Pourquoi le partenariat s’impose comme la clé d’une relation client/fournisseur réussie

Au centre de toute stratégie de sourcing IT, la gestion des fournisseurs de prestations intellectuelles constitue l’une des réponses qui peut être apportée aux enjeux de transformation digitale et d’innovation, de qualité de services, de maîtrise des coûts et de gestion des risques. Dans un contexte de marché tendu - difficultés de recrutement, rétention, rareté des compétences, etc. - la relation client/fournisseur, devenue essentielle, est complexe et doit être entretenue. Quand cette relation est soignée et mature, on parle alors de partenariat.

Comment mettre en place ce partenariat désormais indispensable ? Quels sont les leviers à activer ? Quels avantages cette relation peut-elle apporter aux clients comme aux fournisseurs ? Voici nos convictions.

6 leviers sont à activer pour construire un partenariat client/fournisseur efficace : 

1. Définir et revoir régulièrement sa stratégie de make or buy
2. Sélectionner les fournisseurs, se doter d’un panel réduit aligné sur les enjeux de l’organisation
3. Bâtir une relation de confiance basée sur la fiabilité des deux parties
4. Partager les objectifs de chacun et écrire une stratégie commune
5. Instaurer un pilotage efficace de la performance des services délivrés
6. Mettre en place une gestion des risques partagée et maitrisée

Implémenter ces leviers nécessite une coordination et une implication forte des opérationnels IT et des équipes sourcing/achats.  Leur rôle est clé pour sélectionner les fournisseurs, construire le panel adéquat et piloter la relation avec les partenaires, globaux et/ou de niche.

Les avantages à tirer du partenariat, sont nombreux et bipartites, à commencer par l’amélioration de la qualité de services. Le partage des objectifs, qui intervient dans la relation partenariale, permet au fournisseur de mieux anticiper le besoin client et ainsi de proposer le dispositif et les profils les mieux adaptés en termes d’expériences et de séniorité. Cela autorise davantage de flexibilité dans la gestion des compétences afin de proposer aux clients partenaires les meilleurs experts. Dans un contexte de guerre des talents, le fournisseur anticipe le recrutement et la formation et positionne les bons profils sur des sujets maîtrisés, veillant à une vraie montée en connaissance et à une appropriation du contexte client. En découle une satisfaction client grandissante, obtenue par l’optimisation de la valeur des services fournis, qui garantit la pérennisation de la relation entre les deux parties.

Le partenariat permet également de mitiger les risques opérationnels. Selon le mode contractuel, il déplace en partie le curseur de responsabilités vers les fournisseurs ; et cela en termes d’engagements sur le delivery, d’agilité et de flexibilité, de gestion du turnover et de maintien de la connaissance. Dans une relation de long terme, le fournisseur anticipe les remplacements, propose de manière proactive les bonnes expertises, assure le transfert des connaissances, et est plus agile sur l’adaptation des dispositifs.  Il y a ainsi moins de risques liés au « Single point of Failure », autrement dit, moins de risques à ce que la connaissance ne soit maitrisée que par une seule ressource, et que la perte de celle-ci ne se traduise en perte directe.

Cette relation gagnant – gagnant tire aussi ses bénéfices d’un point de vue économique.  Dans une relation partenariale, les sociétés de prestations intellectuelles de services IT peuvent proposer des tarifs préférentiels en jouant sur l’effet volume, et sur le niveau d’expertise des ressources. Mais si ce dispositif bénéficiait jusqu’alors aux deux parties, il se trouve aujourd’hui remis en cause par l’évolution du marché de l’IT et du digital. Avec l’augmentation des salaires et la raréfaction des compétences, les tarifs journaliers font automatiquement l’objet de renégociation. L’enjeu actuel du sourcing IT devient donc la maitrise de l’augmentation des coûts. Les entreprises qui sortiront gagnantes de ce nouveau contexte seront celles qui auront instauré un partenariat solide avec leurs fournisseurs.

Le partenariat n’est donc ni plus ni moins qu’une question de confiance et d’échanges. Dans un contexte de pénurie de talents IT, il s’impose comme la clé d’une relation client/fournisseur gagnante pour réussir sa transformation digitale. Pour aller encore plus loin dans cette relation, certains prestataires de services tels que CGI co-construisent avec leurs clients leur stratégie future ou, de façon pragmatique, leurs investissements digitaux en mutualisant leurs ressources. Telle est l’essence même de nos centres d’excellence et d’innovation digitale : faire travailler communément les équipes de nos clients et nos équipes dans des « laboratoires d’idées » pour tirer le meilleur des ressources de chaque partie. Un partenariat optimal pour bâtir ensemble le futur.