Os últimos anos foram marcados por rápidas e significativas mudanças no contexto empresarial, que vieram mudar, para sempre, a forma como trabalhamos, mas também a forma como interagimos e gerimos novos e/ou negócios existentes. De maneira geral, por via da inovação e da digitalização, adotámos uma nova cultura de trabalho, mais centrada nas pessoas e no meio ambiente.

Apesar de serem reais, e cada vez mais notórios, os impactos da transformação digital em todos setores de atividade, também o são na maior parte das áreas de negócio das organizações. A área das operações não foi exceção e, aliás, foi uma das que viu o maior impacto no contexto da transformação digital, designadamente nos serviços de Business Process Outsourcing (BPO). Mas, afinal, o que mudou?

Em primeira instância, nos serviços de BPO tradicionais, o foco estava na necessidade de maior eficiência e agilidade dos modelos operacionais, algo que se resolvia com o recurso à automação, permitindo reduzir custos e aumentar a produtividade. A isto, vieram somar-se os fatores de resiliência, a redução do time to market e, ainda, a necessidade de um maior alinhamento entre as áreas de negócio e tecnologia, o que levou a que muitas empresas tivessem a necessidade de repensar as suas operações com foco nestes serviços.

Hoje, falamos numa geração de serviços BPO que se inspira na visão da Europa para a indústria 5.0 que, além de preconizar a criação de valor assente na sustentabilidade, reconhece e valoriza o papel cada vez mais central do elemento humano nas operações. O papel que a exploração de dados passou a ter no mundo organizacional veio permitir apostar em camadas tecnológicas distintas e mais sofisticadas, capazes de ajudar a potenciar os negócios. Assim, ao combinar uma potente camada tecnológica com a abordagem human centric, é possível elevar as operações para uma dimensão de excelência.

As projeções da IDC indicam que o mercado global de BPO atingirá os €215 mil milhões em 2025.

A indústria de Business Process Outsourcing está a atravessar um novo contexto, que requer cada vez mais inovação digital para manter a sua boa reputação nas empresas e, em particular, no âmbito das operações. Face à crescente procura por estes serviços, novas ofertas e modelos operacionais de serviços de BPO começaram a surgir no mercado. No entanto, é crucial que as empresas que fornecem estes serviços tenham uma perceção clara do estado de maturidade das organizações nas quais intervêm.

Na geração 5.0, espera-se assim que os serviços de BPO sejam projetados para permitir a colaboração entre pessoas e tecnologia avançada. Em vez de substituir completamente as tarefas humanas, a tecnologia passa a complementar e dar suporte às habilidades humanas de diversas maneiras, libertando as pessoas para tarefas mais complexas e/ou criativas. A IA generativa, que permite os chatbots conversacionais, é um excelente exemplo desta combinação entre camadas (operacional/tecnológica).

Em suma, podemos concluir que o futuro das operações está na abordagem centrada nas pessoas e nesta nova estrutura operacional, que não depende tanto da tecnologia, mas da capacidade dos recursos humanos em fazerem uso da tecnologia. O fator humano será, de forma cada vez mais acentuada, o principal vetor de diferenciação e competitividade. A valorização das pessoas é a chave para o sucesso, pelo que o investimento em formação, no desenvolvimento de novas competências e a preocupação com o seu bem-estar deve ser, cada vez mais, uma prioridade das organizações.

Paulo Oliveira

Vice Presidente de Consulting Services
Publicado originalmente na revista IT Insight, agosto de 2023