Choisir la meilleure solution pour l’optimisation des processus de bout en bout

Les institutions financières, y compris les banques et les assureurs, sont engagées dans une transformation numérique depuis plusieurs décennies. Après avoir numérisé leurs opérations d’arrière-guichet, elles ont continué avec leurs processus de vente et de service. Aujourd’hui, nombre d’entre elles se concentrent sur l’étape suivante de cette transformation : l’optimisation de bout en bout des processus d’affaires. Grâce à la technologie numérique, elles peuvent rationaliser, optimiser et intégrer leurs processus d’arrière-guichet et d’interface client, dans l’ensemble de l’entreprise, afin de renforcer l’efficacité, l’expérience client et bien plus encore. La question est de savoir quelle est la meilleure solution pour y parvenir.

Prenons, par exemple, le processus de demande d’un prêt hypothécaire. Sans optimisation des processus, les emprunteurs peuvent subir un stress excessif et se retrouver dans une situation d’incertitude en raison de problèmes tels que l’absence de communication proactive sur l’état d’avancement de leur demande (par exemple : les renseignements que j’ai fournis sont-ils suffisants? Où en est ma demande depuis deux semaines? Combien de temps faudra-t-il encore attendre pour qu’une décision soit prise?). Malheureusement, le délai nécessaire entre le dépôt d’une demande et le décaissement final peut être flou. 

Le manque d’optimisation des processus peut également nuire à la productivité des employés. Le conseiller de la succursale bancaire, par exemple, a-t-il une vue complète et précise de l’état d’avancement d’une demande de prêt hypothécaire? Trop souvent, sa connaissance du dossier est partielle, ce qui l’empêche de communiquer efficacement avec l’emprunteur. 

Quel type de solution permet d’optimiser les processus de prêt et les autres processus financiers? Dans ce blogue, je vous propose de faire le point sur les défis de l’optimisation des processus de bout en bout et de réfléchir à la plateforme idéale pour relever ces défis. 

Relever les défis de l’optimisation des processus

Bien que l’objectif global soit d’améliorer l’efficacité et la valeur pour le client grâce à l’optimisation des processus, il est difficile de trouver la bonne solution. 

Complexité – De nombreuses plateformes de numérisation des processus sont trop complexes, ce qui rend leur déploiement à grande échelle coûteux et difficile. Souvent, lorsque les premiers cas d’utilisation sont déployés, un travail supplémentaire de conception et de refonte est nécessaire pour assurer la mise en commun efficace des fonctions transversales, telles que la gestion et la distribution unifiées des événements, ainsi que la coordination cohérente de ces fonctions. Les capacités de mise en commun et de coordination sont essentielles pour optimiser l’articulation des activités de guichet et d’arrière-guichet, le contrôle des ententes de niveau de service et la distribution dynamique des dossiers. Surtout, elles sont essentielles pour faire évoluer les modèles organisationnels en mode agile, notamment en passant à un modèle de « middle-isation » (c’est-à-dire la mise en place d’opérations dans un guichet de suivi, et non de service à la clientèle ou d’arrière-guichet, afin d’accroître l’efficacité ainsi que le contact direct avec les clients).   

Recrutement – Trouver les bonnes compétences pour mettre en œuvre ces plateformes complexes constitue un autre défi. Les talents sont souvent rares et le taux de roulement élevé. Par conséquent, les déploiements se limitent souvent à quelques processus. 

Délais de mise sur le marché – Les moteurs de gestion des processus d’affaires et de gestion des dossiers de ces plateformes sont très techniques et leur mise en œuvre nécessite beaucoup de temps et d’efforts, rendant plus longs les délais de mise sur le marché.  

Ce que l’on peut attendre d’une plateforme d’optimisation des processus

Pour relever ces défis, les institutions financières doivent trouver une plateforme plus simple et plus moderne, dotée des attributs suivants uniques, clés en main et interfonctionnels. Une telle plateforme est déployable de manière agile, sur tous les marchés et dans tous les domaines d’activité, assurant ainsi une orchestration dynamique de bout en bout. 

Une plateforme ainsi dotée favorise une approche unifiée de l’optimisation des processus à l’échelle de l’entreprise, en mettant l’accent sur la mise en commun des fonctions essentielles afin de surmonter les silos et de favoriser les transformations organisationnelles. Les coûts de déploiement et d’utilisation sont également réduits. En outre, le coût marginal de l’ajout de nouveaux processus est maintenu à un niveau bas. 

Dans le même temps, le délai de mise sur le marché nécessaire à la numérisation d’un processus est considérablement réduit, de quelques semaines à quelques mois, en fonction de sa complexité, avec une réelle capacité d’itération et d’amélioration continue.
 
Ce dernier point est crucial pour les institutions financières. Elles gèrent une multitude de demandes, de changements et de produits. Elles cherchent également en permanence à améliorer leurs portefeuilles d’offres et à être compétitives dans un cadre réglementaire restrictif et en constante évolution. 

Grâce à une plateforme d’optimisation des processus simple et unifiée, les institutions financières peuvent renforcer leur réactivité, leur flexibilité, leur efficacité, leur qualité et leur parcours client. Elles peuvent concevoir, développer et déployer plus facilement et plus rapidement des services interfonctionnels et intégrer les offres de nouveaux partenaires. Elles peuvent également étendre leurs services à des distributeurs tiers. Enfin, les institutions financières peuvent optimiser leurs processus sur tous les cas d’utilisation, de la numérisation à l’orchestration, en passant par la gestion des processus d’affaires et la distribution.

Les clients ne sont pas les seuls à bénéficier d’une telle plateforme, les employés en profitent également. Grâce à l’optimisation des processus, les employés perdent moins de temps, ils accèdent à des renseignements détaillés et exacts, ils ont une vue d’ensemble de l’entreprise et peuvent plus facilement partager leurs connaissances et leur expertise. Pour revenir à notre exemple de prêt hypothécaire, les conseillers en agence peuvent ainsi apprendre à mieux connaître leurs clients tout en s’appuyant sur l’expérience des équipes d’arrière-guichet.

Les services de TI en bénéficient également. La plateforme pouvant être déployée de manière flexible et adaptable dans des environnements privés et en nuage, elle permet de réduire les efforts et les coûts de gestion informatique. 

Six mois pour tout changer

Une plateforme simplifiée et unifiée permet aux banques de s’affranchir d’investissements trop lourds et de ne pas avoir à attendre de 18 à 24 mois pour obtenir les premiers retours sur investissement. En six mois, une institution financière peut mettre en œuvre les premiers cas d’utilisation « à partir de zéro » et constater un réel apport de valeur.

CGI travaille avec des institutions financières et d’autres organisations pour optimiser les processus de bout en bout. Nous avons réalisé des déploiements à grande échelle de notre plateforme, CGI DynamicProcess360, avec plus de 150 processus numérisés orchestrés en même temps. Utilisée à l’échelle de l’entreprise, la plateforme est le pivot central des banques et un moteur des grandes transformations organisationnelles. 

Pour en apprendre davantage sur l’optimisation des processus de bout en bout et nos activités dans ce domaine, n’hésitez pas à communiquer avec moi.