Comment la crise sanitaire a boosté les services managés : zoom sur 4 tendances émergentes

Depuis quelques années, l’image des services managés (aussi connus sous le terme IT Outsourcing) évolue dans l’esprit des décideurs. Ces services ne sont plus envisagés uniquement pour réduire les coûts, mais aussi pour soutenir la transformation de l’entreprise.

Ce virage s’accompagne de nouvelles tendances, dans le sillage de la crise sanitaire. Hervé Vincent, Vice-Président en charge des grands comptes et des services managés chez CGI, décrypte quatre évolutions majeures qui ont émergé avec la pandémie de Covid-19 et se sont installées durablement dans le paysage.

1. Réduire les coûts récurrents pour investir sur le digital

Les crises, cycliques, sont toujours marquées par une réduction de l’investissement et une baisse des prix. Généralement, le business model n’est pas remis en cause, au contraire : les entreprises se concentrent sur leur cœur de métier. À cet égard, la crise du Covid-19 est différente, puisqu’elle a donné lieu à de nombreuses disruptions jusque-là sous-jacentes qui ont explosé depuis près de deux ans : électrification des véhicules, développement des fintechs, ubérisation de la restauration collective, etc. Les entreprises ont réagi différemment face à cette crise : si elles ont fait pression sur les prix d’achat, elles ont définitivement compris qu’investir davantage dans la transformation digitale devenait un enjeu de compétitivité crucial. Elles cherchent aujourd’hui à associer de plus en plus le business et l’IT, à engager des programmes de transformation, à renforcer la proximité entre les équipes. Objectif : devenir plus agiles pour réduire leur Time to market et mettre leur innovation sur le marché le plus vite possible.

2. Le pragmatisme guide la gouvernance IT

Les services managés sortent d’un modèle « One size fits all » pour mieux intégrer des considérations pratiques tels que les besoins des utilisateurs (par exemple, le fait de travailler dans sa langue) ou la localisation des clients pour mettre sur pied le meilleur support local. La supply chain IT se recompose donc autour du Front Office, du Nearshore et de l’Offshore. De nouvelles destinations Nearshore apparaissent, avec par exemple en Europe le Portugal, l’Espagne, la Roumanie ou encore la France… L’Inde attire évidemment toujours les très grands programmes et les centres de services partagés (CSP) qui mutualisent un service pour le compte d’un grand groupe mais cette destination n’est plus un passage obligé : certains clients font même le choix de relocaliser en Europe des activités initialement délivrées depuis l’Inde qui répondaient mal ou peu à un besoin de proximité. On remarque enfin la création de captives, accompagnée d’un besoin d’internalisation : l’objectif est ici de garder une maitrise interne et à moindre coût sur certaines fonctions jugées stratégiques.

3. Le télétravail impacte la géographie

La crise a démontré que le télétravail fonctionnait quel que soit le niveau de responsabilités et quelle que soit la typologie d’entreprises. Nos clients, y compris ceux que l’on pensait incapables de basculer en distanciel, se sont mis à fonctionner normalement avec des équipes de plusieurs centaines d’ingénieurs en télétravail en l’espace de deux semaines – nous en avons eu un exemple très concret avec une grande administration française. La crise a démontré que certaines tâches pouvaient être délocalisées, à l’image du consulting. Demain, nous concevrons de nouveaux systèmes d’information et de pilotage de projets, à distance. Sous l’effet de la normalisation du télétravail et de la relocalisation des ressources apparaît une nouvelle donne du travail, qui risque de profiter, elle aussi, au Nearshore.

4. La digitalisation s’accompagne d’une mise en place de hubs régionaux

Avec l’arrivée des ERP dans les années 1990, les entreprises ont pu structurer leurs principales fonctions autour d’un outil de gestion unique couvrant les principaux besoins de l’entreprise : les achats, la finance, le contrôle de gestion, la supply chain, la logistique, etc. Or, depuis quelques années, on assiste à l’émergence d’une informatique centrée autour du client et de l’utilisateur final. Cela nécessite pour fonctionner de capter les besoins locaux, un client comme un utilisateur n’ayant pas les mêmes besoins en fonction de sa culture et de son pays. Cela se traduit par une tendance lourde, consistant à mettre sur pied des équipes informatiques régionales afin de se rapprocher des habitudes de consommation des publics que l’on veut cibler. Celles-ci auront besoin néanmoins de s’appuyer sur un cadre de travail commun, qu’une approche de type services managés est à même de proposer.

Le monde change à une vitesse inédite. Au cœur de cette transformation, les services managés sont un atout de taille, permettant aux entreprises de gagner en souplesse et de se recentrer sur leur cœur de métier. L’IT n’est plus seulement un outil de gestion, mais bien un levier de croissance, un moyen de libérer les énergies, d’explorer de nouvelles géographies et de proposer de nouveaux services. Les services managés constituent à ce titre une formidable opportunité.