Avant la pandémie de COVID-19, un important fournisseur de services de santé comportementale de grande qualité aux États-Unis offrait des traitements sur place à partir de ses nombreuses cliniques externes ainsi qu’aux patients hospitalisés dans ses établissements. Le fournisseur se spécialise dans les domaines suivants : santé mentale, dépendance à l’alcool et aux drogues, anxiété et dépression – certaines des mêmes conditions qui ont affiché une forte augmentation aux États-Unis en raison de la pandémie de COVID-19.

Avant l’épidémie : un modèle en personne et axé sur le papier

Avant la pandémie, les processus du fournisseur reposaient sur une grande quantité de papier. Le fournisseur n’avait recours à aucun système de dossiers médicaux électroniques ou de portail patient en ligne – en d’autres termes, aucun système pour soutenir la télésanté.

Toute la documentation clinique essentielle était sur papier, y compris le consentement au traitement, le guide du patient, le plan de traitement et la documentation clinique. Plusieurs documents devaient être signés avant que le traitement puisse commencer. Tous les documents étaient numérisés, après le congé de l’hôpital, dans leur système juridique de dossiers : la solution de dossiers médicaux électroniques OnBase de Hyland.

De plus, la majorité des interventions étaient réalisées en personne : la thérapie des patients en consultation externe était offerte sur place et la collaboration de groupe et la documentation étaient gérées en personne.

Après l’épidémie : répondre et rebondir grâce à des pratiques d’affaires agiles et à des technologies numériques

Pour protéger les cliniciens et les patients non hospitalisés de la propagation de la COVID-19, le fournisseur devait devenir « numérique » du jour au lendemain, sans suspendre les services essentiels qui faisaient l’objet d’une demande grandissante. On a demandé aux thérapeutes et aux cliniciens de travailler de la maison, lorsque possible. Les séances de thérapie en personne avec les patients en externe ont pris la forme de séances vidéo de télésanté, ce qui a occasionné une hausse exponentielle des vidéoconférences.

En outre, l’équipe devait rapidement migrer ses processus de documentation en ligne puisque les patients continuaient à se rendre en salle d’attente pour signer les formulaires d’autorisation en personne. Le fait que les patients aient des accès divers à la technologie (en raison d’itinérance, de déficiences mentales, etc.) constituait également un enjeu supplémentaire. La nouvelle solution devrait être accessible aussi bien à partir d’appareils mobiles que d’ordinateurs personnels.

« Tirer profit de ce que nous avons » était un critère clé pour relever ce défi. Puisque le fournisseur utilisait OnBase et était au fait de l’expertise certifiée de CGI en tant que partenaire d’intégration OnBase, il a immédiatement fait appel à nous. Une équipe d’experts de CGI a été mise en place rapidement afin de réfléchir à une solution avec le client.

Étape 1 – Mise en œuvre rapide de DocuSign

CGI a d’abord contribué à la mise en œuvre de la solution de signature électronique DocuSign qui permettrait d’obtenir le consentement du patient pour le traitement. En un temps record, plus de 70 gabarits DocuSign différents ont été fournis. Ceux-ci peuvent être envoyés par courriel aux patients par le registraire du fournisseur. Les formulaires ont également été normalisés dans l’ensemble des établissements. La mise en œuvre a nécessité de longues heures ainsi qu’une étroite collaboration entre CGI et les équipes du fournisseur pour réaliser un projet qui aurait normalement exigé des mois.

La nouvelle solution demande aux patients de cliquer sur des cases précises, de parapher leur consentement et d’apposer leur signature électronique sur le formulaire. Une fois rempli, le document signé est envoyé à la fois au patient et au fournisseur. Le fournisseur est désormais en mesure de recueillir toutes les signatures requises pour les documents essentiels, en ligne. Grâce à l’aide de CGI, l’équipe du fournisseur a également appris la façon de configurer elle-même les formulaires.

Le processus a été numérisé et peu de patients se présentent pour signer des formulaires. Les utilisateurs doivent encore toutefois saisir l’information manuellement, ce qui laisse place à l’erreur, spécialement pour les adresses courriel. Assurer le suivi des documents non retournés demeure un processus manuel, tout comme le téléchargement des documents finaux dans OnBase. Ayant surmonté le problème des signatures, CGI et le fournisseur sont passés à l’étape suivante visant à transformer davantage, voire à réinventer leurs anciennes façons de travailler.

Étape 2 – Intégration de DocuSign à OnBase

Afin d’automatiser le plus de processus restants que possible, CGI aide le fournisseur à intégrer DocuSign à OnBase pour la documentation des patients en consultation externe. La fonctionnalité Image Forms d’OnBase est utilisée pour créer des documents et est intégrée à DocuSign pour la signature des patients. Cette fonctionnalité reproduit les formulaires papier électroniquement, ce qui permet de réduire le temps dédié à les remplir, les soumettre et les traiter. Lorsque les documents sont signés de façon électronique, ils sont automatiquement retournés vers OnBase et le contrôle des versions est effectué.

Bien qu’OnBase n’ait jamais été utilisé de cette façon dans le domaine de la santé, l’équipe de CGI a adopté une approche consultative afin de proposer une solution créative et efficace fondée sur des résultats éprouvés issus de cas d’utilisation d’autres secteurs d’activité.

Cinq cas d’utilisation sont actuellement développés et mis à l’essai, y compris des flux de travaux automatisés dans lesquels le document est créé, envoyé au patient pour obtenir sa signature, puis signé par le fournisseur. Dans tous les cas, les flux de travaux invitent les utilisateurs à signer les documents.

Le fournisseur vise également à ajouter les adresses courriel des patients dans son principal système d’information sur le patient afin que les données puissent être transmises à OnBase, réduisant ainsi les erreurs. La solution intégrée fait l’objet d’un projet pilote dans deux établissements, et un déploiement à l’échelle de l’entreprise est prévu. Parmi les améliorations supplémentaires examinées figurent l’utilisation de codes barres et la possibilité d’élargir l’offre à d’autres services tels que les contrats/affaires juridiques et les ressources humaines.

La nécessité est mère de la réinvention.

Voici un autre exemple de la façon dont la pandémie oblige les fournisseurs à faire appel à l’innovation et à réaliser leur transformation numérique afin de répondre rapidement aux demandes sans précédent, tout en reconfigurant les processus pour offrir de nouveaux produits et services dans un avenir post-pandémique. Ce fournisseur discutait d’une stratégie numérique depuis plusieurs années, mais ce sont les circonstances urgentes qui ont donné lieu à cette solution créative mise en œuvre selon un échéancier extrêmement serré.

Ce type de solution est applicable à d’autres secteurs d’activité pour tous les processus où les gens manipulent actuellement des documents papier à signer, tels que pour la gestion des contrats, des installations et de la construction.