L’internet des objets, pilier indispensable d’une relation client fluide et continue

Si le e-commerce n’a pas tué le magasin, il a tout de même mis les distributeurs face à une difficulté majeure : réconcilier l’expérience client en magasin et en ligne. Un défi ardu mais pas impossible dans lequel les objets connectés deviennent incontournables.

Comment l’Internet des Objets aide les enseignes à créer un parcours d’achat « sans rupture » entre le processus d’achat physique et digital ?

Accompagner la profonde mutation de la relation client

A l’ère du digital et avec la montée en puissance du M-commerce, les boutiques en ligne  tendent à phagocyter  les magasins « physiques », moins attirants et en quête d’un second souffle. Pour autant, si les consommateurs plébiscitent un commerce hybride, ils n’ont jamais été aussi exigeants. Rien ne doit gêner leur acte d’achat. Ils attendent des marques une relation individualisée et fluide quel que soit le canal utilisé, un conseil pertinent, des réponses immédiates et une meilleure disponibilité des produits. Les enseignes, quant à elles,  s’adaptent et démocratisent le web-to-store et le store-to-web pour simplifier les cycles de vente. L’enjeu majeur est d’assurer une expérience client simple, cohérente et qui réponde à ces exigences, mais aussi d’améliorer leur gestion des stocks et d’optimiser leurs surfaces d’implantation.  

Des objets connectés pour simplifier le parcours client

Smartphones, objets NFC, cartes de fidélité connectées, technologies RFID,… tous ces outils qui composent l’Internet des Objets jouent un rôle clé dans l’amélioration du parcours client online et offline. En point de vente physique, leur utilité commence par  l’identification du client dès son entrée en magasin. Elle permet de réserver un accueil personnalisé qu’il s’agisse d’un client régulier ou occasionnel, de donner au vendeur les moyens d’exercer sa fonction de conseil  pour fournir un service adapté ou encore de gagner du temps dans le parcours de retrait de marchandise lorsque le client vient récupérer un colis. Au sein de l’enseigne Sephora, en scannant la carte de fidélité d’un client, le vendeur, muni d’une tablette, accède à son historique d’achats, aux remises dont il bénéficie, à ses produits favoris, à son panier en cours,… Il peut ainsi lui proposé un service plus ciblé.

Une expérience d’achat continue grâce à l’Internet des Objets

Plus encore, l’IoT aide les marques à assurer une continuité dans l’expérience d’achat. Il peut s’agir par exemple de compléter son panier virtuel en magasin avec d’autres articles identifiés sur place et de récupérer l’ensemble des articles lors de l’encaissement, de payer en magasin via son Smartphone équipé d’une carte embarquée pour gagner du temps, etc. Ainsi, chez Decathlon, le mariage e-shop / point de vente est un véritable succès avec le lancement récent d’un magasin présentant les 22 500 références de l’enseigne… sans stock. Les clients scannent à l’aide de leur mobile les articles qui les intéressent pour les ajouter à leur panier digital qu’ils valident arrivés en caisse puis choisissent leur mode de livraison et de paiement.

Ce type d’expérimentations autour des objets connectés regorge d’avantages tant pour l’enseigne que pour le client. Ce dernier profite d’un parcours d’achat simplifié et personnalisé, avec une meilleure disponibilité des produits, ce qui in fine renforce son sentiment d’appartenance à la marque. Côté enseigne, les bénéfices ne sont pas qu’économiques. On notera l’amélioration de la connaissance client, de l’image de marque, mais également du pilotage de ses forces de ventes en magasin.