Retail : 6 leviers clés pour accélérer la transformation du secteur

Avec la pandémie de COVID-19, les retailers doivent plus que jamais poursuivre leurs efforts en matière d’adaptation au changement. Tout en considérant que ceux qui ont le plus progressé dans leur stratégie de transformation se trouvent assurément dans une position avantageuse.

Jean-Baptiste Branquart, Vice-Président en charge du secteur retail chez CGI, livre six recommandations à même d’aider les organisations à accélérer leur transformation. A la clé : plus de croissance, de résilience et un renforcement de leurs positions sur le marché.

#1. Accélérer la digitalisation pour plus d’agilité et de valeur

La pandémie a sonné l’alarme et poussé les organisations à accélérer leur digitalisation afin d’améliorer leur agilité, rapidement. Les plus avancées d’entre elles ont été en mesure d’adapter leurs services du jour au lendemain en combinant canaux en ligne et hors-ligne, répondant ainsi aux besoins des consommateurs en matière de sécurité et de praticité. Sans surprise, les pure-players avec leurs modèles particulièrement agiles obtiennent des résultats plus probants que les autres grâce - justement - à leur stratégie digitale. Pour leur emboîter le pas, les retailers traditionnels devraient investir massivement pour développer la culture d’entreprise, les modèles opérationnels et les technologies qui leur permettront de s’adapter plus rapidement à l’évolution du marché et d’exploiter ainsi de nouvelles opportunités. Cela implique de repenser complètement les modèles et les approches tant opérationnels que technologiques et de nommer un responsable de la transformation garant de la réussite de la stratégie.

#2. Optimiser les opérations pour offrir une expérience de qualité et unifiée au meilleur prix

L’amélioration de l’expérience client demeure une priorité absolue pour les fonctions métiers comme pour les fonctions IT. Cependant, les lacunes en matière d’optimisation opérationnelle continuent de freiner les éventuels progrès en la matière. Par exemple, les salariés n’ont pas toujours accès en temps réel aux informations dont ils ont besoin (particulièrement en magasin) pour offrir une expérience client fluide. Accélérer l’adoption d’outils numériques mobiles et mettre en œuvre une solution de vente unifiée sont essentiels pour améliorer la visibilité, la prise de décisions et optimiser les opérations. Les retailers peuvent également réexaminer les composantes clés de leur supply chain technologique – le cloud, les services managés et l’automatisation afin d’accroître la flexibilité et la fiabilité, optimiser les coûts et réaffecter les ressources vers d’autres projets d’amélioration.

#3. Construire des supply chain résilientes pour améliorer la rapidité et l’agilité

La pandémie a non seulement testé les limites des processus logistiques, mais a également mis à l’épreuve les modèles d’approvisionnement longue distance et exposé les faiblesses des supply chain technologiques. Pour accroître leur résilience, les retailers doivent faire preuve de créativité. Par exemple, pourquoi ne pas mettre en place des minicentres de traitement des commandes automatisés au sein de leur espace en magasin, opérés avec des partenaires ? Cela constituerait sans nul doute un avantage concurrentiel. Les fournisseurs de produits de grande consommation peuvent également considérer la possibilité de créer leurs propres canaux de distribution et d’établir des partenariats complémentaires afin de réinventer leurs produits et services. Par ailleurs, la capacité à déployer le très haut débit de bout en bout de la supply chain renforcera l’agilité et la collaboration. Enfin, les retailers doivent adopter de plus en plus une approche équilibrée en matière d’approvisionnement pour combiner à la fois fournisseurs locaux et globaux. Cela contribuera irrémédiablement à construire une supply chain technologique résiliente.

#4. Adopter le travail du futur pour favoriser la continuité des opérations, l’agilité et la productivité

A la lumière de la crise que nous vivons depuis presque un an, les interactions numériques revêtent une toute nouvelle importance pour les consommateurs comme pour les employés. Les dirigeants ont l’opportunité de capitaliser sur ce changement en réévaluant les méthodes de travail pour favoriser l’émergence d’une main d’œuvre plus agile et digitale. Il est essentiel pour cela de se doter de la bonne boite à outils numérique permettant une communication et une collaboration à distance sans rupture et de maintenir la productivité et le niveau de service attendu vis-à-vis des clients. Les technologies de réalité augmentée et de réalité virtuelle peuvent être encore davantage exploitées avec des appareils connectés afin de réduire l’écart entre travail sur site et à distance. Quant aux drones et aux robots, ils ont sans nul doute le potentiel de changer la donne en matière de livraison, plus particulièrement sur la problématique « du dernier kilomètre ». À plus long terme, il est important que les retailers adoptent une approche flexible qui conjugue empathie et humanisme avec productivité et collaboration.

#5. Développer une approche d’innovation collaborative pour s’adapter aux nouvelles réalités business et maximiser le ROI

Alors que le rythme du changement s’accélère et que de nouveaux comportements émergent chez les consommateurs, c’est bien l’innovation qui va générer de la croissance et permettre aux retailers de se démarquer de leurs concurrents. Cependant, seuls 24 % des dirigeants[1] se disent très satisfaits du ROI de leur stratégie d’innovation. Pour développer des innovations de manière continue, pertinente avec l’apport de valeur en seule ligne de mire, il est nécessaire de mettre en place une approche collaborative qui associe toutes les parties prenantes de l’organisation et de créer des partenariats stratégiques avec son écosystème. Les projets d’innovation doivent être soutenus par une gouvernance solide et des KPI clairs. La mise en œuvre d’un cadre éprouvé peut faciliter la mesure et le suivi des indicateurs à un rythme régulier. Il est également important de développer une culture d’entreprise inclusive qui encourage les équipes de toute l’organisation à partager leurs idées et à exprimer leur créativité.

#6. Investir dans la qualité des données et améliorer les processus de bout en bout

La pandémie a souligné l’importance de la data pour faciliter la prise de décision. Elle a également mis en évidence un autre élément clé : comment les données peuvent-elles apporter de la valeur alors même que leur qualité, leur pertinence et leur quantité constituent un défi ? Les retailers auraient intérêt à créer un datahub centralisé qui synchroniserait les données issues de toutes les fonctions de l’entreprise. Une approche rigoureuse en matière de gestion de données contribue également à faire tomber les silos. Une telle approche permet d’exploiter intelligemment la technologie afin d’améliorer les services et d’optimiser les activités, par exemple l’utilisation de l’analyse avancée pour faire des recommandations pertinentes en matière de produits et établir des pricing. S’allier avec des partenaires de l’écosystème pour regrouper et partager des datalakes anonymisés peut également permettre d’optimiser les opérations, offres et services.