« La solution élaborée par CGI nous a non seulement fourni une meilleure visibilité de notre équipement, mais en a aussi amélioré la traçabilité. Nous disposons maintenant d'occasions accrues de gérer nos actifs. »
John Wundele, Premier conseiller, Réingénierie du processus d'approvisionnement, Bell Canada
Le client
Bell Canada est le plus important fournisseur de services de télécommunications au Canada. La société exploite l'un des réseaux publics commutés les plus robustes et les plus fiables au monde, et fournit des services évolués de communication de la voix, des données et des images à des millions de clients d'affaires et résidentiels partout au Canada. Le groupe de gestion du processus d'approvisionnement de Bell Canada fournit des services de soutien à l'exploitation et à la réingénierie, et de soutien des systèmes aux diverses unités d'affaires de l'entreprise.
Le défi
Le groupe des services extérieurs de Bell compte plus de 4 000 techniciens répartis à l'échelle de l'Ontario et du Québec. Bell recherchait des moyens d'améliorer le contrôle et le déploiement du matériel utilisé par ces techniciens. Bien que les camions des services extérieurs comportent un certain stock de matériel, un technicien peut avoir besoin d'un article dont il ne dispose pas dans son véhicule. Bell voulait donner à ses techniciens un outil leur permettant de déterminer si le matériel requis se trouvait dans le camion d'un collègue à proximité, et a demandé à CGI de mettre au point un système pour assurer le suivi des stocks locaux.
Ce projet a été désigné « Optimisation de l'exécution des commandes clients » (COOL). Il avait pour but de suivre le matériel utilisé et de le comparer à la demande générée par les clients. La réalisation de cet objectif a mené à la création d'un système offrant une visibilité des stocks transportés dans les camions des techniciens de Bell. Une visibilité accrue du matériel disponible et une gestion plus serrée des stocks à l'échelle locale a permis d'accroître le taux d'utilisation du matériel et de contrôler les coûts plus efficacement.
Bien qu'il puisse paraître plutôt simple, ce projet soulevait de nombreux défis. Bell utilisait déjà la technologie SAP pour l'exécution de plusieurs fonctions, et le nouveau système devait suivre cette tendance. Cependant, le projet touchait de multiples systèmes de gestion des commandes clients et de nombreux modules de SAP. De plus, le code d'identification d'un technicien dans SAP différait de celui utilisé dans le système de gestion des commandes de Bell; la solution proposée devait contourner cet obstacle. Enfin, comme des commandes de niveaux et d'états divers devraient être entrées dans le nouveau système, un important effort de réconciliation était à prévoir.
La stratégie
Bell a invité CGI à prendre la direction du projet en raison de son expérience dans la réalisation de projets similaires visant à créer une visibilité des stocks. Bell désirait également profiter de l'expertise étendue de CGI concernant toutes les facettes du système SAP. Chaque membre de l'équipe de projet CGI représentait un secteur de spécialisation particulier, que ce soit en technologie SAP, en gestion de projet ou en formation. Les représentants de CGI ont collaboré étroitement entre eux et avec leurs collègues de Bell intégrés à l'équipe de projet.
CGI a réalisé une étude détaillée des besoins et a élaboré un plan directeur établissant les paramètres essentiels du nouveau système. CGI a ensuite mené une revue approfondie du plan du nouveau système dans le but de s'assurer d'avoir adéquatement considéré tous les aspects.
Le projet a défini et mis en oeuvre les processus et les outils permettant aux techniciens de commander du matériel pour un client existant, et d'enregistrer le matériel installé en rapport avec chaque commande de service.
Le nouveau système permet l'enregistrement des transactions additionnelles dans SAP, pour assurer une visibilité accrue et la gestion locale des stocks de matériel conservés dans les camions et les centres de travail. L'intégration de « fonctions en aval », telles que la comparaison du matériel utilisé au matériel associé aux commandes de service, accroît la portée des fonctions de gestion du processus d'approvisionnement et améliore la collaboration entre les divers intervenants.
Outre la solution proprement dite, CGI a intégré un moteur mobile au portail pour permettre aux techniciens de travailler hors ligne et de télécharger les données pertinentes après l'exécution d'une commande. À chaque étape du projet, l'équipe de réalisation s'est assurée de créer des outils conviviaux offrant aux techniciens des moyens plus étendus d'offrir un service de qualité supérieure. Enfin, CGI a mis au point un ensemble de modules de formation favorisant l'adoption du nouveau système par les techniciens et leur permettant de se familiariser pleinement avec ses fonctions.
« La contribution des experts fonctionnels de CGI dans chaque domaine a joué un rôle déterminant dans ma compréhension du fonctionnement de la solution, a expliqué John Wundele, premier conseiller - réingénierie du processus d'approvisionnement chez Bell Canada. Le temps qu'ils ont initialement consacré à la mise au point d'un plan directeur détaillé pour le projet nous a permis d'en accélérer la mise en oeuvre et de minimiser les ajustements requis après la mise en service du système. Le dévouement et la persévérance des spécialistes de CGI affectés au projet - qui ont poursuivi leurs efforts même après la mise en oeuvre de la solution - ont fait en sorte que le nouveau système fonctionne exactement comme nous l'avions prévu. »
La technologie
- SAP R/3
- Module de portail d'entreprise SAP
- Module Mobile Engine de SAP
- Module Enterprise Buyer Professional de SAP
- Module d'entrepôt de l'entreprise de SAP
- WFMS, FWFM, COPS, TIM, FSOS
Les résultats
Cinq mois après la mise en oeuvre de la solution, plus de 2 200 techniciens utilisaient la nouvelle plate forme. Après sept mois d'utilisation, le système COOL avait généré des économies considérables sur le plan de la réutilisation du matériel. Bell prévoyait réaliser des économies additionnelles au cours des neufs mois suivants. Aujourd'hui, les techniciens de Bell qui utilisent la plate forme COOL peuvent facilement interroger le système pour déterminer l'emplacement des articles dont ils ont besoin pour commencer ou compléter plus rapidement des commandes de service.
« La solution élaborée par CGI nous a non seulement fourni une meilleure visibilité de notre équipement, mais en a aussi amélioré la traçabilité. Nous disposons maintenant d'occasions accrues de gérer nos actifs, a conclu M. Wundele. Tous les employés de Bell partagent un engagement à protéger les actifs de l'entreprise. Le projet COOL nous a fait progresser dans cette direction, en fournissant aux techniciens un outil qui leur permet de gérer cette responsabilité. »
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