’expérience client. Ils peuvent classer l’information, examiner les détails des polices et signaler les activités ou les réclamations suspectes en exécutant des algorithmes de détection de la fraude avant qu’un remboursement ne soit effectué. Ils peuvent aussi éliminer la subjectivité qui existe dans une interaction humaine, car le processus peut être normalisé dans toutes les interactions.

Les spécialistes en intelligence artificielle de CGI aident les assureurs à mettre en œuvre des agents conversationnels multilingues utilisant l’IA générative avec des outils de Microsoft Azure AI, d’Amazon Web Services (AWS) et du traitement du langage naturel de Python. Ces solutions sont flexibles et très adaptables, ce qui permet aux compagnies d’assurance de personnaliser la base de connaissances de l’agent conversationnel à leurs besoins spécifiques.

Cette base de connaissances est automatiquement mise à jour au fur et à mesure que de nouvelles informations sont ajoutées et développées afin de garantir des réponses rapides et pertinentes aux demandes des clients, qu’il s’agisse de détails sur les polices, de FAQ ou d’informations sur le traitement des réclamations. Même si les agents conversationnels représentent une occasion majeure pour les assureurs, ceux-ci doivent aussi conserver une touche humaine en garantissant aux clients et aux employé(e)s une assistance humaine en tout temps, même si cela engendre des coûts.

Comme ils offrent une vitesse et une précision sans précédent à l’exécution de tâches urgentes et riches en données, les assureurs découvrent un large éventail de cas d’utilisation, notamment :

  • Commentaires des clients : recevoir en temps voulu les avis et les suggestions des personnes assurées pour aider les assureurs à peaufiner leurs produits et services.
  • Traitement des polices et des demandes de remboursement : automatiser la gestion des processus clés afin d’améliorer l’expérience client et d’accélérer le service.
  • Intégration des clients : accompagner les nouvelles personnes assurées tout au long du processus d’intégration, répondre à leurs questions au sujet des détails de la couverture, du paiement des primes et de la documentation de la police et fournir une assistance en cas de besoin.
  • Marketing des agents conversationnels : fournir des messages marketing personnalisés, des promotions et des recommandations de produits et couvertures aux clients et aux principaux marchés de l’assurance.
  • Génération de revenus : améliorer la génération de revenus et la compétitivité des assureurs grâce à l’interaction de l’agent conversationnel avec les visiteurs du site Web et à la qualification de clients potentiels.
  • Centre d’assistance interne : aider les employés en traitant les questions informatiques et sur les processus internes, en donnant accès aux informations sur les polices et en automatisant les tâches de routine comme le traitement des réclamations et la saisie de données.

Aujourd’hui, les compagnies d’assurance devraient explorer activement les avantages uniques des agents conversationnels intelligents et la façon dont ils transforment rapidement le service à la clientèle et l’efficacité de l’entreprise dans une nouvelle ère de compétitivité. Il faut privilégier l’adoption d’une approche stratégique par étape. Nous conseillons aux entreprises de réaliser une démonstration de faisabilité afin de déterminer comment un agent conversationnel peut faire prospérer leur entreprise comme jamais auparavant. Nous constatons un intérêt grandissant pour les agents conversationnels à mesure que cette technologie évolue rapidement et offre un éventail de capacités et de fonctionnalités sans précédent. 

Pour répondre aux attentes de plus en plus élevées des clients en matière de service à la clientèle, les sociétés d’assurance peuvent utiliser de façon responsable l’IA pour améliorer le flux de travaux des réclamations, ajuster en détail la sophistication de l’établissement des prix, stimuler la prévention de même que la détection de la fraude, et plus encore. Découvrez comment CGI peut vous aider.