Chaque année, CGI rencontre des dirigeants des fonctions d’affaires (équipes métiers) et informatiques (TI) afin de connaître leur point de vue sur les tendances qui ont une incidence sur leur organisation. En 2018, nous avons réalisé 132 entrevues en personne avec des dirigeants du commerce de détail et des services aux consommateurs pour en apprendre davantage sur leurs principales tendances et priorités.

Améliorer l’expérience client en tout premier lieu

Les clients sont de plus en plus nombreux à demander une expérience cohérente et personnalisée. C’est pourquoi devenir des organisations numériques pour satisfaire à cette demande demeure la principale tendance dans ce secteur. La protection de l’entreprise par la mise en place de mesures robustes de cybersécurité fait un bond considérable et devient la deuxième tendance la plus importante (84 %, par rapport à 70 % l’an dernier). L’optimisation des activités, considérée comme cruciale pour réduire les coûts et offrir une expérience client cohérente, ainsi que l’exploitation de la puissance des données et de l’analyse prédictive suivent au troisième et au quatrième rang des tendances.

Favoriser les partenariats à l’échelle de l’écosystème

Cette année, 61 % des dirigeants du commerce de détail et des services aux consommateurs interrogés ont une stratégie numérique définie en place. Parmi eux, 31 % ont atteint le stade opérationnel ou de production de résultats en ce qui concerne leur stratégie d’intégration avec leur écosystème, tandis que 35 % ont atteint ce même stade en ce qui concerne leur stratégie d’entreprise axée sur l’organisation interne.

Le changement de culture est le principal obstacle à la transformation numérique.

Cette année encore, le changement de culture et la gestion du changement sont perçus dans ce secteur comme les principaux obstacles à la transformation numérique. En outre, le manque d’agilité attribuable à la complexité et au vieillissement des environnements existants continue de nuire aux efforts de transformation.

Analyse comparative – Organisation interne des TI...

Cette année, nous avons demandé aux dirigeants des fonctions d’affaires (équipes métiers) et informatiques (TI) d’évaluer leur satisfaction au sein de leur propre organisation TI en fonction des 10 principaux attributs d’une organisation de TI de classe mondiale. En moyenne, la satisfaction au sein des organisations de commerce de détail et de services aux consommateurs correspond aux niveaux de satisfaction en matière de TI tous secteurs confondus à l’échelle mondiale. Toutefois, par rapport à d’autres secteurs d’activité, les dirigeants des fonctions métier sont considérablement moins satisfaits de leur service interne de TI que leurs homologues des fonctions informatiques. L’écart est particulièrement évident en ce qui concerne les mesures liées à la prestation de services et l’adaptation des services aux fonctions métiers.

CGI peut prévoir avec les clients une discussion sur l’ensemble des analyses comparatives, y compris le positionnement de chaque client, et aborder des sujets tels que la maturité en matière de transformation numérique, les budgets TI, la satisfaction des TI, les investissements en innovation, et plus encore.

Découvrez les conclusions

Téléchargez l’infographie Baromètre mondial CGI 2018 sur les commerce de détail et services aux consommateurs pour obtenir de l’information supplémentaire sur les tendances. Nous vous invitons à communiquer avec nous pour obtenir notre rapport complet et fixer un rendez-vous avec un expert de CGI pour profiter de perspectives et d’analyses approfondies.

 

Consultez également les sommaires sectoriels du Baromètre mondial CGI 2017.