Perspectives de l'architecte Salesforce de CGI Branden Bellanca
Si vous ne vous sentiez pas déjà dépassé par l’énorme quantité de données des clients qui circulent dans l’univers numérique, voici de quoi vous ouvrir les yeux. En matière de volume global, les données relatives aux clients doublent actuellement toutes les 12 heures. Parallèlement, et de manière quelque peu paradoxale, le paysage numérique devient de plus en plus personnalisé. Qu’il s’agisse d’achats en ligne, de médias sociaux ou d’applications mobiles, les clients attendent des marques qu’elles adaptent leurs interactions à leurs préférences et à leurs besoins.
La bonne nouvelle : les récentes innovations en matière de logiciels de gestion de la relation client (CRM) aident les entreprises à recueillir, organiser et exploiter ces données afin de rencontrer les clients là où ils se trouvent, exactement au bon moment.
La plateforme Data Cloud de Salesforce est une innovation récente dans ce domaine qui associe l’intelligence artificielle (IA) à la plateforme de données sur les clients de Salesforce pour fournir des informations en temps réel sur les clients, automatiser les tâches routinières et recommander les prochaines étapes pour améliorer l’expérience client.
En tant qu’architecte et consultant Salesforce, j’ai déjà commencé à travailler avec des clients pour mettre en œuvre Data Cloud. Une chose est claire : les entreprises qui ont travaillé dur en amont pour mettre en place la bonne stratégie et garantir l’intégrité des données sont celles qui sont les mieux placées pour tirer le meilleur parti de la plateforme.
Je crois que tout parcours vers Data Cloud devrait commencer par ces trois étapes essentielles.
- Faites appel à des partenaires stratégiques. Vous ne savez pas ce que vous ne savez pas. Associez-vous à des experts du secteur qui ont une connaissance approfondie des capacités de la solution et du niveau de maturité de votre organisation en matière de gestion des données. À partir de là, nous pouvons travailler ensemble pour aligner la stratégie de données sur celle de l’entreprise afin de vous positionner pour le succès dès le départ.
- Faites preuve de diligence en matière de données. La qualité de Data Cloud dépend des données que vous fournissez. Associez-vous à des scientifiques et des architectes de données pour procéder à un examen approfondi, au tri et à la normalisation de vos données, afin que votre solution soit prête à fournir à vos équipes les informations les plus précises et les plus pertinentes.
- Faites participer tous les niveaux de l’organisation. En tant qu’architecte et conseiller, je travaille souvent avec plusieurs équipes sur des mises en œuvre complexes. Je constate régulièrement que la propriété partagée permet d’obtenir de meilleurs résultats, un processus d’intégration plus fluide et un meilleur retour sur investissement. Il faut donc prendre le temps, au début, d’obtenir du soutien et de mettre en place la bonne structure d’équipe. Vous en récolterez les fruits plus tard.
Libérer la puissance de Data Cloud
Quels sont les avantages? C’est là que ça devient très intéressant. Alors que je travaille avec des clients pour mettre en œuvre Data Cloud, je vois déjà des preuves de son potentiel à transformer non seulement le marketing et le service à la clientèle, mais aussi toute une série de secteurs, y compris les banques, les soins de santé et bien plus encore. Si vous envisagez de passer à une solution d’analyse des données, voici quelques avantages à prendre en compte.
- Intégration des canaux. Data Cloud agit comme une source unique de vérité, en brisant les silos de données et en capturant des informations à travers de multiples canaux et systèmes. De toutes les difficultés rencontrées par mes clients, celle-ci est peut-être la plus importante. Non seulement la collecte et l’analyse des données sont plus efficaces en amont, mais elles améliorent également l’expérience du client en éliminant les messages redondants sur plusieurs canaux. Si un client a indiqué sa préférence pour les messages textes par rapport au courrier électronique, vous pouvez cibler vos communications en conséquence.
- Renseignements sur les clients en temps réel. La rapidité est essentielle lorsqu’il s’agit d’entrer en contact avec les consommateurs. La capture et l’unification des données en quelques millisecondes permettent à mes clients d’agir instantanément et d’interagir avec leurs clients au bon endroit et au bon moment. Par exemple, l’équipe marketing d’une chaîne de dépanneurs pourrait utiliser les données de localisation pour savoir quand un client visite un magasin et lui envoyer un message texte sur une offre promotionnelle alors qu’il est encore en train de faire ses courses.
- Expériences client hyperpersonnalisées. J’ai vu comment Data Cloud fournit des données détaillées sur les clients jusqu’au niveau individuel, et va encore plus loin grâce à l’IA. La plateforme recommande les prochaines étapes en fonction du comportement du client et de ses canaux préférés. Appliquée aux soins de santé, cette solution pourrait consolider les données des patients provenant de diverses sources afin d’améliorer la coordination des soins et d’offrir une expérience plus personnalisée en fonction des antécédents médicaux, des préférences et des comportements du patient.
Je me réjouis de continuer à travailler avec mes clients pour exploiter la puissance considérable de cette plateforme. Mise en œuvre de manière réfléchie, Data Cloud a certainement le potentiel de réaliser les rêves de vos clients en matière de données.
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