Entretenir des relations étroites avec les clients à l’ère des données massives (big data)

Un client de CGI, propriétaire d’une importante chaîne de supermarchés, nous a fait part de sa difficulté à fidéliser ses clients actuels et à en attirer de nouveaux, particulièrement au sein de ses grands magasins situés en ville et en banlieue. Il avait l’impression de perdre de vue ses clients de longue date et d’être mal renseigné sur ce qui les incite à faire leurs achats chez lui ou chez ses concurrents. À l’époque où l’entreprise était de taille modeste et d‘envergure locale, son propriétaire connaissait personnellement ses clients ainsi que les membres de leur famille et était au fait de ce qu’ils aimaient et n’aimaient pas.

CGI aide maintenant cette entreprise à tirer parti des données massives (big data) afin de récupérer cette base de connaissances. Par exemple, nous utilisons les données associées aux cartes fidélité afin d’observer l’évolution des habitudes de consommation des clients. Ces renseignements sont communiqués aux employés interagissant directement avec la clientèle et sont utilisés, par exemple, pour inciter les caissiers à inviter les clients à une discussion avec un représentant du service à la clientèle du magasin, pour indiquer à un agent du centre d’appels de communiquer avec un client, ou encore pour adapter le publipostage aux habitudes d’achat. Ces exemples illustrent une utilisation efficace de la gestion « omnicanale » ou à canaux multiples afin d’améliorer l’expérience des clients.

Le détaillant collabore également avec CGI afin d’élaborer des méthodes intelligentes pour reconnaître les habitués du magasin et surveiller leurs habitudes de consommation après leur inscription au programme de fidélité. Il souhaite également être en mesure de repérer les clients qui utilisent des cartes fidélité sans être inscrits au programme, ce qui fait obstacle à la connaissance de la clientèle ainsi qu’à la fidélisation de nouveaux clients potentiels.

Par exemple, le détaillant comptait parmi ses clients fidèles une dame âgée aux habitudes d’achat régulières. Lorsque sa carte fidélité a soudainement servi à l’achat de bière, de croustilles et de jeux vidéo, le détaillant a pu déterminer que cette dame avait donné sa carte à son petit-fils. Il a donc invité ce dernier à obtenir sa propre carte fidélité et, conformément à ses préférences, à installer l’application du magasin sur son appareil mobile. Cette application permet aux clients de communiquer avec les magasins, de partager leur expérience d’achat et leur menu avec les autres utilisateurs ainsi que de planifier des rendez-vous pendant leur visite au magasin. L’entreprise s’efforce d’ailleurs d’améliorer cette application en organisant les listes de provisions des utilisateurs en fonction de la disposition des produits en magasin et en leur suggérant les ventes et les produits qui, selon leurs habitudes d’achat, risquent de les intéresser.

Tout commence par l’inscription des clients.

Lorsque les représentants de l’entreprise discutent avec les clients, ils amorcent la conversation en leur présentant les avantages potentiels de l’inscription au programme de fidélité et en leur expliquant ce qui advient des renseignements recueillis. Puisqu’il s’agit d’un sujet sensible, l’entreprise a créé un comité d’éthique en matière d’utilisation des données. Celui-ci évalue l’ensemble des activités d’exploitation des données massives (big data) de l’entreprise afin de s’assurer qu’elle respecte la vie privée de ses clients. L’entreprise, qui vise à jouer un rôle de conseiller de confiance, a adopté une politique qui ne permet le partage d’aucun renseignement avec des tiers.

Essentiellement, cette entreprise de très grande envergure respecte les trois principes clés énoncés ci-dessous depuis l’ouverture de son premier magasin, il y a de cela plusieurs années.

• Connaître sa clientèle
• Entretenir une conversation avec ses clients
• Agir à titre de conseiller de confiance en protégeant toujours les renseignements fournis par ses clients

Grâce aux technologies actuelles de données massives (big data), cette entreprise est en mesure d’élargir considérablement la portée de ces principes en vue d’accroître de façon continue la satisfaction des clients ainsi que son chiffre d’affaires. Autrement dit, elle retrouve progressivement sa capacité à entretenir une relation étroite avec ses clients à l’ère numérique, tout en respectant leurs exigences.

Nous sommes fiers de collaborer avec cette entreprise et de mettre à sa disposition nos services de renseignements sur les consommateurs et notre connaissance approfondie de l’analyse de la clientèle.