Face aux changements démographiques et à l’évolution des attentes des consommateurs à l’ère numérique, il y a urgence pour les fournisseurs canadiens d’assurance vie et invalidité d’adopter des technologies novatrices. Les jeunes consommateurs bouleversent le marché par leur désir d’avoir des produits modernes et numériques et des services pratiques et personnalisés.
Les assureurs doivent adopter des technologies numériques qui réduisent les coûts des transactions et augmentent l’efficacité opérationnelle. Le ralentissement de la croissance et la nécessité d’optimiser les coûts exercent aussi une pression sur les assureurs canadiens.
Dans ce blogue, nous discuterons des quatre principales tendances caractérisant la nécessité pour les assureurs de rehausser l’expérience client et l’efficacité opérationnelle. Nous verrons aussi comment CGI peut les aider à s’adapter aux changements démographiques.
Les études de marché montrent qu’entre 2015 et 2021, le segment de la population canadienne représentant la génération Z a grimpé à 28 %, comparativement à 21 % pour les milléniaux.
Source : Statistique Canada.
Première tendance : Adoption des pratiques ESG
Dans un contexte où les profils démographiques et les attentes des consommateurs évoluent, les pratiques environnementales, sociales et de gouvernance (ESG) font l’objet d’une attention particulière. Aujourd’hui, les consommateurs accordent une priorité aux produits et services durables. C’est d’autant plus vrai pour les jeunes consommateurs conscients des enjeux environnementaux.
Notre recherche dans le secteur de l’assurance montre que les leaders du numérique prennent les changements climatiques en compte plus souvent que les concurrents qui tardent à réagir. Ils sont aussi plus avancés dans leur transformation numérique pour répondre aux attentes de leurs clients.
Source : La voix de nos clients 2022
Des assureurs rendent les documents importants aux clients sous forme numérique, comme les polices d’assurance et les avis d’échéance, et améliorent l’expérience client par un accès pratique à l’information et aux transactions en ligne, le libre-service et une sécurité accrue des données.
Certains rehaussent leurs capacités numériques pour atteindre un traitement automatisé de 85 % des transactions de clients. CGI aide les assureurs à atteindre ces objectifs grâce à des outils comme DocuSign permettant le chiffrement en ligne (une solution de rechange écologique aux documents papier).
Deuxième tendance : Intégration de produits et services liés au bien-être
Les assureurs reconnaissent de plus en plus l’importance du bien-être. Ils intègrent cet aspect dans leurs produits et services afin de mieux répondre aux besoins des consommateurs et de promouvoir la santé, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle par des outils numériques. En voici des exemples :
- programmes innovateurs de bien-être offrant des incitatifs pour des comportements sains comme la pratique régulière d’activité physique et une alimentation saine;
- couverture complète en matière de santé mentale en réponse à l’importance du bien-être mental sur la santé globale;
- programmes de prévention et d’intervention précoce pour favoriser la santé et réduire le coût des soins;
- accès pratique à des soins de santé par la télémédecine et le suivi à distance des patients grâce aux technologies vestimentaires;
- nouveaux services de planification financière et de retraite pour améliorer le bien-être financier et personnel.
Des outils tels que CGI Precision et CGI ProperPay sont disponibles sur le marché pour augmenter les offres des assureurs liées au bien-être. CGI Precision offre un meilleur contrôle des opérations et un processus d'indemnisation conforme aux normes de l'industrie, tandis que ProperPay fournit une solution axée sur les données pour prévoir, identifier, gérer et recouvrer les indemnités indûment versées.
Troisième tendance : L’innovation de l’intelligence artificielle (IA) dans le secteur des assurances
Les capacités novatrices de l’IA permettent d’accroître l’efficacité des services et des opérations. Le secteur des assurances commence tout juste à réaliser le potentiel de cette technologie. L’avenir appartient aux mégadonnées et aux modèles prédictifs basés sur l’IA.
Les assureurs visent à intégrer l’IA dans leurs produits et services afin de tirer parti des avantages suivants :
- une modélisation prédictive basée sur l’IA pour analyser de grandes quantités de données, comme les dossiers médicaux et les données des réclamations, et prédire la santé des patients;
- des plateformes tout-en-un et des processus automatisés de souscription pour une évaluation rapide des risques d’un particulier ou d’un groupe donné;
- des agents conversationnels et des assistants virtuels basés sur l’IA qui présentent aux clients de l’information personnalisée concernant les polices et les réclamations;
- une tarification adaptée en fonction des facteurs individuels comme l’âge, les antécédents et les habitudes de vie;
- des outils basés sur l’IA pour faciliter la gestion des soins, comme l’identification des patients à risque d’être hospitalisés ou d’avoir besoin de soins adaptés.
CGI aide les assureurs à relever ces enjeux grâce à sa solution de propriété intellectuelle de modélisation prédictive pour la prise de décisions actuarielles et le traitement automatisé des ventes, des opérations et des réclamations.
Les assureurs peuvent également bénéficier d'une assistance pour identifier les principales technologies des assurances (insurtech) de pointe actuelles et établir des partenariats avec elles, nombre d'entre elles ayant cessé de perturber le modèle d'assurance traditionnel pour établir des partenariats avec les assureurs et renforcer leurs capacités et leurs services.
Quatrième tendance : Nouveaux avantages avec l’Internet des objets (IdO)
L’avenir verra aussi l’intégration de l’IdO au sein du secteur de l’assurance vie et invalidité. L’IdO désigne l’interconnectivité des appareils comme les téléphones intelligents, les technologies vestimentaires et les appareils mobiles qui recueillent et transmettent les données sur les consommateurs.
Non seulement l’IdO améliore grandement les services, mais il révolutionne aussi la télémédecine. Nous avons pu observer ses avancées durant la pandémie : le recours accru à la technologie a permis de remplacer les rendez-vous médicaux en personne. Mais l’IdO reste un concept nouveau pour les assureurs. Pour l’instant, il n’y a qu’un fournisseur d’assurance vie et maladie aux États-Unis qui tire parti de l’IdO et encourage ses clients à utiliser des appareils médicaux connectés pour le suivi des données sur leur santé.
En conclusion, les assureurs qui cherchent à favoriser leur croissance et leur efficacité dans ce contexte concurrentiel comprennent que l’avenir repose sur le numérique et les données. Il n’y a pas de temps à perdre s’ils veulent transformer leurs services et leurs capacités en avantages pour les clients tout en améliorant leur efficacité opérationnelle.
Nous vous invitons à communiquer avec nos expert, Navjeet Nehra, pour obtenir plus d'information et des recommandations concrètes.
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