La voix de nos clients : Combler les lacunes et suivre les tendances importantes pour l’entreprise

Par Peter Warren

Les données VOC nous aident à identifier les tendances communes et les dichotomies qui émergent dans tous les secteurs d’activité. Nous pouvons cerner les lacunes entre les pairs et les concurrents, mais souvent, la plus grande valeur pour nos clients réside dans la découverte des écarts au sein de leur propre organisation, par exemple entre les services et les niveaux de gestion.

À mesure que la transformation numérique s’accélère, les déconnexions ne sont pas rares. Toutefois, le point de déconnexion précis est l’endroit où se trouve la valeur unique. Poser des questions dans le cadre du programme VOC aux membres de différents secteurs de l’entreprise permet de savoir si les équipes sont sur la même longueur d’onde en ce qui concerne les plans d’action pour améliorer les choses.

Voici quelques exemples de la façon dont nos clients tirent profit des conversations consultatives découlant des conclusions VOC.

Harmonisation de la direction et des opérations

Lors d’un suivi VOC, les hauts dirigeants ont indiqué que l’organisation prenait une direction particulière et se concentrait sur certaines priorités. Cependant, les réponses à l’échelle des opérations ne correspondaient pas à ces mêmes priorités. Il s’en est suivi une discussion enrichissante sur la façon de combler l’écart quant aux priorités au sein de l’organisation.

Harmonisation des fonctions d’affaires et des TI

Au sein d’une organisation, nous avons constaté des écarts dans la façon dont les hauts dirigeants des fonctions d’affaires et des TI classent leurs priorités. Le client a recherché la cause fondamentale de ces écarts et a relevé un problème de communication interne.

Chez un autre client, nous avons discuté avec des leaders des fonctions d’affaires des façons d’utiliser les rapports environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) pour prouver que les électrons qu’ils vendent sont plus verts que chez la concurrence. Toutefois, lors de nos rencontres avec leur service des TI, nous avons constaté un manque de sensibilisation à ce sujet, même si le service des TI possédait les données nécessaires à la création des rapports. Alors que nous avons mis en place un système pour résoudre ce problème précis, les perspectives tirées des réponses du client dans le cadre du programme VOC ont mis en évidence une lacune plus grande à combler pour la direction.

L’évolution des enjeux ESG en tant que responsabilité collective

Bien que les enjeux ESG ne datent pas d’hier, leur portée et leur signification augmentent. Leur évolution s’apparente à la façon dont la cybersécurité est devenue une responsabilité collective inestimable. Il n’y a pas si longtemps, les hauts dirigeants et les conseils d’administration ne se mêlaient pas de la cybersécurité, mais ils doivent aujourd’hui assurer la sensibilisation et la responsabilisation à ce sujet, et ce, à tous les échelons de l’organisation.

Dans le cadre de nos conversations VOC, nous assistons à un changement de mentalité similaire en matière d’enjeux ESG. N’étant plus une priorité pour une seule équipe cloisonnée, ces enjeux sont omniprésents dans tout ce que font les organisations. Cela affecte de plus en plus leur capacité à exercer leurs activités et à être perçues comme des organisations responsables du point de vue éthique.

D’une année à l’autre, les questions liées au programme VOC permettent aux organisations de redéfinir leurs priorités en matière d’ESG, au sein de leurs propres activités et de leurs relations d’affaires externes. Ce sujet continuera de mériter la plus grande attention.

Au-delà des considérations environnementales évidentes, cruciales pour le secteur des énergies et des services publics, la question des ESG est un enjeu social présent dans le discours dominant. Cela comprend des questions telles que « comment aborder la question du vieillissement de mes effectifs? », « nos façons de faire sont-elles inclusives? » ou « notre approche devrait-elle tenir compte de la neurodiversité? ».

Par exemple, un client possède une ancienne usine à base de carbone et souhaite construire une nouvelle usine à hydrogène. Comment aborde-t-il les différentes dynamiques d’équipe? Un groupe approche de la retraite, tandis qu’un autre cherche à bâtir et à innover. Les données VOC fournissent des perspectives sur les priorités en matière d’innovation qui sont utiles pour les organisations qui considèrent la neurodiversité comme un atout pour leur réussite future.

Les questions sur les macrotendances mènent à des discussions plus approfondies

Les questions que nous posons au sujet des macrotendances dans le cadre du programme VOC suscitent des conversations enrichissantes avec nos clients dans une perspective d’ensemble, ce qui pave la voie à de nouvelles façons de penser leur entreprise.

Comme nous l’avons observé dans tous les secteurs d’activité, les macrotendances sont de plus en plus pertinentes parce que la concurrence change. Il pourrait s’agir d’une société d’investissement qui achète une usine parce qu’elle est située sur l’eau et qu’elle utilise l’hydroélectricité. Elle pourrait vouloir produire de l’hydrogène et de le transporter par pipeline. Cette approche peut avoir une incidence sur les pipelines d’un client, qui étaient auparavant utilisés pour acheminer la ressource d’un fournisseur directement à ses consommateurs. Puisque des gaz comme l’hydrogène circuleront désormais dans plus d’une direction, ce client devra tirer des leçons de l’industrie électrique, qui a fait face à des défis similaires lorsque les gens ont commencé à installer des panneaux solaires sur leur toit.

L’un des plus grands atouts du programme VOC réside dans ce que les organisations apprennent sur elles-mêmes. Lorsqu’un haut dirigeant doit mener des recherches pour répondre à des questions clés, il peut s’employer à trouver des réponses dans l’ensemble de son organisation.

Les conversations VOC avec nos clients ne consistent pas à échanger superficiellement sur la réalité et le monde, mais plutôt à examiner les nuances complexes des causes et des effets, et à mieux comprendre les écarts entre actions et comportements.

Le programme VOC offre aussi l’occasion de cerner les perturbations possibles dont les clients peuvent tenir compte pour faire évoluer leurs stratégies d’affaires et améliorer le déroulement de leurs activités quotidiennes.

Écoutez notre balado pour en apprendre davantage sur les perspectives du programme La voix de nos clients CGI 2022 en matière d’énergie et de services publics.

Découvrez comment notre programme VOC peut vous aider à allier savoir et faire

Chaque année, des leaders de CGI rencontrent de hauts dirigeants des fonctions métiers et des TI pour recueillir leur point de vue sur les tendances ayant une incidence sur leur entreprise. Ces perspectives sectorielles, y compris les attributs des leaders du numérique, se traduisent par des mesures qui aident nos clients à répondre aux besoins des consommateurs et citoyens.

La voix de nos clients recueille le point de vue de nos clients sur les tendances qui ont une incidence sur leur entreprise. Apprenez-en davantage sur le programme La voix de nos clients.