La digitalisation n’en finit pas de secouer la chaîne de valeur du secteur bancaire. Alors que les acteurs traditionnels accélèrent leur transformation, ce sont de nouveaux entrants spécialisés qui font leur apparition dans des domaines dédiés de la chaîne de valeur – quand ils ne cherchent pas à en devenir les orchestrateurs.
Le modèle relationnel se transforme, du fait de l’autonomie toujours plus importante des clients, et de l’appétit grandissant de fintechs qui cherchent à capter l’interlocution client directe.
Et de fait, les clients attendent de leur partenaire bancaire de la simplicité, de l’instantanéité et de l’ubiquité. Cela se traduit par le déplacement du terrain de jeu : ce n’est plus en agence que s’effectuent les opérations bancaires, mais de plus en plus devant un écran. Celui de l’ordinateur personnel reste prépondérant, mais la percée des applications smartphone est notable (+10 points en 2 ans).
La technologie effraie de moins en moins les clients : 38% pensent qu’un programme informatique peut proposer de meilleures recommandations qu’un conseiller bancaire. Les enceintes connectées commencent à faire leur apparition dans le paysage, ainsi que de nouveaux services à valeur ajoutée (agrégateurs, paiements instantanés, micro-crédit…).
Mais la révolution n’est pas encore là : les banques traditionnelles continuent à avoir la confiance et à rassurer – elles demeurent l’établissement principal de 94% des Français connectés. Et si 60% sont prêts à partager leurs données avec leur banquier, les GAFA ne récoltent que 4% de vote de confiance.
La transformation du secteur bancaire est bien en route, mais elle ne s’est pas encore cristallisée dans sa forme définitive.
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