Digifysisk Retail

fem eksempler på DigiFysisk Retail

Forbrukerens makt har vokst i takt med digitaliseringen av samfunnet. I dag kan kunden lett søke og sammenligne produkter og tjenester, og kjøpe varer fra hele verden. Til historisk lave priser. Tradisjonelle kjøpmenn har lenge forsøkt å henge med i utviklingen og tilpasset sine tilbud for å imøtekomme kundenes nye forventninger. De har ikke bare reagert på trender, men også forsøkt å forutse hvordan kundereisen ser ut, for å på den måten å forsøke å vinne tilbake markedsandeler.

En digifysisk-opplevelse innebærer at den digitale og fysiske verden møtes for å skape en sterkere opplevelse for kunden. Samtidig som samspillet mellom digitale prosesser og den fysiske opplevelsen blir så godt som sømløs. Dette forventes å bli en av de store trendene fremover, og kommer til å ta omnikanal ett steg lengre. Her har vi samlet fem eksempler på at den digifysiske shoppingen allerede er til stede og aktuell. I tillegg ser vi på hvilke retninger denne utviklingen kan komme til å ta fremover.

1. Alibaba – «New Retail», der online møter offline

Alibaba, Kinas internettgigant, leder nye trender i Kina, og deres effektivitet og skaleringsevne i takt med innovasjon gjør Alibaba en aktør å følge med på i årene som kommer. Alibaba sitt konsept “new retail” har sitt utspring fra suksessen med Hema supermarked, Alibabas dagligvarekjede, der online møter offline. Alibaba er i førersetet når det gjelder bruk av big data, analytics, machine learning og kunstig intelligens. Den enorme datamengden blir brukt til å forbedre kundeopplevelsen og effektivisere driften. 

Hema har klart å koble online med offline ved å fokusere på teknologi i fysisk butikk der smarttelefonen og QR koder er flittig brukt for interaksjon mellom forbruker og butikk. Ved å knytte det digitale i større grad mot forbruker, gir Alibaba mer data og informasjon om den som handler. Dette blir videre brukt til å forbedre og personalisere tilbudet. Ta for eksempel sjømat, dette er en delikatesse som den Kinesiske forbruker ønsker å se og kjenne på før de tar en kjøpsbeslutning. Du kan gå i fysisk butikk, kvalitetssikre at sjømaten er fersk, validere produktinformasjonen og gjøre andre kjøp direkte fra mobilen med integrert mobilbetaling. Handlelisten er klar, og du spaserer ut av butikk uten handleposer ettersom leveringen av varene blir levert på døren innen 30 minutter. Dette gir forbrukeren en komfortabel og sømløs opplevelse. Alibaba har integrert varehus i butikk med de mest populære varene, og har samtidig transportbelter i taket som sørger for at bestillinger på nett blir håndtert effektivt ved at handlekurven blir fraktet til ulike deler av butikk uten å måtte bruke tid på å gå rundt til ulike avdelinger for vareplukk. Hema har også en fysisk restaurant i supermarkedet som er fullautomatisert.

Intersport – verdens største sportskjede har inngått et partnerskap med Alibaba, og har i likhet med Hema supermarked integrert «new retail» i deres megabutikk i Beijing. Målet er å engasjere og tilby forbrukeren interaktive opplevelser i butikk for å tilsikre en informativ kjøpsopplevelse. Eksempelvis blir kunder henvist til «smart shelf» og «smart shoe mirror» som tar i bruk AR teknologi som gir kundene informasjon om sko du plukker fra hyllen. Utenfor butikken er det et gigantisk speil som analyserer personen ved hjelp av motion-sensor teknologi og kan gi produktanbefalinger basert på kjønn og estimert alder. Ved betaling og utsjekk, kan du velge å få levert produktene hjem (levert innen 2 timer), slik at du slipper å bære rundt på handleposer.

2. Det omdiskuterte butikkonseptet Amazon Go

Når Amazon ble lansert i 1995 var det kun 3% av alle amerikanere som hadde hatt tilgang til internett, og enda færre som hadde handlet noe via nettet. I dag er Amazon en av verdens største e-handelsselskap og er på vei mot å bli en omnikanal retailer. Det tydeligste eksempelet på dette er konseptet Amazon Go; en helautomatisert butikk som måler alt kunden foretar seg. Tradisjonelle butikker har vært som en svart boks hvor man i beste fall kan måle størrelsen på salg og antall besøkende. Med det ny e konseptet har man mulighet til å hente ut detaljert innsikt i kundenes kjøpsadferd. For eksempel hvilke produkter kunden kikker på, når kunden er i tvil og hva kunden er interessert i, men kanskje ikke kjøper. Med Amazon Go ble konseptet «Just walk out» introdusert. Dette gjorde det mulig for kunder som er registrert med sin profil enkelt kunne forlate butikken med de varene de ønsket og få kjøpet og transaksjonen registrert digitalt.

3. UNIQLO – Integrering av det digitale i fysisk klesbutikk

En pioner innen den digitale integreringen av den fysiske klesbutikken er den japanske kleskjeden UNIQLO. Dette er et godt eksempel på et foretak som har lykkes med å skape en vellykket og innovativ kjøpsopplevelse der den fysiske butikken er digitalisert. UNIQLO var tidlig ute med å installere speil med AR-teknologi i sine butikker, noe som gjorde det mulig for kunden å prøve et produkt i ulike farger uten å skifte klesplagg. Dette er i tråd med UNIQLO sin produktstrategi der plagg med klassisk passform tilbys i rekke ulike farger.

Ralph Lauren har tatt det hele et skritt lenger. Ved å installere speilene inne i prøverommet kan kunden få en 360 graders visning, bytte størrelse, se tilgjengeligheten til produkter og få presentert personlige forslag, som leveres til prøverommet. Kunden kan også ta bilde av seg selv ved hjelp av speilet, som kan deles på sosiale medier eller sendes via mail. Disse innovative måtene å utforme den digifysiske kundereisen har spredt budskapet om at UNIQLO og Ralph Lauren er spennende butikker som er verdt å besøke.

4. Posten – Prøverom ved henting av varer for effektiv returhåndtering

Posten Norge har introdusert sine kunder med et nytt konsept for pakkeutlevering og prøverom i ett. Nå kan du bestille en pakke, hente den, prøve produktene i prøverom og returnere det som eventuelt ikke passer. Alt dette blir gjort på samme sted for å tilby en enklere kjøpsopplevelse. Kundeservice er også på samme sted for å tilsikre at noen kan hjelpe deg om det trengs.

5. Home Depot - En forenklet butikkopplevelse med realtidsinformasjon og AR-teknologi

Depot er et annet foretak som har investert store ressurser å forbedre kundeopplevelsen og lokke kundene inn i butikken. De har tatt frem en mobil-app som med AR-teknologi hjelper kunden å finne produktene i butikken og vise tilgjengelighet og pris. Ved å skanne en vare kan du få detaljert produktinformasjon og få muligheten til å se hvordan produktet kan se ut hjemme hos deg, ved hjelp av et 3D-bilde. I appen kan du også ha handlelister, kvitteringer og bestillinger. Home Depot har integrert kundens fysiske og digitale shoppingopplevelse gjennom sin app for å skape en bedre og sømløs kundeopplevelse. Et annet selskap som har utviklet en AR-app for at kunden skal kunne se hvordan deres varer passer i kundens hjem er IKEA, gjennom appen «IKEA Place».

Hva blir det neste?

Gjennom disse fem eksemplene har vi vist hvordan digifysiske forretningsmodeller og opplevelser er høyaktuelt. Det er ikke noe som kommer i fremtiden, men noe som allerede er her. I fremtiden kommer vi til å slutte å skille mellom digitalt og fysisk og heller satse på helintegrerte opplevelser. Spørsmålet er hva som kommer i fremtiden, hva er neste steg i å skape en enda mer utviklet digifysisk opplevelse? Hvilke bransjer er de neste til å koble sammen det digitale og det fysiske? Hva tror dere om følgende ide:

Gjennom å anvende seg av DigiFysisk shopping kan reisebyråene finne nye konkurransefordeler. Skulle reisebyråene kunne gjøre comeback?

Forestill deg at du skal bestille en reise. Du vil reise på en avslappende ferie. Det er veldig viktig for deg at stranden er kritthvit og at omgivelsene er autentiske og hyggelige. Du får masse tips og har lest om ulike plasser på nettet, men du blir ikke riktig klok på hva du skal velge. Det koster jo en hel del penger å reise på en drømmeferie, og forrige gang levde ikke opplevelsen opp til forventningene. Om du bare kunne oppleve plassen du skal bestille reise til. Kanskje reisebyrået kunne gjøre comeback ved å skape en digifysisk opplevelse for sine kunder? Eksempelvis ved å skape skreddersydde «smaksprøver» ved hjelp av VR-teknologi. Dette vil kunne forbedre og forenkle kjøpsprosessen, og på den måten kan reisebyråene gjeninnta en ledende rolle i markedet. En posisjon som i dag er utfordret av digitaliserte tjenester.

Hva blir det neste? Det finnes sikkert mange eksempler på banebrytende digifysiske opplevelser som kommer i nærmeste fremtid. Å skape en integrert fysisk og digital opplevelse kan hjelpe deg som retailer å beholde relevans og styrke din posisjon i markedet, ved å skape bedre kundeopplevelser.

Ønsker du å vite mer?
Ta kontakt med:

Rebecka Kristoffersson

rebecka.kristoffersson@cgi.com
Tlf: +47 98222655