Le projet de mise en œuvre du système de Fingrid Datahub est d’une ampleur sans précédent. Il faut donc s’y prendre bien à l’avance pour le déploiement. Comme il y a beaucoup d’intervenants concernés et d’informations à communiquer, le service de soutien a lancé la solution CGI USE ServiceNow alors que Datahub était encore en phase de projet.

Datahub, la plateforme centralisée d’échange d’information de Fingrid a été lancée le 21 février 2022. La construction, la mise à l’essai et le déploiement du système fourni par CGI nécessitent une importante gestion des communications et des services que Fingrid souhaitait prise en charge de façon centralisée dès la phase de projet. CGI USE ServiceNow a été choisi comme système de services de soutien et de maintenance de Fingrid Datahub et a été déployé au printemps 2019. CGI USE ServiceNow est un système de gestion de services en nuage offert sous forme de plateforme service par CGI, qui en assure le développement et la maintenance

« La loi modifiée sur le marché de l’électricité est entrée en vigueur au début de 2019. En raison des changements apportés, les intervenants du secteur d’activité avaient l’obligation de soumettre des plans de déploiement de Datahub à la Energy Authority et à Fingrid. Par conséquent, le besoin de soutien et le nombre de demandes de renseignements provenant des intervenants du secteur ont augmenté. Le courriel ne constituait pas une solution adéquate pour répondre à ces besoins en matière de service à la clientèle. C’est pourquoi l’an dernier a également été une excellente occasion d’introduire CGI USE », explique Minna Arffman, gestionnaire de services, Fingrid Datahub Oy.

« Les exploitants de systèmes en auront plein les bras lorsque Datahub sera utilisé aux fins de production. Il est donc essentiel d’adopter un système de services de soutien pendant que le projet est en cours, afin de s’assurer que les intervenants du marché et l’équipe des services de soutien sont familiarisés avec le système au moment opportun », poursuit Mme Arffman.

Mme Arffman est responsable du service à la clientèle de Datahub, des communications et des relations avec les parties prenantes, ainsi que de la rédaction des plans de déploiement avec les intervenants du secteur. Avec son équipe, elle a donc travaillé en étroite collaboration avec les développeurs de CGI USE pour s’assurer que la mise en œuvre du système de services de soutien répond aux besoins de Datahub.

Un seul canal pour prendre en charge tous les services de Datahub

CGI USE ServiceNow est le moyen de communication principal pour le service à la clientèle, la rétroaction et les idées de développement. Autrement dit, il s’agit d’un service de soutien centralisé pour tous les utilisateurs de Datahub.

Les intervenants du marché peuvent communiquer avec le service de soutien de Datahub par l’entremise d’un portail qui fournit également une base de connaissances libre-service. Leurs messages sont acheminés automatiquement aux bons groupes de soutien. Les utilisateurs du portail peuvent surveiller le traitement de leurs demandes en temps réel et continuer de communiquer par l’entremise du portail tout au long du traitement. Les demandes de renseignements des consommateurs sont également acheminées à CGI USE. L’équipe de soutien de Datahub peut aussi gérer les bulletins et les avis prévus dans le portail.

Le service de soutien de Datahub aide les intervenants du marché en cas de questions et de problèmes liés à des enjeux comme le déploiement de la plateforme, la certification, les processus et la mise à l’essai. La mise à l’essai de Datahub est l’une des fonctions les plus importantes du projet de mise en œuvre. CGI USE a donc intégré un processus de gestion des erreurs aux phases de mise à l’essai de Datahub pour faciliter le processus de développement du système.

La sécurité de l’information constitue également un élément essentiel de Datahub. Un processus de traitement réservé à la gestion des risques et des brèches liés à la sécurité de l’information a donc été créé dans CGI USE. Le suivi des vues permet aux responsables du traitement et à l’équipe de projet de surveiller les différentes phases des processus en affichant des rapports sur diverses demandes de renseignements et divers niveaux de service. Une interface a également été développée pour permettre à CGI USE de prendre en charge la gestion des accès et des données des comptes d’entreprise et des utilisateurs de Datahub dans le propre système de Fingrid.

« CGI USE nous permet de surveiller le service à la clientèle et le niveau de service de Datahub. Le suivi du nombre et des catégories de billets nous permet de planifier les ressources du service et de cerner les domaines où la communication et le soutien sont les plus nécessaires. L’acheminement automatique des demandes de renseignements aux bons experts accroît notre efficacité, notre transparence et notre flexibilité. Il est aussi facile de faire le suivi des heures de service à l’aide d’un seul système », résume Mme Arffman.

La mise en œuvre de CGI USE a été conçue à l’aide d’une méthodologie de développement agile visant à rendre le système de gestion de services polyvalent et convivial. Les intervenants du marché et l’équipe de soutien de Datahub tirent grandement parti du système CGI USE.

« CGI USE a été déployé dans un délai rapide, et les intervenants du marché en sont satisfaits. L’équipe interne de Datahub a fait l’éloge du système pour sa convivialité, son déploiement en douceur et sa capacité à adapter ses fonctionnalités aux besoins de l’organisation », souligne Mme Arffman.

Avec le déploiement du système de gestion de services, les idées soumises par l’équipe de Datahub et les intervenants du marché ont été intégrées au carnet de commandes. L’équipe de développement de CGI USE a concrétisé les idées du client en créant de nouvelles fonctionnalités alors que le projet Datahub était encore en cours.

« Nous sommes constamment à l’écoute des besoins et des idées de la clientèle et de l’équipe interne afin de peaufiner notre service de soutien et le système CGI USE », affirme Mme Arffman.

Lorsque de nouveaux services sont ajoutés, l’intégration, l’extensibilité et la production de rapports sont essentielles.

Lors du lancement de Datahub, CGI USE sera utilisé pour gérer les processus de gestion de services en TI en plus des processus existants, ainsi que pour la facturation au moyen d’un système externe dans le cadre d’un contrat de licence d’entreprise, de sorte que le nombre d’intégrations de systèmes requis augmentera. Un nombre accru d’activités opérationnelles, comme la gestion des incidents, des problèmes et du changement, le suivi du niveau de service et la production de rapports sur les activités de Datahub, seront aussi prises en charge par CGI USE.

Minna Arffman souligne que l’extensibilité et l’intégration sont des facteurs importants pour un système de gestion de services, tout comme la capacité de développement futur en vue de répondre aux besoins émergents. Mme Arffman est satisfaite de la collaboration avec l’équipe de CGI USE : les développeurs sont déterminés à réaliser la vision du client et ont respecté les échéances.

« Dans des projets comme celui-ci, un service à la clientèle de grande qualité est d’une importance capitale, et le système de services de soutien en est le fondement. La plateforme doit être flexible et doit pouvoir s’intégrer à d’autres systèmes. Une communication étroite et efficace avec le fournisseur est un facteur essentiel. »

Fingrid Datahub est un système d’échange d’information centralisé adapté au marché de détail de l’électricité qui sera lancé en février 2022. Le système stockera des données sur environ 3,7 millions de points comptables d’électricité en Finlande. Les informations de Datahub seront utilisées par une centaine de détaillants d’électricité et 80 exploitants du système de distribution desservant les clients finaux et les consommateurs d’électricité. Le système améliorera les opérations de tous les intervenants – consommateurs, détaillants et fournisseurs d’électricité – puisque toutes les données et transactions associées à la consommation d’électricité seront à jour, réunies dans un seul système et accessibles à toutes les parties admissibles.

Les exploitants de Fingrid Datahub Oy ont étroitement participé au développement et à la mise à l’essai de Datahub, le système fourni par CGI. Le service de soutien de Datahub utilise CGI USE ServiceNow, un système de gestion de services. Cette solution en nuage sous forme de plateforme service est fournie par CGI et développée et maintenue en Finlande.