Passer de l’automatisation à l’automatisation avancée en période difficile

Ces dernières années, l’automatisation robotique des processus (RPA) suscite beaucoup d’intérêt –que ce soit pour des raisons positives ou négatives. Certains affirment qu’elle entraîne des pertes d’emplois en effectuant certaines tâches simples et répétitives généralement effectuées par des humains. D’autres sont d’avis qu’elle n’élimine pas des emplois, mais rend le travail plus facile à exécuter.

En des périodes difficiles comme celle de la pandémie de COVID-19, je me demande si nous pouvons, en tant que société, nous éloigner de ce débat et plutôt reconnaître qu’une automatisation accrue éviterait les goulots d’étranglement inutiles qui peuvent nuire aux entreprises et aux personnes. Peut-être que cette crise est précisément le signal d’alarme qu’il nous fallait pour continuer à militer en faveur de l’automatisation avancée, car, en fin de compte, celle-ci permet aux gouvernements et aux entreprises d’offrir de meilleurs services aux citoyens et aux clients. La façon dont nous aidons un grand hôpital suédois à utiliser l’automatisation pour permettre aux travailleurs de la santé de consacrer moins de temps aux tâches administratives, et plus de temps à soigner les patients, en constitue un bon exemple.

L’automatisation à l’heure de la transformation numérique

De nombreuses organisations sont en pleine transformation numérique et plusieurs d’entre elles effectuent donc des démonstrations de faisabilité de la RPA. Une bonne stratégie en la matière a le potentiel de générer très rapidement une efficacité accrue, des économies de coûts et des synergies, ce qui explique l’intérêt porté à la RPA.

Cette technologie est très attrayante, en particulier pour les équipes opérationnelles d’une entreprise, car elle élimine les goulets d’étranglement et accroît la productivité. Un assistant intelligent est beaucoup plus efficace, plus accessible et, en fin de compte, moins sujet aux erreurs qu’un être humain.

Des démonstrations de faisabilité de la RPA ont déjà produit des résultats positifs. Grâce à leurs services d’affaires et en TI, les organisations analysent les processus simples d’automatisation et y découvrent des possibilités d’accroître la satisfaction des clients, d’accélérer la mise sur le marché ainsi que d’augmenter le rendement de leur capital investi. Une fois que la faisabilité de la RPA a été démontrée, il est naturel de vouloir automatiser davantage de processus en utilisant cette technologie.

La tendance vers l’intégration de plusieurs composants logiciels

À quoi s’attendre à la suite de cette première démonstration réussie? Actuellement, nous intégrons avec succès différentes approches et divers composants logiciels ensemble. Cette méthode nous permet de réaliser la virtualisation des chaînes de processus et une automatisation intelligente. L’objectif est d’élaborer un processus de prise de décisions qui met de plus en plus à profit l’intelligence artificielle (IA). Mais en quoi est-ce différent de la RPA?

Au moment de développer un cas d’utilisation, la RPA ne fait généralement appel qu’à un seul composant logiciel, tandis que l’automatisation avancée consiste à combiner plusieurs composants. Par exemple, CGI intégrerait l’exploration des processus, les assistants virtuels et la plateforme d’automatisation des processus K2 dans le cadre d’un même projet. Nous nous sommes également servis d’une plateforme d’intelligence artificielle conversationnelle pour rendre l’expérience utilisateur plus conviviale.

L’intelligence artificielle conversationnelle consiste à utiliser une puissante technologie linguistique ainsi qu’une plateforme intégrée pour former, développer et surveiller les assistants virtuels. Nous permettons ainsi aux clients de mieux gérer leurs processus, soit par l’entremise d’assistants virtuels, soit par l’entremise d’Alexa (ou une combinaison des deux).

L’automatisation avancée accélère la prise de décisions

L’automatisation avancée consiste donc à intégrer des technologies avancées comme la RPA, l’IA, l’apprentissage automatique et l’exploration des processus pour automatiser ces derniers d’une manière largement supérieure à l’automatisation conventionnelle. Il existe d’autres mots-clés pour décrire ce concept, comme automatisation numérique des processus ou automatisation intelligente des processus. En termes simples, l’automatisation avancée combine des technologies d’automatisation afin d’accroître les capacités humaines.

Elle favorise une gestion des affaires plus agile au sein d’une organisation, car il est possible de recueillir des données de façon accélérée et de les utiliser en vue de prendre des décisions plus rapidement, avec plus précision. Grâce à des algorithmes, les corrélations entre les données recueillies sont repérées et transformées en renseignements exploitables.

Bien entendu, il faut tenir compte des considérations particulières, comme les exigences réglementaires. Néanmoins, on peut créer des synergies en ayant recours à la rationalisation et en obtenant une vue d’ensemble des processus afin de déterminer les solutions optimales pour répondre à ces exigences.

Au cours de la pandémie, CGI a beaucoup travaillé pour aider les organisations à recourir à l’automatisation. Nous avons, par exemple, partiellement automatisé les processus de report de crédit d’une grande banque allemande afin de l’aider à gérer une énorme augmentation de la demande. C’est ainsi que nous avons amélioré le temps de traitement, réduit les tâches et créé un processus globalement plus efficace pour les clients de cette institution. Nous avons également automatisé les programmes d’aide financière d’une grande banque canadienne afin d’optimiser ses coûts et son service à la clientèle, de même que le traitement des demandes de prêts d’une banque américaine dans le cadre du Paycheck Protection Program.

L’automatisation avancée en tant que concept global

En regroupant de nombreux composants logiciels en un concept global, l’automatisation avancée pose de nouveaux défis au secteur des TI. Les organisations doivent désormais mettre à profit des outils qui peuvent fonctionner ensemble. L’interopérabilité, c’est-à-dire la facilité avec laquelle les composants logiciels peuvent communiquer entre eux, devient alors plus importante que jamais.

Ce concept signifie également que les futures solutions logicielles doivent non seulement être conviviales et extensibles, mais aussi pouvoir être intégrées à même la structure de l’automatisation avancée. Les solutions dites « prêtes à l’emploi », qui recueillent des données de diverses sources et utilisent des interfaces de programmation d’application (API), deviennent alors essentielles, car plus on peut évaluer efficacement des données, plus on peut en tirer un avantage concurrentiel.

En dépit de ces défis, les avantages de l’automatisation avancée sont nombreux. En 2020, CGI a réalisé des entrevues avec plus de 1 400 dirigeants issus de 10 secteurs d’activité. Nous présentons les conclusions et les perspectives que nous en avons tirées dans notre Baromètre mondial CGI 2020. Ces entrevues nous ont indiqué que les organisations qui investissent dans les technologies d’automatisation sont plus de deux fois plus susceptibles de voir leurs attentes en matière de numérique se concrétiser. En outre, elles s’exposent moins aux risques et leur productivité est accrue.

Utiliser l’automatisation avancée pour répondre, rebondir et se réinventer durant les phases de la pandémie

En période d’incertitude comme celle de la pandémie de COVID-19, il est essentiel de réagir avec agilité et de prendre des décisions rapidement.

C’est possible d’y parvenir pour les organisations qui investissent dans l’automatisation avancée et qui gèrent leurs données ainsi que leurs processus avec efficacité. De nos jours, la technologie est un élément clé des chaînes de valeur de toutes les organisations publiques et privées. La pandémie a mis en évidence l’importance de la chaîne d’approvisionnement technologique pour répondre aux nouvelles exigences. Une chaîne d’approvisionnement technologique efficace comprend l’harmonisation d’éléments tels que des solutions d’automatisation avancée, des technologies en nuage, des services en mode délégué ainsi qu’une cybersécurité robuste.

Les organisations cherchent à rebondir et à se réinventer en dépit des défis posés par la pandémie. Le renforcement de la chaîne d’approvisionnement technologique est donc une formule gagnante pour toutes les parties prenantes. On peut ainsi servir les clients plus rapidement, élaborer de nouvelles stratégies en matière de service à la clientèle et de produits, et atteindre une plus grande productivité à des coûts opérationnels moindres. C’est précisément dans ces domaines que CGI offre des services-conseils à ses clients. Communiquez avec nous!