Quand nouveauté rime avec étrangeté : regard des banques de détail sur l’intelligence artificielle

Depuis que les banques existent, certains clients s’attendent à ce que ces établissements sachent tout à leur sujet dès qu’ils passent un coup de fil, se connectent ou se présentent à la banque. La bonne nouvelle, c’est que ces attentes sont de plus en plus en voie de se concrétiser.

Au cours des cinq dernières années, CGI a mené un sondage auprès des clients des banques de détail pour déterminer ce qu’ils attendaient d’elles et leur perception des autres fournisseurs. L’enquête visait également à trouver des possibilités d’investissements bancaires supplémentaires afin d’offrir aux banques une vision de l’année à venir. Notre plus récent sondage auprès des consommateurs de services bancaires s’inscrit dans la même lignée et révèle une réalité fascinante : d’une part, ils s’intéressent moins aux récompenses gratuites. D’autre part, ils démontrent un intérêt pour les services à valeur ajoutée et sont de plus en plus disposés à en payer le prix. C’est une excellente nouvelle pour les banques qui cherchent à générer des sources de revenus durables. La question reste à savoir comment informer les clients de ces services à valeur ajoutée une fois qu’ils sont mis au point.

Les défis que représentent les données

Les données ont longtemps constitué l’un des plus grands enjeux. Quelles données les banques possèdent-elles déjà ? Quelles données les clients sont-ils prêts à transmettre ? À quelle vitesse les banques peuvent-elles accéder aux données ? Enfin, la question ultime : les données sont-elles exactes ? Auparavant, la disponibilité et l’accessibilité des données laissaient à désirer. De plus, le contexte était souvent défavorable. Les banques devaient savoir quels systèmes utiliser pour accéder aux données, déterminer le contexte de l’interaction avec le client (par exemple, le client désire-t-il une hypothèque ? Un compte-chèques ?), regrouper les données puis espérer que ces données soient exactes.

C’est pourquoi le marketing auprès des clients des banques de détail ne porte que sur trois statistiques fort simples. Ces statistiques sont le lieu de résidence du client, ses revenus prévus en fonction de son lieu de résidence et le produit que la banque souhaite lui offrir selon ses besoins. À noter qu’une seule de ces statistiques (ce que l’établissement souhaite vendre au client) provient d’un système bancaire.

Selon le lieu où le client vit dans le monde, ces offres marketing lui sont envoyées par courrier, par courriel ou par une annonce en ligne. Le résultat est souvent le même toutefois : le client ignore ces campagnes car elles ne correspondent pas à ses besoins. Parallèlement, ces offres peuvent être intrusives plutôt que bénéfiques lorsqu’elles sont présentées dans un contexte non approprié. Ce n’est certainement pas la manière de s’implanter ou de se différencier dans le monde numérique d’aujourd’hui, surtout au moment où les institutions non bancaires se font de plus en plus sophistiquées.

Les possibilités que représentent les données

La bonne nouvelle, c’est que les progrès de l’intelligence artificielle, notamment les assistants virtuels, l’apprentissage automatique et l’analyse prédictive, permettent aux banques de communiquer avec les clients pour leur offrir des services au moment opportun et de la bonne manière. Ces services sont adaptés aux besoins et aux désirs uniques de chaque client. En outre, les clients sont de plus en plus sensibilisés à l’utilisation de l’intelligence artificielle par les banques qui souhaitent mieux comprendre les consommateurs et renforcer leurs relations avec eux, ainsi que pour accélérer et personnaliser les interactions.

Les banques peuvent donc dresser des profils plus détaillés de leurs clients à l’aide de sources de données internes et externes; comparer les clients par rapport à d’autres pour trouver des lacunes potentielles en matière de service; proposer des offres ciblées en fonction de données comportementales et de renseignements sur des étapes potentielles de la vie; et enfin, automatiser l’analyse et la transmission de ces renseignements afin d’améliorer la satisfaction des clients.

Le client bénéficie alors d’un moyen plus efficace de traiter avec sa banque.

• À la recherche d’une hypothèque? Nous pouvons vous envoyer les taux en vigueur directement sur votre téléphone ainsi que le numéro où appeler pour soumettre votre demande.
• À la recherche d’un guichet automatique? Partagez votre emplacement géographique et nous pourrons vous donner des indications.
• Vous voulez des conseils personnalisés pour gérer vos dépenses ou épargner en vue de la retraite ? Répondez à quelques questions de base et nous pourrons vous fixer un rendez-vous par téléphone ou avec un représentant en succursale.
• Vous recherchez autre chose ? À la lumière de votre profil client et de vos activités, nous sommes d’avis que vous devriez envisager ce produit. Cliquez ici pour obtenir plus de renseignements par téléphone, courriel ou messagerie texte.

Le bénéfice qu’en retire la banque est tout aussi considérable, c’est-à-dire un moyen plus efficace et rentable de gérer les demandes et les attentes des clients.

Prochaines étapes

La prochaine étape consiste à élaborer une stratégie d’intelligence artificielle et, pour bon nombre de banques, il s’agit d’une première. Quels services souhaitez-vous automatiser ? En ce qui a trait au service à la clientèle ou même à l’efficacité en matière de conformité, existe-t-il quelque chose à gagner grâce à l’intelligence artificielle ? Quels outils souhaitez-vous intégrer à vos réseaux, notamment à votre succursale, pour améliorer le service à la clientèle tout en générant des revenus ?

Une fois la stratégie mise au point, les banques peuvent commencer à l’exécuter en fonction d’objectifs spécifiques, tels que la réduction des temps d’attente, la rationalisation des interactions entre succursales et la réduction des cycles de vente. À terme, les banques pourraient même atteindre le nirvana du service à la clientèle en sachant exactement ce que les clients recherchent au moment où ils passent un coup de fil, se connectent ou se présentent à la banque.

CGI collabore avec des banques de premier plan du monde entier sur des projets d’intelligence artificielle. Pour en savoir davantage sur nos services et solutions, n’hésitez pas à communiquer avec moi. De plus, demandez gratuitement un exemplaire de notre dernier sondage auprès des consommateurs de services bancaires.