Cinq leçons apprises pour favoriser l’adoption d’un gouvernement numérique

Avez-vous produit votre déclaration de revenus par voie numérique cette année? Avez-vous récemment renouvelé votre permis de conduire, l’immatriculation de votre voiture ou votre passeport en ligne? Pour bon nombre d’entre nous, le gouvernement numérique est déjà en place et nous en sommes très heureux – d’autant plus que la pandémie a limité l’accès à la plupart des services en personne.

Fait intéressant, si la volonté de répondre aux attentes des citoyens en matière de transformation numérique demeure la tendance la plus forte selon les dirigeants des gouvernements nationaux, d’États, provinciaux et locaux dans le cadre des entrevues La voix de nos clients de CGI, ces mêmes entretiens révèlent que les gouvernements sont à la traîne du secteur privé dans l’adoption du numérique et la réalisation de valeur pour leurs investissements numériques.  

Comment les gouvernements peuvent-ils améliorer leurs résultats numériques? Permettez-moi de vous faire part de quelques réflexions et recommandations issues de mes douze ans de travail sur le terrain pour rendre l’expérience de la déclaration et du paiement électroniques des impôts aussi conviviale et accessible que possible pour les ménages.

Aux États-Unis, la déclaration et le paiement électroniques des impôts n’ont pas été couronnés de succès du jour au lendemain. Cette véritable croisade s’est littéralement menée sur une douzaine d’années de carrière : cinq ans au Département du Revenu de la Caroline du Sud, cinq ans au sein d’Intuit (pensez TurboImpôtMD) et trois ans à titre de commissaire adjoint à l’administration électronique des impôts à l’Internal Revenue Service. Cette mission fut remplie de défis et d’obstacles, de quelques sueurs froides et d’un peu de chance, mais surtout de persévérance et de collaboration. Grâce à cette expérience, j’ai appris de nombreuses leçons sur ce qu’il faut pour inciter l’adoption numérique et obtenir une valeur réelle pour les contribuables. Voici cinq de ces leçons apprises.

1. Ne jamais oublier à qui vous offrez un service. On écrit beaucoup (et même des livres complets!) sur la question de comprendre non seulement les données démographiques des clients (dans ce cas, les citoyens à qui vous offrez vos services), mais aussi leurs données psychographiques. Qui plus est, il faut arriver à retracer leur parcours lorsqu’ils tentent de trouver, de localiser et d’utiliser vos services. Le fait qu’il y ait trop peu de recherches faites sur les sources d’irritation et les attentes des citoyens mène à une trop faible utilisation des services. De toute évidence, la génération Z est arrivée et ses attentes sont ancrées dans des services numériques « captivants et divertissants » (pensons aux jeux vidéo). Prenez donc le temps et faites les efforts nécessaires pour sonder et organiser des groupes de discussion avec des citoyens ou des défenseurs des droits des citoyens. Dans le cas de la déclaration électronique, il a fallu engager des discussions sérieuses et approfondies avec des spécialistes en déclarations de revenus, des banques, des sociétés de cartes de crédit, des éditeurs de logiciels et d’autres personnes. Plus votre connaissance et votre compréhension seront approfondies, plus les solutions que vous proposerez seront efficaces.
2. Avant de commencer, déterminer comment vous mesurerez le succès. J’ai toujours mesuré mon succès au golf en fonction du nombre de balles qui me restait à la fin de la partie par rapport au départ. J’ai toujours fini avec le sourire, mais d’autres auraient probablement jeté leurs fers à l’eau, cassé un club ou employé un langage indécent que je tairai ici. Je plaisante, bien sûr. Dans le cas des services numériques aux citoyens (et les services numériques à la clientèle dans le secteur privé), vous voulez certainement mesurer l’utilisation et la satisfaction à l’égard du service, mais aussi établir des objectifs pour l’expérience numérique elle-même et en mesurer la qualité. Par exemple, mesurer l’accessibilité du service, le délai de réponse d’une page à l’autre, la facilité pour les citoyens à trouver le service, et bien plus encore. Autrement dit, pour réparer une chose, vous devez d’abord savoir qu’elle est brisée.
3. Offrir un PMA, et pas seulement un PMV. La leçon ici serait plutôt qu’il faut « réparer même ce qui n’a pas été brisé ». Trop souvent dans les services gouvernementaux, nous cessons d’innover lorsque nous avons atteint le produit minimum viable (PMV) qui était notre cible. Nous passons ensuite au prochain meilleur projet pour dépenser l’argent des contribuables. En fait, votre cible devrait plutôt être un « produit minimum adorable (PMA) ». Autrement dit, n’arrêtez jamais de rehausser l’expérience, d’améliorer le service ou de le rendre plus facile, plus rapide et plus intuitif et personnalisé. Les attentes des citoyens évoluent et, soyons francs, elles ne s’établissent pas en fonction des services gouvernementaux, mais bien de leur expérience du commerce de détail, des services bancaires, des médias sociaux et même des jeux en ligne. Si les expériences numériques que vous offrez datent du 20e siècle, elles ne susciteront pas une adoption rapide et généralisée.
4. Établir un lien de confiance envers votre service avant son lancement. Les citoyens s’attendent à ce que leurs données soient exactes et à jour, à ce que leurs expériences numériques soient sécurisées et privées, et à ce que leurs services soient facilement accessibles lorsqu’ils en ont besoin. Vous devez concevoir vos services en fonction de ces exigences dès le départ. Si vous n’avez pas mis à jour le site Web de votre service depuis 2019, les utilisateurs se demanderont si l’information est valide et récente, ce qui aura une incidence sur leur visite ou leur appel. Mettez à jour vos sites et vos expériences grâce à de nouveaux billets de blogue et d’autres contenus pertinents, et datez ce contenu pour que les visiteurs sachent qu’il est récent.
5. Respecter la règle d’or du numérique. En bref, la règle est la suivante : « Si intégrer la technologie n’est pas en soi facile, offrir la bonne expérience l’est encore moins et gérer l’incidence organisationnelle est l’aspect le plus difficile. » Dans ce dernier cas, le véritable défi d’obtenir des résultats numériques est de changer la mentalité organisationnelle – la culture – pour adopter le numérique et opérer de façon agile. Le fait de donner l’exemple et de fournir des outils et des paramètres qui véhiculent le numérique (y compris des solutions de rechange virtuelles) fera pencher la balance en faveur de l’adoption et générera de la valeur grâce à vos investissements. Dans nos entrevues La voix de nos clients de 2021, on observe que la tendance vers le changement culturel et la gestion du changement augmente considérablement. Si vous démontrez que votre mentalité est axée sur le numérique, d’autres personnes (y compris les citoyens que vous servez) en viendront à voir les choses de la même façon. 

J’aimerais connaître les leçons que vous avez apprises dans le cadre de votre transformation numérique. Veuillez communiquer avec nous.