Être à l’écoute de la voix de nos clients – Les changements de culture au sein des sociétés de services publics favorisent l’agilité et l’innovation

En novembre dernier, je vous ai présenté 7 façons dont les sociétés de services publics peuvent façonner un avenir numérique encore meilleur que la « normale ». Ces recommandations étaient basées sur les commentaires recueillis dans le cadre du programme La voix de nos clients 2020. Maintenant que les entretiens de 2021 ont commencé, je voulais revenir sur ces sept sujets et sur ce qui se passe dans le secteur des services publics. Je suis emballé par les actions que nos clients ont prises malgré les défis persistants liés à la pandémie.

Accroître l’agilité opérationnelle

De plus en plus de sociétés de services publics reconnaissent qu’elles peuvent faire place au changement. Le syndrome de « nous ne faisons pas cela ici » a disparu, et nous constatons de véritables changements vers des cultures agiles et novatrices. Les sociétés de services publics accélèrent leur transformation pour relever les défis à court terme. Elles doivent aussi planifier les grands virages à prendre dans divers domaines comme le recrutement de talents, l’austérité, le redressement économique lent, l’évolution des offres et des partenariats, et bien d’autres.

Les organisations d’avenir sont plus humaines, adaptées et résilientes, et elles mettront le client à l’avant-plan. Elles seront inclusives et contribueront à bâtir un monde plus durable. La transition vers l’environnement de travail de demain devrait être perçue comme une occasion à saisir, et la pandémie nous a véritablement démontré la résilience de notre planète lorsqu’elle a la chance de se reconstruire.

Accélérer la démarche de transformation numérique

Lorsqu’il s’agit d’accélérer leur virage numérique, de plus en plus de sociétés de services publics ont recours à des technologies numériques qui ont été adoptées pour la première fois dans d’autres secteurs. Prenons l’exemple des jumeaux numériques et des technologies de transport utilisés dans l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement des domaines de la fabrication et du transport. Les sociétés de services publics s’inspirent également de ce qui se fait ailleurs, comme dans le secteur bancaire, pour améliorer l’expérience client et les capacités en matière de données ouvertes. Toutes ces activités servent à préparer l’accélération de la transition énergétique.

Tirer de précieuses conclusions des données

L’utilisation accrue des données dans le secteur des services publics facilite la prise de décisions axées sur les données. Voici deux des exemples qui me viennent à l’esprit :

• Deux de nos clients exploitants de systèmes de distribution au Royaume-Uni sont en train de créer une vue unique de leur topologie de réseau à l’aide d’une solution de modèle de réseau intégré qu’ils ont conçu conjointement. Cette solution jette les bases des décisions fondées sur les données qui seront nécessaires pour un avenir énergétique décarbonisé. Aujourd’hui, 6 des 14 régions de Networks au Royaume-Uni sont modélisées à l’aide de la solution de modèle de réseau intégré de CGI.
• Les clients européens de nos solutions pour les marchés centraux continuent de tracer la voie en ce qui concerne l’analyse des données, le traitement des données à grande vitesse et le développement à faible codage, comme en témoignent les progrès de Fingrid dans la synchronisation des processus du marché de l’électricité de détail. Qui plus est, cette technologie est remplie de promesses pour d’autres secteurs dans des domaines comme le suivi de la durabilité, les nouveaux marchés pour le commerce de l’énergie et d’autres environnements à volume et à vitesse élevés qui ont besoin d’un certain degré de vérifiabilité sur une plateforme à faible codage.
• UK Power Networks met à l’essai un algorithme novateur de localisation des pannes de réseau qui résulte de nombreuses années de recherches menées par Hydro-Québec. La solution d’analyse avancée a été développée comme logiciel en tant que service et se nomme MILES.

Créer des chaînes d’approvisionnement des TI plus résilientes

Les sociétés de services publics ont absolument besoin des technologies de l’information pour créer de la valeur pour leurs clients. Certains de nos clients modernisent leurs chaînes d’approvisionnement des TI en adoptant et en harmonisant des technologies comme l’informatique en nuage, l’automatisation et l’apprentissage automatique, ainsi que des plateformes développées avec peu ou pas de codes et des services en mode délégué intelligents.

Par exemple, dans le secteur de l’énergie renouvelable, la technologie en nuage permet une gestion des actifs plus efficiente et efficace grâce à notre système de gestion des énergies renouvelables (RMS). De plus, plusieurs chefs de file de l’industrie vont au-delà des assistants virtuels et de l’automatisation robotique des processus pour commencer à utiliser l’intelligence artificielle (IA) dans leurs principaux processus opérationnels et informatiques.

Maximiser le rendement du capital investi dans l’innovation

En ce qui concerne l’amélioration du rendement du capital investi dans l’innovation, il me vient en tête un bel exemple. Un de nos clients européens nous a demandé d’organiser une « journée inspiration » avec lui en novembre.

Il nous a mis au défi de lui expliquer comment il pouvait s’adapter et penser différemment, et de faire une présentation sur ce qui se passe vraiment dans le domaine des technologies clés comme les chaînes de blocs et les jumeaux numériques. L’ordre du jour de cet événement interactif et entièrement numérique, qui a attiré plus de 160 dirigeants des fonctions d’affaires et informatiques, a été préparé en collaboration avec ce client innovateur. Les présentations données par des experts de CGI du monde entier dans les domaines des services publics, des technologies et des services-conseils ont généré des conversations productives et d’autres initiatives.

Intégrer la cybersécurité à tout ce que nous faisons

La dernière recommandation (mais non la moindre) que j’avais faite en novembre était d’intégrer la cybersécurité à tout ce que font les sociétés de services publics. Nous savons que la cybersécurité ainsi que la confidentialité et la protection des données personnelles demeurent une priorité pour nos clients des services publics. Nous continuons de collaborer avec eux pour relever les défis croissants en intégrant la cybersécurité et la protection des données personnelles dans tout ce que nous faisons, tant du côté des TI que des TO. Nous travaillons également avec des partenaires comme SNC-Lavalin pour relier la conception technique de la sécurité des TO aux opérations de sécurité des TO et des TI.

La voix de nos clients de CGI – Quels sont les avantages pour les sociétés de services publics?

Mon collègue Jeff Bailey a raison quand il affirme qu’aucune innovation n’est possible sans collaboration. En cette période de grands changements, nous sommes heureux d’avoir un dialogue ouvert avec nos clients. Nous nous posons les mêmes questions que celles que nous vous posons. Nous voulons nous assurer de stimuler le changement, d’être flexibles et de nous améliorer sans cesse pour continuer à être un partenaire de choix pour vous. Après tout, comme le dit l’adage, « si deux personnes ont toujours la même opinion, l’une d’elles n’est pas nécessaire ».

Nos discussions les plus productives ont lieu lorsque nous planifions ensemble la réunion pour axer le contenu sur vos besoins. Nous pouvons ainsi vous présenter des données, des exemples et des histoires à succès, tirés de votre secteur ou non, pour en discuter. Veuillez communiquer avec moi pour en savoir plus sur les entretiens réalisés dans le cadre du programme La voix de nos clients 2021 et sur la façon dont nous partageons les idées et les points de vue qui en découlent.