Un assistant virtuel utilisant l’intelligence artificielle (IA) gère 500 000 conversations par an, ce qui permet de résoudre plus de 50 % des demandes et d’économiser 2 millions d’euros
Une grande entreprise internationale de services financiers présente dans onze pays offre une gamme de services, dont la gestion de fonds de pension, l’assurance et les services bancaires, à des millions de particuliers et d’entreprises. Avec une assistance répartie sur plusieurs centres d’appel et portails de service, les clients ont trouvé qu’il était de plus en plus difficile d’accéder aux bonnes ressources pour obtenir des renseignements et un soutien adéquats. Afin de rester concurrentiel, le client a priorisé l’amélioration de l’expérience client avec l’aide de l’intelligence artificielle.
Rationalisation des processus afin de réduire les coûts et améliorer la prestation de services
En collaboration avec CGI du développement à la mise en œuvre, le client a lancé un assistant virtuel alimenté par l’IA afin de réduire les coûts, rationaliser le service à la clientèle et améliorer la satisfaction de la clientèle.
L’assistant virtuel automatise actuellement le processus de soutien à la clientèle de bout en bout en gérant 500 000 conversations par année. Il a permis la réduction des coûts d’environ approximativement 2 millions d’euros par année en diminuant le nombre de tâches manuelles exigeant l’intervention humaine. Ces économies continuent à augmenter d’année en année. Sur le nombre total de conversations commencées avec l’assistant virtuel utilisant l’IA, seulement 6 % ont demandé l’intervention d’un représentant du service à la clientèle pour résoudre le problème. Dans l’ensemble, la satisfaction de la clientèle a augmenté, en partie en raison de la disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 de l’assistant virtuel, ce qui a entraîné une accélération du service à la clientèle.
Le besoin d’une expertise en IA conversationnelle spécialisée
Aux premières étapes du projet, le client avait restreint la liste des technologies désirées afin de créer la solution d’IA conversationnelle. Cependant, une expertise éprouvée leur était nécessaire afin de définir la bonne stratégie et de développer les cas d’utilisation. Le client s’est tourné vers l’équipe multidisciplinaire d’IA conversationnelle de CGI, qui possède une expertise dans la technologie choisie, la linguistique et le traitement du langage naturel.
Au début, le client a demandé l’aide de CGI dans la conception de l’ensemble de solutions. Cependant, à chaque étape du projet, ils se sont fiés à l’expertise de CGI en matière d’intelligence artificielle. Travaillant ensemble au sein d’un modèle DevOps, le client a demandé l’avis des experts de CGI dans le choix des cas d’utilisation, la cartographie de l’expérience utilisateur, la conception de l’interface utilisateur, la création d’une base de données de traitement du langage naturel et la conception des conversations. CGI a offert les compétences et connaissances nécessaires pour répondre aux besoins du client, dont l’expertise requise pour intégrer différentes capacités en matière de données, d’informatique en nuage, d’expérience centrée sur l’humain et d’expérience d’utilisateur.
Parce que CGI était investie à comprendre le parcours de sa clientèle, nous avons aidé le client à définir, à développer et à mettre en œuvre la stratégie en matière d’IA qui s’attaquait le mieux aux irritants. Cette collaboration a abouti à la conception d’une solution d’IA complètement intégrée et centrée sur l’humain qui permet au client de rester concurrentiel tout en offrant un meilleur service à ses clients.
Devenir un conseiller de confiance en matière d’IA pour soutenir le parcours de transformation du client
En offrant de manière stratégique un avis d’expert au client et des services tout au long des étapes du projet d’IA conversationnelle, CGI s’est établie comme un conseiller de confiance en matière d’IA, ce qui nous a permis de renforcer notre position en tant que fournisseur de services en TI de niveau 1 pour le client. Par exemple, nous avons organisé des tables rondes pour les clients des services financiers afin de permettre aux hauts dirigeants de discuter des défis communs liés à l’IA dans un environnement fiable.
Ces tables rondes comprennent désormais des hauts dirigeants d’autres secteurs d’activité, ce qui permet d’apporter des perspectives supplémentaires et d’établir des liens.
En tant que conseiller pour l’ensemble du parcours de transformation, CGI continue à répondre aux demandes d’informations et aux appels d’offres pour les technologies émergentes. De plus, nous sommes impliqués dans la conception de la version 2.0 de l’agent virtuel utilisant l’IA du client, qui comprend la mise à jour du grand modèle de langage et le développement d’une preuve de concept afin de garantir que la solution continue à répondre aux besoins en constante évolution de la clientèle de l’entreprise.
À chaque étape du projet, CGI a connecté le client à un réseau d’experts qui ont offert des perspectives précieuses et soutenu les objectifs stratégiques du client. Ce partenariat de confiance permettra au client de développer la technologie en place et de continuer à répondre aux besoins de sa clientèle.
