Chaque année, à travers le monde, CGI rencontre ses clients pour discuter avec eux de leurs perspectives et de leur vision pour leur secteur. C’est l’occasion pour nous de décrypter leurs priorités stratégiques et IT, leurs budgets et leurs plans d’investissement. En 2020, nous avons interrogé 153 dirigeants des secteurs du commerce de détail, des biens de consommation courante, de la vente en gros et des services aux consommateurs. Nos clients indiquent que l’amélioration de l’expérience client demeure leur premier objectif.
Les entretiens ont été réalisés avant et après la déclaration de la pandémie de COVID-19 par l’Organisation mondiale de la Santé (OMS) le 11 mars 2020 et permettent d’identifier des évolutions dans ces priorités. Découvrez certaines de ces perspectives ci-dessous ainsi que dans le PDF à télécharger sur cette page.
La transformation numérique pour répondre aux attentes des clients domine toujours.
| Une fois de plus cette année, la transformation numérique pour répondre aux attentes des clients demeure la tendance la plus marquée. L’expérience omnicanale comme nouvelle norme se positionne toujours au 2ème rang des tendances les plus impactantes, suivie par l’optimisation des activités. Toutefois, la cybersécurité se hisse au 4e rang, devant l’analyse de données et l’analyse prédictive. |
Principales tendances 2020 classées par incidence
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L’optimisation des activités gagne en importance après la déclaration de la pandémie.
Parmi les dirigeants interrogés après la déclaration de la pandémie de COVID-19 par l’OMS le 11 mars 2020, la transformation numérique affiche une baisse (-17 %) tandis que l’optimisation des activités se renforce (+8 %).
L’impact des stratégies numériques est encore faible.
Cette année, 94 % des dirigeants du secteur du commerce de détail et des services aux consommateurs indiquent que leur organisation a mis en place une stratégie numérique. Toutefois, seuls 15% affirment que cette stratégie produit des résultats, soit un point de pourcentage de plus qu’en 2019. De plus, 43% déclarent avoir une stratégie à l’échelle de leur entreprise mais seulement 21 % que cette stratégie s’étend à leur écosystème externe.
Peu de dirigeants indiquent avoir des modèles d’affaires particulièrement agiles pour mettre en œuvre leur transformation numérique.
17 % des dirigeants interrogés indiquent que leur modèle d’affaires est particulièrement agile (note de 8 ou plus sur une échelle de 1 à 10, 10 étant la note la plus élevée) pour leur permettre d’opérer leur transformation numérique, soit une augmentation de 3 points par rapport à 2019.
L’intérêt pour la gestion externalisée d’une part conséquente des services IT augmente après la déclaration de la pandémie.
Cette année, nous avons demandé aux dirigeants du secteur du commerce de détail et des services aux consommateurs de nous expliquer les raisons pour lesquelles ils ont recours à la gestion externalisée de leurs services applicatifs et comment ils comptent en tirer profit. Parmi les principales raisons citées figurent une agilité opérationnelle accrue et des économies de coûts. Les réponses concernant les prévisions d’utilisation de services externalisés diffèrent avant et après la déclaration de la pandémie, comme l’illustrent les chiffres suivants :
% de clients prévoyant d’opter pour une gestion déléguée conséquente de leurs applications d’ici à 3 ans 42% 2020 - après la déclaration 35% 2020 - avant la déclaration 34% 2019
Analyse comparée des niveaux de satisfaction des clients vis-à-vis de leur organisation informatique interne
Notes de 1 à 10, 10 = très satisfait (3 des 10 attributs sont présentés)
Pour la troisième année consécutive, nous avons demandé aux dirigeants des équipes métiers et IT d’évaluer leur satisfaction au sein de leur propre organisation IT en fonction des 10 principaux attributs d’une organisation de TI de classe mondiale. Pour la plupart des attributs, les dirigeants des fonctions métiers indiquent des niveaux de satisfaction moins élevés à l’égard de leurs DSI internes que les dirigeants informatiques. C’est l’intégration systématique des innovations qui reçoit la note la plus faible de 6,2, même si elle enregistre une hausse de 0,5 point par rapport à 2019.
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