Bien qu'il n'existe pas de chemin unique pour réussir en matière de digital, trois raisons expliquent selon nous pourquoi les organisations peinent à atteindre le plein potentiel de leurs programmes de transformation.
- Malgré l'intégration de la technologie dans tout ce que nous faisons, de nombreuses organisations la considèrent toujours comme une fonction support ou un centre de coûts, plutôt que comme un créateur de valeur stratégique.
Les mêmes structures organisationnelles et modèles d'exploitation subsistent depuis l'époque où l'engagement avec les clients ou les citoyens se faisait principalement dans le monde physique. Pour beaucoup, l'informatique reste une fonction distincte conçue et financée pour gérer des opérations de back-office importantes et complexes. Par conséquent, les services informatiques peinent à répondre rapidement à l'évolution des besoins des clients, aux mouvements des concurrents ou aux impératifs opérationnels.
Exemple : une compagnie d'assurance souhaite ajuster sa tarification de manière dynamique en fonction de nouveaux facteurs environnementaux, mais les priorités disparates des services actuariels, tarifaires et technologiques retardent la mise en œuvre, de sorte que les clients passent à côté des nouvelles offres et des primes optimales.
- De nombreux programmes de transformation digitale sont traités comme des projets technologiques distincts, plutôt que comme une initiative de transformation.
L'automatisation des processus manuels ou le transfert d'applications obsolètes vers le cloud peuvent contribuer à une progression certaine vers la transformation. Cependant, alors que la technologie s'intègre de plus en plus à l'ensemble de la chaîne de valeur de l'entreprise, peu d'organisations adoptent une approche holistique, rendant les programmes de transformation aussi efficaces que leurs maillons les plus faibles. Certaines organisations se sont concentrées sur des projets front-office qui engagent les clients par le biais de canaux numériques sans pour autant moderniser leurs systèmes centraux. D'autres automatisent les processus back-office ou migrent vers le cloud, sans avoir optimisé leur expérience utilisateur.
Exemple : une chaîne de pharmacies propose une application pour avertir ses clients de la disponibilité de leurs ordonnances, mais l'application n'étant pas associée au système principal de suivi des commandes, cela entraîne une certaine confusion, des retards et de la frustration au moment des retraits.
- La multiplicité des technologies disponibles aujourd'hui, ainsi que leur facilité de mise en œuvre, contribue à des environnements informatiques complexes et de plus en plus coûteux.
De nombreux programmes de transformation digitale se sont d’abord concentrés sur l'expérience client, à juste titre. Mais dans de nombreux cas, les nouvelles capacités ont été superposées voire privilégiées à des technologies et processus support. Il s’agit de ce que nous appelons « l’accessoirisation numérique ». La complexité de l'intégration des systèmes nouveaux et anciens, le coût de leur maintenance et de leur modification, ainsi que les ressources nécessaires pour comprendre la manière dont ils s’orchestrent rendent la transformation plus difficile.
Exemple : une grande banque propose des produits de prêt complets en ligne ; elle doit disposer d’une multitude de systèmes existants et de processus manuels pour traiter ces prêts, ce qui exige un degré élevé d'investissement et de coordination entre les ressources de plusieurs pays nécessairement impliquées pour gérer et maintenir plusieurs applications.
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