L’un des nombreux et importants impacts de la crise de la pandémie est la vulnérabilité croissante à la dette des citoyens. La fermeture des entreprises, les réductions salariales, les mises à pied permanentes et temporaires et les prestations d’assurance-chômage retardées se traduisent par une incertitude financière personnelle et un endettement accrus.
Pour le ministère de la Justice de la Finlande, la technologie joue un rôle clé. Elle offre des services financiers et des conseils sur l’endettement qui aident les citoyens à gérer leurs dettes de façon plus efficace, à protéger leur santé mentale et financière et à rebondir de la crise actuelle.
Développer un nouveau système centralisé
En Finlande, les conseils sur l’endettement relevaient des municipalités et des organismes gouvernementaux régionaux. À la suite d’un amendement à la loi entré en vigueur le 1er janvier 2019, les services financiers et les conseils sur l’endettement ont été transférés vers 27 bureaux d’aide juridique offrant des services pour le compte du ministère de la Justice.
Pour soutenir cette transition, le Legal Register Centre (Centre du registre juridique ou ORK – en anglais), organisme responsable de l’approvisionnement de services en TI pour le secteur administratif du ministère, devait mettre en place un nouveau système d’information centralisé.
Depuis près de deux décennies, CGI agit à titre de partenaire de la transformation du ministère de la Justice, soutenant diverses initiatives au sein de ses départements. Lorsque la mise en place d’un système centralisé et agile de services financiers et de conseils sur l’endettement s’est avérée nécessaire, l’ORK a fait appel à CGI.
Mettre à profit une approche agile pour regrouper des systèmes disparates et améliorer les niveaux de service
À l’époque où les experts de CGI ont commencé à travailler avec l’ORK pour développer le nouveau système, le nombre de défauts de paiement au sein de la population finlandaise était en hausse. La firme Suomen Asiakastieto (fournisseur de premier plan de services de renseignements sur les consommateurs) rapportait, en juin 2019, que 380 000 personnes figuraient dans le registre de défauts de paiement, soit environ 6,9 % de la population.
En plus du problème croissant de l’endettement, les systèmes disparates répartis dans l’ensemble des organismes et municipalités rendaient les services incohérents. De plus, lorsque les citoyens déménageaient dans une municipalité différente, l’accès à leurs renseignements représentait un véritable défi.
De concert avec l’ORK, CGI a développé un système agile de services financiers et de conseils sur l’endettement qui a unifié les processus et les services de soutien.
L’équipe de CGI, composée d’experts établis dans les bureaux locaux en Finlande et d’un centre de prestation de services sur le continent situé au Portugal, a offert la parfaite combinaison de responsabilité locale et de valeur mondiale. Grâce au cadre de gestion Scaled Agile (SAFe), l’équipe a été en mesure d’assurer un niveau élevé d’agilité et de transparence ainsi qu’une communication continue et une rétroaction rapide des différents intervenants tout au long du projet.
La convivialité a été l’un des aspects les plus importants du projet. En travaillant avec un groupe d’utilisateurs durant le développement, l’équipe a compris et pris en compte les exigences d’utilisation. Par exemple, le système comprend un calendrier qui permet aux fonctionnaires de gérer plus efficacement leur temps et leur travail.
Soutenir un flux continu d’information pour favoriser une prise de décisions éclairée
Le nouveau système aide le ministère à soutenir ceux qui sont sous sa garde, soutien particulièrement nécessaire en cette période difficile. Par exemple, depuis la pandémie, le nombre de payeurs en défaut se chiffre désormais à 390 000 (en date de mai 2020).
Le nouveau système recueille les données avec plus d’efficacité et offre des services plus rapides et cohérents ainsi qu’un aperçu plus précis des problèmes économiques des citoyens. L’information favorise une amélioration de la prise de décisions. Les citoyens peuvent ainsi mieux gérer leur dette et planifier leurs finances et les fonctionnaires sont en mesure de gérer leur travail avec plus d’efficacité.
Puisque le système est national, les citoyens peuvent entrer en contact avec n’importe lequel des bureaux d’aide juridique, peu importe la municipalité dans laquelle ils résident, et lors d’un déménagement, le suivi de leurs renseignements est assuré.
Grâce à un solide engagement des clients fondé sur la confiance et à un développement agile continu, les experts de CGI ont contribué à une expansion des fonctionnalités du système en vue d’améliorer la qualité des interactions des citoyens avec l’appareil judiciaire. Récemment, une nouvelle fonctionnalité de services aux citoyens a été intégrée. Elle permet à ceux-ci de consulter leurs renseignements en ligne et de communiquer directement avec leur conseiller en matière de dette.
« Notre coopération avec CGI s’est faite de manière transparente. Même les enjeux plus épineux ont été abordés directement et nous avons recherché des solutions en travaillant en collaboration. CGI a adapté et élargi l’équipe au fil de l’évolution du projet. Le projet de système agile de services financiers et de conseils sur l’endettement est un exemple probant de la façon dont le développement agile, la prestation de services sur le continent et la coopération peuvent permettre de mener à bien un projet dans des délais stricts. »
Mika Kanervisto, gestionnaire de services, spécialiste principal du Legal Register Center
Continuer à réinventer les services et l’accès des citoyens à l’appareil judiciaire
L’ORK a récemment collaboré avec CGI (en finnois) pour accélérer le développement de ses services électroniques. Le contrat vise à assurer une meilleure interaction entre les citoyens et l’administration judiciaire. Les services électroniques fourniront de l’information en format numérique, de l’engagement des procédures à leur résolution et archivage. Les citoyens pourront ainsi suivre le traitement de leurs cas au cours des différentes phases.
