Hvordan digitalisere kundeservice og forbedre bunnlinjen med et selvfinansierende prosjekt

Det er trangere tider i næringslivet og vanskeligere å få frigjort midler til interne prosjekter. I denne bloggen tar jeg for meg hvilke gevinster man kan realisere for å finansiere digitaliseringsprosjekter av bedriftens kundeservice, og peker på hvilke områder man bør digitalisere for å få disse gevinstene. Bloggartikkelen er særlig rettet mot ledere innen kundeservice og IT som ønsker å forbedre virksomhetens bunnlinje gjennom effektivisering og kvalitetsheving av bedriftens kundeservice. 

Stort potensial for effektivisering av prosesser innen kundeservice

Erfaringen fra tidligere lavkonjunkturer som dotcom-krisen ved årtusenskiftet og finanskrisen i 2008–2009 er at de fleste bedrifter foretrekker å redusere kostnader fremfor å investere i forsøk på å øke omsetningen i en slik periode. Naturlig nok, det anses som lettere å påvirke bunnlinjen med kostnadskutt fremfor å forsøke å øke salget i et begrenset marked. Innen CRM-domenet ligger det effektiviseringsmuligheter innen alle områder. Marketing kan drives rimeligere med mer digital markedsføring, salg kan drives billigere med e-handel i stedet for i fysisk butikk og kundeservice kan digitaliseres i større grad for å bli mer effektiv. Vanligvis har mange et stort effektiviseringspotensial nettopp på kundeservice. I det følgende vil jeg drøfte noen områder man kan digitalisere for å effektivisere driften, og dermed oppnå kostnadsbesparelser som både kan finansiere investeringen i digitaliseringen og bidra til å forbedre virksomhetens bunnlinje. 

Ulike gevinster av å digitalisere kundeservice 

Som for de fleste andre prosjekter finnes det en del gevinster som er tydelige og målbare, og som lett kan etterprøves og verifiseres etter prosjektslutt for å se om man har oppnådd ønsket effekten. Men det er også en del gevinster som er vanskeligere å kvantifisere, selv om de er høyst reelle. I første del av artikkelen drøfter jeg de lett kvantifiserbare gevinstene, mens andre del handler om noen gevinster i den siste kategorien. 

Kanalsubstitusjon

Dagens kunder forventer å kunne ha interaksjon på tvers av alle kanaler, enten det er fysisk, via telefon, på nett, sosiale medier, chat, chatbot eller annet. Optimering av denne miksen er sannsynligvis det området med størst besparelser å hente. Det er veldig forskjellige startpunkt på dette området blant norske virksomheter, og startpunktet vil naturlig nok ha mye å si for besparingspotensialet. 

Begynn med en analyse av kanalmiksen. Hvor mange henvendelser går i hver kanal? Dokumenter kosten per henvendelse i hver kanal, eller gjør en antakelse der du mangler data. Det vil fort bli tydelig at det er stor forskjell mellom de dyre kanalene som fysisk møte og telefon, og de mer automatiserte kanalene. For å komme videre med beregningene må du lage deg et målbilde for hvor du vil ende og hvordan miksen vil se ut i hvert år som skal omfattes av investeringsanalysen. 

For å få til dette, må du studere hvilke digitaliseringsmuligheter som er relevante hos deg og gjøre et estimat av effekten for hver av dem. Handlingsrommet er stort, og det varierer fra systemleverandør til systemleverandør. 

Slik kan du optimalisere kanalbruken:

• Chat, gjerne med gode chatbots i forkant
• Min Side-funksjonalitet på bedriftens nettsider for å unngå mange like spørsmål på telefon 
• E-post
• Toveis SMS, eller andre meldingstjenester som Facebook Messenger, Apple Messaging For Business, mm. 
• Taleroboter
• Mobilapp

Etter implementering er dette et av de letteste områdene å dokumentere effekten av. 

Opplæringskostnader

Tiden det tar å lære opp en ny medarbeider i kundeservice er, i tillegg til å kunne den bedriftsspesifikke produkt- og tjenesteinformasjonen, nært knyttet til hvor lett det er å bruke kundeservicesystemene. Hvis man kan redusere antall systemer medarbeideren må benytte, gjennom konsolidering av forskjellige silosystemer eller integrasjon mot en felles brukerflate for flere systemer, kuttes opplæringstiden betraktelig. Det samme gjelder dersom man bytter til et mer moderne system med et intuitivt og enkelt brukergrensesnitt, fremfor at medarbeideren for eksempel må lære seg mange hurtigkoder for å betjene et skjermbilde. Når selve systemkompetansen er på plass, kan man sette de nye i arbeid tidligere ved hjelp av kunnskapsdatabaser som brukeren kan søke i for å avbøte manglende kompetanse på produkter og tjenester. I tillegg kan man benytte «seniorer» hvor én eller flere med høy kompetanse støtter en gruppe med nye og kan kobles rett inn i saker i sanntid gjennom for eksempel Teams. Det vil tillate at medarbeiderne kan slippes løs i aktivt arbeid tidligere. 

Les også: Hyperpersonaliserte og digitaliserte interaksjoner med kunder: Den moderne kundereisen? 

Behov for arbeidskraft

En kjent og mye brukt metrikk for å måle effektivitet i kontaktsentre for kundeservice er AHT (Average Handling Time). Den er lett å måle enten det er en telefon, SMS, chat, e-post eller andre henvendelser som leveres til en medarbeider via en kø. En betydelig del av finansieringen av et kundeserviceprosjekt bør kunne regnes hjem gjennom reduksjon av denne tiden i de forskjellige kanalene. De fleste systemer har ferdige rapporter for dette, så det er enkelt å dokumentere før og etter effekt. 

Tips til hvordan du kan redusere behovet for arbeidskraft:

●    Et mer moderne og strømlinjeformet brukergrensesnitt enn løsningen som erstattes vil føre til raskere behandling. 
●    Hvis man reduserer antall systemer som brukeren må forholde seg til kan både opplæring og bruk effektiviseres. 
●    Generative AI-baserte assistenter kan hjelpe brukeren til å sammenfatte informasjon og forfatte svar. 
●    Gode kunnskapsdatabaser (med tilhørende gode søkeverktøy) gjør at brukeren kan finne en løsning raskere. 
●    AI-funksjonaliteter kan foreslå løsninger basert på liknende saker. 
●    Routing-funksjonaliteter kan sende saken til riktig person på første forsøk, slik at færrest mulig må sette seg inn i saken på nytt. 
●    Predefinerte samtaleskript kan guide medarbeideren gjennom en samtale og problemløsning. 
●    Tekstmaler med standardsvar kan benyttes i de forskjellige kanalene. 
●    Makroer kan reduserer antall tastetrykk. 
●    Robotisert prosessautomatisering kan forenkle standardiserte arbeidsoppgaver som krever mye tasting. Dette er spesielt nyttig i scenarier der man må forholde seg til mange systemer, til tross for ny løsning. 
●    Videobasert samhandling gjør at kunden kan vise problemet fremfor å fortelle om det, og de kan jobbe med en løsning under veiledning av kundeservicemedarbeider.

Når man bygger en case for å redusere arbeidsinnsatsen bør man fokusere på innspart tid som følge av en mer rasjonell måte å jobbe på. Det er viktig å ikke kompromisse på kvaliteten av servicen som leveres samtidig. Gjør man det, vil man kunne måle en forbedring, men kunden kan få en dårligere kundeopplevelse, som igjen gir redusert lønnsomhet på sikt. 

Optimalisering av arbeidskraft

Forskjellige kategorier av medarbeidere har forskjellig kost, akkurat som forskjellige kanaler har det. Det å få rett person på oppgaven til lavest mulig kost er et opplagt gevinstpotensiale for saker som krever menneskelig behandling. To av de enkleste måtene å få til dette på er routing-regler og teambasert samarbeid. 

Routing-regler 

Gode routing-regler, som etter at casen har blitt klassifisert, sender saken til kompetent og rimeligst mulig ressurs. De fleste kundeserviceløsninger har mye fleksibilitet på hvordan man setter opp køer, ikke bare på kanaler, men også kompetanse og andre faktorer. 

Teambasert samarbeid 

Teambasert samarbeid, hvor en senior jobber sammen med et team av juniorer. Tanken er at saker håndteres av medarbeidere med et kompetansenivå som gjør at de stort sett klarer å løse saken. I de tilfellene de står fast, sender de ikke saken videre, men kobler inn senioren i sanntid via samhandlingsløsninger som f.eks. Microsoft Teams, slik at saken blir løst på første forsøk. Dette er mer kosteffektivt enn å sende saken videre til en som må sette seg inn i den på nytt og bidrar også til større kundetilfredshet. Samme tilnærming kan benyttes der man har serviceteknikere i felten. Mange løsninger har i tillegg innebygd støtte for «mixed reality» på dette området hvis man benytter VR-briller. 

Rekruttering innen kundeservice 

Det vil alltid være noe utskifting i bemanning, og det koster å lære opp nye. Økt ansettelsestid kan derfor regnes inn som en besparelse på opplæring. Selv om utskiftinger vil skje, er det mye å spare på å unngå opplæringskostnader som skyldes at folk forlater bedriften for tidlig. Gode, brukervennlige verktøy i jobben er et element som forebygger at en medarbeider i kundeservice forsvinner raskt. Dette er også en faktor som er lett å måle effekten av, i hvert fall om digitaliseringen ikke konkurrer med andre tiltak rettet mot ansattlojalitet. 
 

Prosjekt- og driftskostnader knyttet til kundeservice 

Ikke glem å få med IT-relaterte driftskostnader som forsvinner i regnestykket. Dagens moderne løsninger er skybaserte, med de fleste driftsoppgavene ivaretatt av skyleverandøren. De har et annet kostnadsbilde, vanligvis i form av løpende abonnement. Men hvis det nye systemet erstatter et gammelt system som kjørte på bedriftens egne servere, kan man se besparelser på et redusert antall datamaskiner og personellkostnader til å drifte dem, lisenskostnader til programvare, strømkostnader, arealbehov på kontoret og mye mer. I tillegg får man gjerne tilgang på flere nyttige funksjoner med en skyløsning, f.eks. sikkerhetsfunksjoner, skalering eller integrasjonsmuligheter, som potensielt kan bidra til å veie opp for abonnementskostnaden. 

Dersom systemimplementeringen gjør det mulig å transformere kundeservicemodellen fra å ha folk i kundesentre til større og mer permanent bruk av hjemmekontor, ligger det også et stort potensial i reduserte kostnader til lokaler for virksomheten. En del større virksomheter i Norge har flyttet en stor del av arbeidsstokken i kundeservice ut av kundesenteret og lar de selv bestemme hvor de vil jobbe. Spesielt for bedrifter med mange studenter og deltidsansatte i kundeservice fungerer dette godt. For å få til dette er man avhengig av å frigjøre seg fra gammeldags infrastruktur i form av telefonsentraler og lignende som er knyttet til en fysisk lokasjon. Da kan man samle de nødvendige funksjonene i en skytjeneste og gjøre all kommunikasjon nettbasert med teknologier som IP-telefoni, chat, e-post osv. 

Dersom valg av leverandør er en del av prosessen rundt business casen, vil det være naturlig å lage en variant av analysen for hver aktuell leverandør. Det kan være stor forskjell på implementeringskostnadene og levetidskostnadene på et system som krever mye tilpasninger, kontra et system som raskt kan konfigureres ut av boksen. Noen har også teknologi som gjør implementeringen lynrask. Tenk for eksempel på forskjellen på en chatbot som må implementeres manuelt med innlegging av all kunnskap den skal ha, kontra en generativ AI-basert chatbot som lages på ti sekunder ved å rette den mot nettsider og dokumenter med relevant informasjon. Sørg for å få med disse effektene når de forskjellige prosjektforslagene skal sammenliknes.

Tilnærming fra leverandøren til hvordan den sentrale kundeinformasjonen samles og deles har også mye å si for både prosjekt- og driftskostnad. Det klassiske scenariet med et «360-graders kundebilde» som er laget ved hjelp av en lang rekke integrasjoner med sugerør i underliggende systemer, er ofte dyrt å implementere og drifte. Alternativet er en kundedataplattform som samler og strukturerer interne og eksterne kundedata og all kundehistorikk samt prosesserer dataene til et høyere nyttenivå før det deles i forskjellige løsninger. Dette har et helt annet kostnadsbilde og byr i tillegg på en rekke andre gevinster. 

Gevinster som er vanskeligere å kvantifisere 

De fleste gevinstene beskrevet så langt går på effektivisering. Et digitaliseringsprosjekt i kundeservice øker som regel også kvaliteten på tjenesten som leveres.  Resultatet er mer fornøyde kunder, som igjen øker kundelønnsomheten på sikt. Denne typen gevinster er vanskeligere å måle og å regne hjem, men bør like fullt være med som en del av prosjektforslaget for å støtte opp rundt investeringsbeslutningen. 

«Next Best Action»

Innføring av AI-basert «Next Best Action» er et godt eksempel på dette. Dette er en tilnærming hvor man systematiserer all kunnskap om kunden med mål om å bedrive hyperpersonalisering i ethvert betjeningspunkt, på tvers av avdelinger i bedriften og betjeningskanaler for kunden. Det er gjerne basert på en kundedataplattform (CDP) og ofte en del av et større prosjekt. Om man implementerer en full CRM-plattform på tvers av service, salg og markedsføring, kan denne typen teknologi bidra til at man fremstår samlet som en bedrift og tar de riktige valgene i hvert betjeningsøyeblikk med kunden. Kundeservice vil da ta større del i verdikjeden mot kunden. En bieffekt av dette er at samtaletiden vil gå opp, noe som vil gjøre det vanskeligere å måle effektivitetsforbedring på denne parameteren, men totalt sett vil bedriften både kutte kost og øke inntekter med en slik tilnærming. 

I en tid der kundene stadig krever mer, så er slike lojalitetsfremmende programmer som «Next Best Action» så viktige at jeg har sett bedrifter bruke dette som eneste investeringsbegrunnelse, uten ytterligere kvantifisering. For dem er det så sentralt å transformere seg mot en mer fremtidsrettet kundebetjeningsmodell at det trumfer alle regnemodeller rundt en investering og koker ned til et mer eksistensielt spørsmål. 

Rask respons av kundeservice

Total behandlingstid på en sak er lett å måle. Men gevinsten er ikke like lett å dokumentere. En kunde som opplever at saken løses raskt og enkelt på første forsøk eller i løpet av kort tid, får en god opplevelse. Det har ringvirkninger på lojalitet, fremtidig kundelønnsomhet og omdømme i markedet, og er som sådan positivt for bedriften. Men det er veldig vanskelig å sette konkrete tall på den økte lønnsomheten. Det er likevel lurt å dokumentere forbedringen i behandlingstid, da det er med på å vise en indirekte, positiv effekt som følge av prosjektet. Som regel er det de samme teknologiene som kutter arbeidskraftkost som bidrar til raskere saksløsning, slik som routing til rett person, gode støtteverktøy for saksløsning og teambasert saksløsning. 

24/7 kundeservice

Økt tilgjengelighet for kunden er ofte også en effekt av å digitalisere kundeservicen. Det gjelder ikke bare gjennom flere 24/7-kanaler som selvbetjening på nett og chatbot, men også dersom økt fleksibilitet i løsningen gjør det mulig å bemanne annerledes, slik at åpningstidene på betjente kanaler kan utvides uten kostnadsøkning. Dette er heller ikke lett å regne hjem, men absolutt en bidragsyter til økt kundetilfredshet og lojalitet. 

Dokumentasjon av gevinstene i investeringsforslaget

Målet er å få dokumentert alle kostnader knyttet til prosjekt og drift, samt alle besparelser, og få lagt de ut i en tidsserie over investeringens levetid. Modell som viser verdien av tiltakene gjort innen kundeservice.

En godt laget modell har et sett med input-parametere som dokumenterer forutsetningene og antakelsene man gjør. Det inkluderer parametere for hvor mye av gevinsten som realiseres hvert år. Med dette som grunnlag klarer man å lage en regnemodell som bruker disse parameterne til å beregne de avledede gevinstene i tidsserier. Det gjør at man lett kan endre forutsetninger, samt gjøre sensitivitetsanalyse på modellen for å få frem hvilke parametere og antakelser som er mest kritiske. Deretter benytter man standard investeringsanalyse for å få frem nåverdi, tilbakebetalingstid, internrente osv.

Hensikten er å få frem et beslutningsunderlag som ikke bare viser om investeringen er lønnsom, men også å kunne vurdere denne investeringen opp mot andre aktuelle investeringer slik at bedriften kan velge hvor kapitalen kan benyttes best. De fleste bedrifter har klare retningslinjer for hvordan investeringsforslaget skal dokumenteres, hvilken kalkylerente som skal benyttes, hvor mange år man skal se fremover osv. Så om du ikke er kjent med dette for din bedrift, involver noen som kan bidra med det. 

Det finnes også mye god skybasert programvare som kan hjelpe til å bygge slike modeller. Ofte har de funksjonalitet som hjelper til å dokumentere hele business casen, ikke bare økonomidelen, men de kan også bidra til utfordringer som skal løses, risikoelementer, ressursbehov, organisering osv. Eksempler på slike løsninger er Shark Finesse Business Case Software, Edison365 Business Case Management og Miro Business Case Template. Undersøk om noe av dette er tilgjengelig i din egen bedrift og benytt deg gjerne av det. Men husk at man kommer langt med Excel, Word og PowerPoint også! 

Bistand fra systemleverandørene

De fleste seriøse systemleverandører på markedet har ferdige modeller og metodikker for å lage en business case for akkurat deres system samt trent personell som kan bidra til å gjøre analysen. Noen tar betalt for tjenesten, andre gjør det gratis. Større leverandører har også strukturerte leveranser for dette gjennom partnerapparatet sitt. Det kan være verdt å invitere den eller de du vurderer til å bidra med input. Du vil ikke bare få en analyse med modeller fra noen som har lang erfaring med gevinstrealisering fra det aktuelle systemet, men også tilgang til erfaringsdatabasen deres. De fleste har bygd opp en stor databank av KPI-er på forskjellige forbedringsområder gjennom å jobbe med kundene sine. Dette benytter de til å vise deg hvor du står i forhold til andre, for eksempel innenfor din bransje eller basert på andre kriterier. Ut ifra det kan man ha en god diskusjon om hvor stor forbedring som er realistisk for din bedrift og derigjennom få et meget realistisk estimat av gevinstpotensialet. 

Forskning og casestudier

Ta deg tid til å lete opp og se på hva andre har gjort, og lær hvordan de har bygget business casen sin. Det finnes et stort utvalg av historier og rapporter på nettet med mye relevant informasjon du kan hente inspirasjon fra. Forskningsrapporter fra analysebyråer, masteroppgaver fra studenter og referansehistorier fra systemleverandørers og konsulentfirmaers kunder er nyttige eksempler. I en tid hvor generativ AI har fått et raskt gjennombrudd kan det også være av spesiell interesse å se tidlige erfaringer fra dette. Da må man gå til de som har utviklet slike løsninger og gjerne testet dem selv underveis. En av de mest spennende i denne kategorien er Microsofts erfaringer med bruk av Copilots (generativ AI) i sin egen kundeservice. De testet dette ut på flere titusener av medarbeidere før produktene ble sluppet til kunder, og har dokumentert solide resultater, blant annet med dramatisk forbedret kanalsubstitusjon og raskere løsning på saker. Du kan lese mer om erfaringene deres her.

Oppsummering og noen siste råd på veien når du skal digitalisere kundeservice 

Mye kan dokumenteres og måles, både før og etter et digitaliseringsprosjekt i kundeservice Ofte kommer systemene med ferdige rapporter og dashbord med metrikkene man vil måle innebygd. Det gjør det lettere å sette opp et regnestykke for denne typen prosjekter enn for andre digitaliseringsprosjekter. Men husk også at prosjektforslaget normalt vil konkurrere med andre prosjektforslag internt. Det er også en fordel å ha med seg noen på laget som er gode på bedriftens budsjett- og beslutningsprosesser, slik at du får et bedre innblikk i beslutningsprosessen for ditt prosjektforslag. Lytt til de som har gjort det før og lær av dem! Noen ganger kan det også være verdt å tenke litt alternativt. Kan for eksempel deler av prosjektet ditt dekkes av eksisterende, ubrukte avsetninger fra andre budsjetter? Dersom noe av kosten kan inngå i et allerede eksisterende driftsbudsjett vil det bli lettere å sette i gang prosessen, og det kan til og med forbedre business casen din. 

Hvis man er flink til å måle og følge opp effektene av prosjektet, blir det også lettere å følge opp gevinstrealiseringen. Derfor er det viktig å måle og følge opp kontinuerlig, ikke minst fordi ting ikke alltid går som planlagt. Regelmessig oppfølging av effekt og gevinstrealisering vil gjøre det mulig for dere å sette i verk tiltak tidsnok hvis noe går galt, slik at dere raskt kommer tilbake på sporet igjen.

Til slutt, ikke glem at kundeservice er bedriftens ansikt utad. De som henvender seg til kundeservice har ofte et negativt sentiment, fordi de tar kontakt på grunn av et problem som skal løses. Digitalisering av kundeservice går rett i kjernen på kundeopplevelsen. Ikke på noe annet område har bedriften en bedre anledning til å snu en negativ kundeholdning til en positiv en – og verdien av en god opplevelse for kunden er uvurderlig for omdømmet til bedriften. Det i seg selv er en veldig god begrunnelse for å prioritere et kundeserviceprosjekt over andre prosjekter.

Lykke til!