Le programme La voix de nos clients (VOC) est un excellent moyen d’interagir avec nos clients pour dégager des perspectives stratégiques et exploitables. Lors de ces rencontres individuelles, nous prêtons l’oreille pour bien cerner les défis et réussites de nos clients. Ce qui distingue le programme VOC est le fait qu’il permet de rendre compte des tendances les plus marquées et des principales préoccupations des organisations en plus de jeter la lumière sur les « raisons » derrière les changements.
Nos clients apprécient l’étendue des perspectives offertes par le programme VOC. En 2022, nous nous sommes entretenus avec près de 1 700 hauts dirigeants de différents secteurs d’activité et marchés géographiques à l’échelle mondiale, dont environ 200 dirigeants du secteur du commerce de détail et des services aux consommateurs. Pour nos clients de ce secteur, cela signifie que peu importe où ils se trouvent, ils obtiennent un aperçu de l’approche stratégique distinctive adoptée par les leaders en numérique (c’est-à-dire ceux qui produisent des résultats grâce à leurs stratégies numériques).
Il ne s’agit pas de la vision du monde de CGI.
C’est un résumé de ce que disent nos clients et leurs pairs et qui interpelle fortement les clients avec lesquels j’interagis.
Les conversations VOC comportent deux volets. Le premier consiste à discuter avec nos clients de sujets adaptés à leur secteur d’activité afin d’obtenir leur point de vue sur les tendances, les priorités et les investissements qui orientent les activités de leur entreprise. Le second, quelques mois plus tard, consiste pour les clients à réunir les membres de leurs équipes de direction pour discuter des conclusions tirées du programme VOC fondées sur nos recherches et analyses. Ces échanges permettent d’aider les clients à cerner clairement les mesures à prendre en fonction des perspectives dégagées.
L’un des principaux avantages de la présentation des résultats du programme VOC à nos clients est que l’exercice donne lieu à un dialogue continu sur les enjeux majeurs dès la première conversation, auquel s’ajoute les perspectives d’autres secteurs d’activité sur les ces mêmes enjeux. À titre de conseillers, nous nous concentrons sur les sujets les plus pertinents pour nos clients.
Récemment, lors de l’événement phare de la National Retail Federation (NRF) 2023, j’ai rencontré un grand détaillant et lui ai fait part des conclusions du programme VOC sur les attributs des leaders en numérique, y compris où ils en sont dans leur transformation numérique. Même si ce grand détaillant est bien avancé dans sa démarche de transformation numérique, cette information lui a été très utile, et nous avons prévu une autre rencontre pour lui fournir un aperçu détaillé des conclusions tirées des entrevues VOC.
À mon avis, l’une des caractéristiques les plus remarquables du programme VOC est la possibilité qu’il offre à nos clients de mesurer leurs progrès par rapport à leurs pairs et de cibler les domaines sur lesquels ils doivent concentrer leurs efforts afin de se préparer pour l’avenir.
Un autre atout précieux des conversations VOC est qu’elles suscitent un dialogue interne, ce qui aide nos clients à aborder les enjeux sous différents angles, soit de l’intérieur vers l’extérieur et de l’extérieur vers l’intérieur. Lors de l’examen d’un rapport VOC avec une chef de la direction informatique d’une entreprise de commerce de détail et son équipe de direction, j’ai présenté une matrice d’investissement sectoriel, c’est-à-dire les principaux domaines d’investissement sur lesquels les organisations de cette industrie canalisent leur énergie. Le client s’est penché sur cette matrice, et l’équipe a discuté longuement de ses propres priorités d’investissement.
Le programme VOC n’est pas un « sondage ». Les conversations ne visent pas non plus à promouvoir nos compétences. Ces interactions personnalisées et hautement axées sur le client constituent plutôt un exercice bidirectionnel de partage des connaissances qui sous-tend l’approche collaborative et consultative de CGI.
Chaque année, des leaders de CGI rencontrent de hauts dirigeants des fonctions métiers et des TI pour recueillir leur point de vue sur les tendances ayant une incidence sur leur entreprise. Ces perspectives sectorielles, y compris les attributs des leaders du numérique, se traduisent par des mesures qui aident nos clients à répondre aux besoins des consommateurs et citoyens.
La voix de nos clients recueille le point de vue de nos clients sur les tendances qui ont une incidence sur leur entreprise. Apprenez-en davantage sur le programme La voix de nos clients.
