Serviços geridos: pôr fim a algumas ideias preconcebidas

Embora os serviços geridos de TI estejam a ser implementados por um número crescente de organizações, ainda existem alguns obstáculos à sua adoção, especialmente no que diz respeito à escolha do modelo de entrega mais adequado, também conhecido como best shore.

Também no domínio dos serviços geridos, as ideias preconcebidas não morrem. Michel Malhomme, Vice-Presidente Sénior responsável pelos centros de prestação de serviços da CGI em Espanha, França, Marrocos, Portugal e Roménia, analisa o assunto com conhecimento de causa.

Mito n.º 1: a redução de custos é o único objetivo quando se escolhe a melhor estratégia de shore

Errado. É certo que a adoção de uma estratégia best shore resulta geralmente em poupanças orçamentais (OPEX e CAPEX). Mas um equívoco comum é pensar que este ganho financeiro se faz à custa da qualidade do serviço. Que o afastamento dos engenheiros conduz necessariamente a uma falta de comunicação e de compreensão. Que, pelo facto de não falarmos a mesma língua ou virmos de culturas diferentes, as coisas não podem funcionar. A realidade é que os sistemas de ensino superior dos principais países de destino dos melhores cérebros são todos de alto nível e homogéneos, e que os engenheiros franceses, marroquinos, espanhóis, romenos, portugueses ou indianos têm as mesmas competências, a mesma curiosidade intelectual, a mesma capacidade de compreender e resolver problemas e o mesmo desejo de serem bem-sucedidos naquilo que fazem. Não devemos negligenciar a questão das diferenças culturais, que é muitas vezes real e pode gerar dificuldades se não for reconhecida, tida em conta e gerida. No entanto, os principais intervenientes neste domínio aprenderam, com décadas de prática, a gerir eficazmente este aspeto. Uma outra vantagem da abordagem “best shore” é o facto de permitir o acesso a muitas e vastas reservas de competências que não estão necessariamente disponíveis localmente devido à tensão a longo prazo em certas profissões e à escassez de competências que lhe está associada. Também proporciona um elevado grau de flexibilidade em termos de volume, tanto para cima como para baixo. Durante os picos de atividade, o prestador de serviços pode aumentar muito rapidamente o seu volume de trabalho, mobilizando a sua rede de competências... e reduzir o volume de trabalho com a mesma facilidade. Todos estes ajustamentos são mais difíceis de fazer quando se empregam equipas locais.

Mito 2: Os serviços geridos destinam-se apenas às grandes empresas

Já não é esse o caso. O que conta acima de tudo é que uma empresa, qualquer que seja a sua dimensão, tenha a garantia de que o seu fornecedor de serviços oferece a flexibilidade adaptada ao seu próprio modelo de negócio. Ser flexível significa tirar partido de um conjunto de processos e ferramentas industriais essenciais e saber adaptá-los ou simplificá-los em função da situação específica do cliente, incluindo nos casos que exigem níveis de reatividade muito elevados. Em suma, trata-se de uma capacidade industrial altamente estruturante, que leva os clientes a adaptarem os seus processos sem os obrigar a renunciar às vantagens da sua organização local das suas atividades. Esta capacidade permite-lhes adaptarem-se à forma como cada cliente pretende trabalhar. Por conseguinte, estes serviços são muito relevantes para as pequenas e médias empresas que pretendem concentrar-se na sua atividade principal e otimizar o desempenho dos seus sistemas de informação em parceria com um fabricante. De facto, a tendência é cada vez mais para serviços geridos verticais de ponta a ponta por linha de negócio, em vez de camadas horizontais empilhadas umas sobre as outras. Os KPIs e os SLAs[1] estão então diretamente ligados aos objetivos críticos da empresa, e não ao desempenho técnico dos sistemas ou serviços fornecidos.

Mito 3: Os serviços geridos e as melhores práticas são incompatíveis com os métodos de produção ágeis

Atualmente, os serviços geridos devem incluir todas as inovações necessárias para garantir a sua eficácia. Assim, a industrialização, a modernização, a passagem para a nuvem e a IA são frequentemente integradas nestas operações. Além disso, para os departamentos de TI, uma tendência fundamental no mercado é operar cada vez mais em modo ágil para integrar estas inovações e, de um modo mais geral, para entregar os seus projetos de TI, a fim de melhorar a sua capacidade de resposta aos desafios competitivos, regulamentares ou mesmo geopolíticos (pandemia, guerra, etc.). Mas muitos departamentos de TI continuam a acreditar que a condição prévia para a implementação destes métodos ágeis é a máxima proximidade geográfica das equipas entre si e com as linhas de negócio, idealmente nas mesmas instalações. Isto equivale a negar a si próprios as vantagens oferecidas pelos serviços geridos e já levou alguns departamentos de TI a deslocalizar as operações subcontratadas para as suas próprias instalações. No entanto, é possível conciliar as duas coisas, implementando uma agilidade distribuída e remota.

Há muitos exemplos de operações de grande escala em curso que utilizam esta abordagem e que oferecem aos seus clientes tanto as vantagens da agilidade como as dos serviços geridos e das melhores práticas.

Por exemplo, na CGI, temos uma grande equipa em Bordéus a trabalhar em modo ágil para uma empresa CAC40 sediada em Paris. Ou uma equipa de quase uma centena de engenheiros a prestar serviços em modo ágil a partir de Rabat para um grande grupo industrial francês. A agilidade à distância funciona!

Mito nº 4: Fora da União Europeia, é impossível gerir as restrições relacionadas com o RGPD.

Errado novamente! Embora a proteção de dados pessoais nos países da UE exija o cumprimento de condições e medidas adicionais, não proíbe de forma alguma as transferências para fora da UE. Entre as medidas previstas pela regulamentação europeia, a abordagem correta é a implementação de Regras Corporativas Vinculativas (BCRs), combinadas com soluções e processos tecnológicos adequados que tornam as transferências para fora da UE totalmente compatíveis com os principais princípios do RGPD. Estas BCRs permitem a implementação de uma estratégia de best shore para aplicações que tratam dados pessoais, incluindo fora da União Europeia. Este é muitas vezes o último obstáculo que impede as organizações de optarem pela best shore, uma vez que todos os outros foram removidos, embora seja perfeitamente possível, usando uma metodologia adequada, “tornar possível” a conformidade com o RGPD na maioria das aplicações que tratam dados pessoais. Temos muitos exemplos disso nas nossas operações atuais. Na maioria das vezes, o RGPD não é um obstáculo intransponível para o best shore, mesmo fora da UE, com a CGI a oferecer o mesmo nível de proteção, independentemente do local onde os serviços geridos estão localizados.