Trois recommandations pour une gestion des défauts de paiement évolutive

Face à l’évolution de la technologie et des comportements des clients, et compte tenu d’autres facteurs comme les forces du marché, la pandémie, l’incertitude économique et la réglementation accrue, les entreprises tournées vers l’avenir doivent repenser et réinventer leurs systèmes, services et stratégies de gestion des défauts de paiement. Elles doivent se doter de nouvelles plateformes numériques qui facilitent la communication avec les clients qui éprouvent des difficultés financières.

Dans ce blogue, je vous fais part de quelques recommandations clés à l’intention des organisations qui cherchent à améliorer leurs capacités de gestion des défauts de paiement en vue de mieux répondre aux besoins du contexte actuel.

Recommandation 1 : investir dans un modèle de service numérique omnicanal soutenu par l’intelligence artificielle pour communiquer avec les clients à risque

La transformation numérique a une incidence considérable sur la gestion des défauts de paiement, puisque les canaux traditionnels comme les centres d’appels sont remplacés par des sites Web et des applications mobiles. Les moyens de communication employés par les organisations pour échanger avec leurs clients évoluent au gré des avancées technologiques, notamment l’intelligence artificielle (IA) et la prolifération des téléphones intelligents, de la messagerie texte, de l’identification avancée de l’appelant et des outils parole-texte et texte-parole.

Les capacités des agents virtuels qui fonctionnent grâce à l’IA s’accroissent à un rythme exponentiel. Les agents virtuels intelligents peuvent interagir avec la clientèle comme le feraient des agents humains en se connectant au système de gestion des défauts de paiement d’une entreprise et en accédant aux mêmes données, fonctionnalités et caractéristiques.

Les grandes entreprises investissent dans ces nouvelles technologies pour mieux communiquer avec les clients à risque et ceux qui sont déjà en situation d’insolvabilité. Les stratégies de gestion des défauts de paiement les plus efficaces intègrent le plus grand nombre possible de canaux de communication numériques et axés sur l’IA pour joindre les clients de la meilleure façon, au meilleur moment, et dans le but de les aider plutôt que de leur mettre de la pression.

Recommandation 2 : mettre en œuvre une stratégie globale et intégrée de gestion des données fondée sur l’analyse avancée des données pour mieux comprendre les clients et les facteurs de risque de défaut de paiement

L’analyse avancée est à l’origine de nombreuses occasions de transformation en matière de gestion des défauts de paiement. Elle permet entre autres de cibler les clients à risque avant qu’ils ne soient en défaut, d’établir des plans d’atténuation et d’améliorer la communication avec les clients non pas aux fins de recouvrement, mais pour leur offrir de l’aide.

Dans le cas d’un client qui éprouve des difficultés financières, un agent de recouvrement peut lui proposer un programme d’aide adapté à sa situation. Autrement dit, il est possible d’adopter une approche proactive plus empathique avec le client. Toutefois, de nombreuses entreprises ne le font pas encore parce qu’elles ne sont pas dotées de solides capacités de gestion et d’analyse de données qui leur permettent de mieux cerner la situation et les besoins du client.

Le manque de sources de données agrégées au sein d’une organisation pose un défi. La plupart des sources de données internes sont cloisonnées. Les modèles d’apprentissage machine et d’IA dépendent des renseignements qu’ils sont en mesure de consommer, et des données partielles et disparates génèrent des points de décision non optimaux concernant le risque des clients. La mise en œuvre d’une stratégie globale et intégrée de gestion des données est essentielle pour tirer pleinement parti de l’analyse avancée des données.

Recommandation 3 : évaluer ses capacités actuelles de gestion des défauts de paiement et élaborer une feuille de route de modernisation pour tirer profit de la transformation numérique et des données

Les plateformes de gestion des défauts de paiement traditionnelles servent habituellement à recueillir des renseignements sur les comptes, à regrouper des comptes similaires et à attribuer ces groupes aux agents de recouvrement pour qu’ils les traitent durant le traitement nocturne des lots. Ce processus s’amorce souvent lorsque le compte d’un client devient en défaut de paiement.

Aujourd’hui, cette approche ne permet pas d’obtenir un avantage concurrentiel. Des circonstances ayant des répercussions sur la capacité de paiement d’un client peuvent survenir en tout temps, malgré sa volonté continue de payer. Des données exhaustives et un traitement en temps réel peuvent fournir une vue complète et exacte de chaque compte client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ainsi, les facteurs de risque de défaut de paiement peuvent être identifiés à l’avance, et des mesures préventives peuvent être mises en place.

Un système moderne de gestion des défauts de paiement permet aux agents de recouvrement de cibler ces circonstances changeantes au moyen de données propres aux clients et de communiquer de façon proactive pour offrir du soutien lorsque le risque de défaut augmente. La transition vers un tel système nécessite l’aide du bon partenaire technologique et l’élaboration d’une feuille de route de modernisation efficace.

Prochaines étapes

Pour moderniser la gestion des défauts de paiement, il faut suivre les progrès technologiques qui transforment les processus traditionnels en parcours clients dynamiques grâce à l’analyse intelligente. La plus récente étude La voix de nos clients de CGI, qui présente les perspectives de hauts dirigeants du secteur des finances recueillies dans le cadre d’entrevues en personne à l’échelle mondiale, souligne la nécessité pour les entreprises de services financiers d’accélérer leur virage numérique pour répondre à la demande sans précédent des clients et améliorer l’expérience client de bout en bout.

Un partenaire possédant les connaissances commerciales, l’expertise en matière de données et les technologies numériques appropriées peut aider les agents de recouvrement à faire progresser avec confiance et succès la gestion des défauts de paiement. Forte de plus de quatre décennies d’expérience dans ce domaine, CGI propose une vaste gamme de solutions modernes de gestion des défauts de paiement.

Pour en savoir davantage sur nos recommandations, consultez l’article L’avenir de la gestion des défauts de paiement. N’hésitez pas à communiquer avec moi pour poursuivre la discussion sur ce sujet.