Perspectives La voix de nos clients 2023

Après la publication de la recherche mondiale La voix de nos clients CGI 2023, Peter Warren discute avec Patrik Mardell des macrotendances et des perspectives sectorielles dans ce dernier épisode de notre série de balados Parlons transition énergétique. Les données fournies par les 173 dirigeants du secteur de l’énergie et des services publics interrogés révèlent les principales priorités d’entreprise à l’échelle mondiale et illustrent l’importance croissante de miser sur l’automatisation et sur des données fiables et à jour pour faire progresser la transition énergétique.

Selon la recherche mondiale La voix de nos clients de cette année, les principales macrotendances auxquelles font face les organisations comprennent la lutte contre les changements climatiques, l’investissement dans la technologie pour accélérer la transformation numérique et la prise en compte de l’évolution de la démographie sociale et des changements dans l’ordre économique mondial. Qu’est-ce qui sous-tend les stratégies et les solutions élaborées par la plupart des dirigeants pour relever ces défis? Les données.

Toutefois, souligne Patrik Mardell, cela n’a rien de nouveau; les données sont une priorité dans le secteur de l’énergie et des services publics depuis des décennies. « On pourrait dire que le secteur de l’énergie a pratiquement été le premier à recourir aux données, explique-t-il, parce qu’on ne pourrait pas produire de l’énergie sans disposer de données fiables. Impossible de distribuer l’électricité dans les câbles et les fils en l’absence de données de qualité. »

Selon Patrik, ce qui change, c’est la qualité des données, leur actualité et leur utilisation intelligente.

Peter Warren est du même avis : « Lorsque nous avons demandé aux répondants où ils prévoyaient investir au cours des trois prochaines années, sans surprise, la gestion et la gouvernance des données de même que la qualité des données comptaient parmi les réponses les plus fréquentes. »

Alors, comment l’industrie utilise-t-elle les données et l’intelligence artificielle (IA) pour numériser et optimiser ses activités et accélérer la transition énergétique? Peter et Patrik en discutent.

L’importance croissante des données et de l’IA dans la prise de décisions

Selon Patrik Mardell, à mesure que le comportement de l’industrie et des clients évolue et que la demande pour de nouvelles solutions technologiques augmente, les données se révèlent « l’outil de premier choix pour prendre les bonnes décisions ».

Peter acquiesce et souligne que les données de qualité constituent le fondement de tout type de travail lié à l’IA ou à l’Internet des objets (IoT). Selon lui, les principaux investissements des organisations dans ces domaines concernent l’obtention de meilleurs renseignements pour la prise de décisions, l’automatisation d’une plus grande part de leurs activités d’ingénierie, l’obtention de renseignements d’ingénierie fondés sur des données et l’amélioration des activités en vue de simplifier la prise de décisions.

Patrik considère que l’établissement des priorités est un défi clé pour la prise de décisions. Lorsque les organisations disposent de trop de données et cherchent à atteindre de nombreux objectifs en même temps, il est essentiel qu’elles déterminent les mesures prioritaires selon une approche étape par étape.« Nous disposons de nouvelles données que nous devons combiner avec les anciennes pour nous assurer de travailler de façon efficace et, en fin de compte, d’atteindre les principales cibles, soit les objectifs climatiques. »

Le rôle futur de l’IA dans l’autonomisation des clients et la prestation de services personnalisés

L’IA est présente dans l’industrie depuis longtemps. Selon Peter, « la clé, maintenant, c’est d’examiner différentes sources de données et de faire progresser cette automatisation [...] Il y a donc les données que je possède, mais aussi, à présent, avec de nouveaux outils, on peut tirer des données d’autres sites Web, d’autres composantes, examiner les tendances du service à la clientèle et tenter de servir les clients différemment. »

Patrik considère également l’engagement croissant des clients comme le facteur clé qui pousse les organisations à améliorer les données et l’automatisation. Selon lui, les maisons, les technologies et les véhicules intelligents contribuent à l’intérêt accru et aux attentes croissantes des clients.

Peter est d’accord. Il cite l’essor des assistants virtuels intelligents conçus pour aider les clients à prendre des décisions dynamiques et axées sur les données. Comme il l’explique, lorsque la tarification de l’énergie a augmenté dans diverses régions du monde, on a observé une montée en flèche des assistants virtuels intelligents, qui avaient pour fonction de soutenir les centres d’appels et d’aider les clients à établir les prix.

Peter laisse entendre que les organisations du secteur de l’énergie et des services publics peuvent également tirer des leçons du secteur de l’assurance sur la façon d’utiliser les données pour offrir un service à la clientèle adapté et des prix concurrentiels. En plus d’utiliser des « données robustes » pour établir un taux particulier, dit-il, les spécialistes de ce secteur « tentent de cerner de façon dynamique le profil d’une personne de votre âge, d’une famille comme la vôtre, qui vit là où vous vivez; ils regardent ce que font leurs concurrents et peuvent déterminer quels sont les taux et vous proposer un régime personnalisé ».

Cette évolution de l’utilisation de l’IA pour le service à la clientèle appuie une conviction clé chez CGI. Comme l’explique Peter : « L’objectif de l’IA est de faire en sorte qu’une personne intelligente soit mieux outillée pour prendre la bonne décision. »

Patrik affirme que même les discussions entourant le stockage de l’énergie ont évolué et intéressent à présent les clients de tous les jours. « Il y a deux ans à peine, on n’en entendait pas parler. Et maintenant, cette question est soulevée par des gens ordinaires qui s’intéressent un tant soit peu à la technologie. Par exemple, les clients se demandent comment faire pour stocker l’énergie et retarder son utilisation ou encore, pour superviser eux-mêmes leur consommation d’électricité. »

L’investissement et la sécurité : des considérations clés pour des stratégies de données en constante évolution

Les progrès technologiques permettant d’habiliter les clients et d’optimiser les activités commerciales sont souvent une question d’argent, reconnaît Patrik, qui maintient toutefois que l’investissement est la voie à suivre.

« L’investissement personnel et privé dans les nouvelles technologies de même que dans les secteurs de l’immobilier et des sociétés d’énergie doit affluer. Ces secteurs pourraient grandement profiter d’investissements massifs. Et nous, en tant qu’entreprise, sommes plus que prêts, je dirais, à soutenir ce type d’investissements et à aider les investisseurs. »

À mesure que l’automatisation progresse, l’IA pose un autre risque de sécurité potentiel. Patrik relate le commentaire d’un client, qui estimait qu’une coupure de courant ou une cyberattaque perturbant la chaîne de production serait plus déstabilisante.

« Nous évoluons dans un secteur d’activité où les produits que nous vendons et distribuons et les initiatives que nous soutenons sont, en tant qu’infrastructures, assez importants pour avoir un impact sur la stabilité d’un pays. »

Les principaux domaines d’intérêt pour les organisations du secteur de l’énergie et des services publics en 2023

À mesure que la pression pour atteindre des cibles de zéro émission nette augmente, les organisations de l’énergie et des services publics se concentrent sur la numérisation, l’optimisation et la protection des opérations. Outre l’automatisation et la transformation numérique, Peter fait part de certains domaines d’intérêt prioritaires aux yeux des dirigeants, selon les données de La voix de nos clients CGI de 2023 :

• Harmoniser les actions des hauts dirigeants avec celles des catégories d’affaires, des opérations et des TI pour comprendre l’orientation de l’organisation et accélérer la transition énergétique
• Assurer la qualité des données à l’échelle et au rythme nécessaires pour produire des actions fiables dans l’ensemble des opérations
• Intégrer la sécurité à tout ce que nous faisons pour protéger l’organisation
• Intégrer les facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) pour suivre les cibles en matière de développement durable et en confirmer l’atteinte, et pour répondre aux attentes croissantes des clients

Comme le conclut Patrik, le changement prend du temps, même dans les environnements agiles, mais il n’y a pas de temps à perdre. Il est essentiel de prendre des décisions éclairées pour définir vos priorités et vous assurer que vous prenez dès maintenant des mesures en vue d’atteindre vos objectifs d’affaires et de carboneutralité.

Écoutez d’autres balados de cette série pour en apprendre davantage sur la transition énergétique.