L’avenir des services énergétiques : exploiter les données pour améliorer l’expérience client

L’avenir des services énergétiques reposera grandement sur les nouvelles technologies et l’innovation numérique constante, y compris sur l’exploitation efficace des données, en vue de satisfaire les attentes toujours croissantes des clients. Tout porte à croire que l’expertise en intégration de systèmes sera plus essentielle que jamais pour traiter des volumes de données de plus en plus élevés.

Compte tenu du rythme auquel les technologies émergentes évoluent, les sociétés de services publics ont intérêt à intégrer ces technologies à leurs activités de la façon la plus efficace possible pour mener à bien leur démarche numérique. Mais surtout, elles doivent solliciter les conseils d’experts connaissant très bien le secteur pour prendre des décisions éclairées en fonction de leurs besoins. Par exemple, même si ces sociétés peuvent décider d’utiliser l’automatisation robotisée des processus (ARP) pour automatiser plusieurs processus d’affaires, elles ne sont pas nécessairement en mesure de sélectionner les processus convenant le mieux à l’automatisation pour maximiser le rendement de leur investissement technologique. Le recours à des conseils d’experts peut les aider à éviter une erreur courante, qui consiste à automatiser un processus inefficace plutôt que de régler d’abord les problèmes sous-jacents puis d’optimiser le processus au moyen de l’ARP.

Satisfaire les attentes en matière de services personnalisés

Lors des entrevues du Baromètre mondial CGI de cette année, les dirigeants des sociétés de services publics ont affirmé que « la transformation pour devenir des organisations numériques afin de répondre aux attentes des clients et croître » était au deuxième rang des tendances les plus marquées (après « la conformité réglementaire et la préparation en vue du lancement de nouveaux mécanismes de marché »). 

Les meilleures expériences client dont nous pouvons profiter au quotidien ont été personnalisées grâce à une exploitation opportune et adéquate des données. Prenons par exemple les services de transport de personne qui connaissent notre emplacement et notre destination souhaitée en plus d’avoir un accès sécurisé à nos données de paiement, les détaillants en ligne qui nous proposent des offres personnalisées et nous informent du statut de notre commande par courriel, message texte et message vocal, et les applications de nouvelles sportives qui connaissent nos équipes préférées et nous tiennent au courant de leur performance par l’entremise du canal de notre choix. 

Les sociétés de services publics ont du travail à faire avant d’atteindre ce niveau de personnalisation, mais étant donné le type de données qu’elles ont déjà à leur disposition, elles devraient être en mesure de fournir une expérience unique et adaptée à chaque client. 

Pour démontrer ce fait, il y a quelques mois (lorsqu’il était toujours sécuritaire de se rassembler), CGI a invité des membres de la communauté de l’énergie du Royaume-Uni* et quelques-uns de ses partenaires technologiques clés à un atelier d’innovation. En collaboration étroite avec Vlocity (une entreprise de Salesforce), Amazon Web Services (AWS), Ordo* (une entreprise de technologies financières) et ElectraLink*, nous avons prouvé qu’une exploitation efficace des données peut améliorer les expériences client clés, que ce soit au stade du marketing, de la vente ou des services. Voici un aperçu des cas d’utilisation explorés lors de l’atelier.

• Personnalisation de l’expérience client – En exploitant les données granulaires recueillies par ses compteurs intelligents, un fournisseur peut formuler des recommandations sur les produits et services, détecter l’utilisation d’un véhicule électrique et offrir une tarification selon la période d’utilisation.
• Paiements sans friction – Grâce à la technologie de système bancaire ouvert d’Ordo*, les détaillants d’énergie peuvent aider leurs clients à payer leurs factures au moment qui leur convient le mieux, sans recueillir ni conserver leurs numéros de carte.
• Intégration des renseignements sur les comptes dans les centres d’appels numériques – Cette approche permet aux sociétés de réduire les coûts d’exploitation et d’améliorer l’expérience client.

Ces types d’expériences sont déjà communs dans le secteur du commerce de détail et des services aux consommateurs, et le secteur de l’énergie a l’occasion de rattraper son retard en apportant des changements qui profiteront à la fois aux fournisseurs et aux clients. 
Les données et les technologies sont essentielles à la démarche de transformation numérique des sociétés de services publics, mais les outils choisis et leurs méthodes d’utilisation doivent être pertinents pour cette industrie et apporter une valeur ajoutée. Pour améliorer le service à la clientèle pendant la pandémie tout en demeurant concurrentielles, les sociétés de services publics de premier plan devront repenser leurs approches, élargir leur vision au-delà de leurs activités actuelles et accélérer le changement, sans compromettre leur stabilité opérationnelle. 

Au cœur du marché de l’énergie depuis sa fondation, CGI stimule l’innovation technologique de plusieurs façons, que ce soit en optimisant l’efficacité des services offerts au sein du marché de détail des eaux non ménagères de l’Angleterre, ou en soutenant le déploiement de millions de compteurs intelligents Linky en France, par exemple. Nous participons à des projets de changement majeurs, comme le programme de marché intelligent de l’office du marché du gaz naturel et de l’électricité du Royaume-Uni (Ofgem*), axé sur la flexibilité* et l’accélération du changement de fournisseur*. Nous mettons également en œuvre une plateforme centralisée d’échange d’information pour le marché de l’électricité de détail de la Finlande*. 

Pour en savoir davantage sur la façon dont CGI met à profit ses perspectives sectorielles uniques et ses technologies de premier plan pour aider ses clients à améliorer l’expérience des consommateurs grâce aux données, veuillez communiquer avec moi.

*En anglais seulement