Business Process Outsourcing: a eficiência de processos na origem do crescimento

BPO PERMITE POTENCIALIZAR A RECEITA, REDUZIR OS CUSTOS E IMPULSIONAR O CRESCIMENTO DE NEGÓCIO

1. O que é BPO?

BPO é a sigla em inglês para Business Process Outsourcing, uma solução que considera a contratação da externalização de gestão de certos processos de negócio. Por norma, estes processos estão relacionados com processos e atividades considerados não core business da organização que contrata. Em termos práticos, podemos entender o BPO como a entrega da execução de processos de negócio a uma entidade especialista na sua execução, com a expectativa de adoção das melhores práticas e de ganhos de eficiência e eficácia bem como nos custos.

Ainda assim, não devemos olhar para o BPO como uma mera externalização, já que se distingue pela utilização de uma análise profunda dos processos, infraestruturas, sistemas e estrutura organizacional, através da adoção de Tecnologias de Informação (TI) que permitam atingir a otimização de processos, bem como de equipas de especialistas em determinadas atividades com vista à melhoria do desempenho, da qualidade e, no fundo, dos serviços prestados.

2. Qual é a aposta da CGI em BPO?

• Tratando-se de uma área de operações bem-sucedida no contexto dos serviços oferecidos pela CGI, a indústria de BPO está a demonstrar um otimismo crescente sobre a evolução do mercado e a procura pela externalização de processos de negócios não core.
• A CGI, como prestadora de serviços de externalização global, usa soluções tecnológicas inovadoras para enfrentar os desafios do mercado, aprimorar produtos e serviços e gerir a escassez de talentos – ao mesmo tempo que ajuda a manter baixos os custos operacionais.

Os serviços de BPO têm sofrido profundas alterações decorrentes do recurso cada vez mais recorrente às TI e, sendo este o core da CGI, foi feito um profundo investimento estratégico numa abordagem a um modelo de negócio baseado na Transformação de Operações recorrendo à automação de processos de negócio (RPA), tecnologia que tem trazido profundas mudanças no mercado de externalização dos processos.

Acima de tudo, a aposta da CGI passa pela aplicação dos modelos de transformação de operações fazendo transitar a gestão das operações tradicionais para operações digitais. Deste modo, fazemos coexistir modelos mistos e híbridos em que humanos e robots “trabalham” em simultâneo no mesmo ambiente. Depois de uma primeira abordagem robótica, o foco passou a ser a automação holística, o chamado “Machine Learning cognitivo”, que implica uma arbitragem baseada no conhecimento.   

3. O BPO permite “potencializar a receita, reduzir os custos e impulsionar o crescimento do negócio”. Como? Quais são os dados que o suportam?

• A abordagem baseada em modelos digitais que têm como ponto de partida a transformação trouxe ao BPO uma nova visão na cadeia de valor. As operações digitais trazem novos valores ao negócio porque permitem respostas mais eficientes e imediatas no que diz respeito à redução dos custos dos processos, ao aumento da produtividade e da satisfação, à melhoria da qualidade do serviço prestado e, simultaneamente, à satisfação dos clientes (aumentando a sua vantagem competitiva e, consecutivamente, o aumento das receitas).
• Na CGI, temos operações de BPO que atingiram índices de otimização pela transformação muito significativos devido à utilização dos modelos mistos que permitiram equilibrar as percentagens de utilização dos agentes envolvidos neste ambiente.

Partindo do contacto com os nossos clientes e parceiros, tem sido claro que, ao longo dos últimos anos, a prestação deste serviço por parte da CGI tem tido vários benefícios e os indicadores que recolhemos junto dos nossos clientes referem isso mesmo. Desta forma, torna-se possível prestar um serviço de maior qualidade a um custo mais baixo no qual o cliente controla a sua operação em tempo real. Atualmente, os desafios passam principalmente pelo equilíbrio da aplicação dos modelos de partilha de ganhos decorrente desta nova forma de abordar o modelo de negócio do BPO.

4. Quais são os serviços associados a BPO?

• Na CGI, a área de BPO foca-se em vários tipos de serviços que possam oferecer aos nossos clientes um maior valor acrescentado ao utilizá-los (sejam serviços de Back Office que incluem a gestão de funções internas de negócio, a contratação, as cobranças ou mesmo o apoio à venda, complementado por serviços de Front Office essencialmente relacionados com serviço ao cliente ou suporte técnico). Considerando que, entre as áreas de Back Office, Middle Office e Front Office, existe uma relação muito estreita baseada na execução de processos em que, por vezes, as atividades se iniciam numa das áreas e terminam noutra, acreditamos que a visão do processo deve ser o motor para a base da arquitetura dos nossos serviços que são sempre desenhados em função do valor que trazemos aos nossos clientes.

5. Quais os serviços de BPO disponíveis em Portugal?

• Neste momento, o leque de serviços de BPO disponível a nível nacional contempla a área de Back Office das operações comerciais para mercados orientados para o cliente final (o que envolve temas como a contratação, a qualidade de vendas ou a gestão documental), complementada por serviços de Front Office que possam ser de maior valor na execução dos processos, sendo que mais de metade do volume de trabalho é desenvolvida de forma automatizada.
• A envolvência das nossas áreas de consultoria de negócio e sistemas têm sido fundamentais para atingir todos os objetivos a que nos temos proposto, o que nos tem permitido melhorar o serviço ao cliente (compreendendo comportamentos e oferecendo experiências personalizadas e de cross selling), otimizar as operações pela aplicação dos modelos digitais (enriquecendo a compreensão e permitindo decisões mais eficientes, maior eficácia e redução dos tempos de execução), utilizar modelos de negócio baseados em preços unitários de processos (num modelo variável em detrimento de custos fixos), e utilizar aplicação de modelos de Partilha de Ganhos.
• Para a persecução de todos os resultados que temos obtido tem sido fundamental a confiança dos nossos clientes em relação à gestão das suas operações, introduzindo sistemas de controlo em tempo real que monitorizam a execução dos níveis de serviço e restantes indicadores de qualidade em todo o momento.