Etude - Les Chatbots : nouveau canal de vente et accélérateur de la relation client

Avant propos

Les récentes évolutions techniques autour de Intelligence Artificielle permettent enfin aux machines de nous comprendre et de nous répondre de manière instantanée et sans rupture. Désormais, la révolution Bot est en marche : Gartner prédit en effet que d’ici 2019, ¼ des foyers des pays développés se serviront d’un bot1[1] comme d’une interface privilégiée d’accès aux services à domicile (service à la personne, livraison alimentaire…).

Déjà utilisés, parfois même sans le savoir, l’Homme échange avec ces Bots au quotidien soit en lui écrivant (Chatbot) soit en lui parlant (Assistant personnel)[2]. Compte tenu de la simplicité et de l’immédiateté de leur modèle, ces Bots vont ainsi progressivement :  

Etude Chatbot

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• transformer la relation client désormais personnalisée & accessible 24/7,
• démultiplier le potentiel e-commerce en créant un nouveau canal de vente,
• améliorer l’accès à l’information & la résolution de problématiques au sein des entreprises.

Dans cette étude, nous nous sommes concentrés sur la 1ère phase de cette course, celle des « chatbots ». La révolution qu’ils vont entrainer au sein des organisations[3] tant vis-à-vis du client que du collaborateur est telle qu’il est fondamental de l’anticiper dès à présent. L’omnicanal va changer : ce nouveau canal de distribution doit être intégré à chaque stratégie digitale.

En effet, les GAFA ont déjà une longueur d’avance sur le sujet et comme on dit dans l’univers du Digital « the winner takes all ».

Bonne lecture.