Influence de l’intelligence artificielle sur l’avenir des services financiers

En 2017, un ancien chef de la direction d’une banque a prédit que l’intelligence artificielle (IA) remplacerait jusqu’à 30 %* des emplois bancaires d’ici cinq ans. Six ans plus tard, rien n’indique que cette prédiction s’est réalisée ou se réalisera dans un avenir proche. Cependant, l’intelligence artificielle (IA) a une incidence importante bien réelle sur l’avenir du travail dans les services financiers. 

L’intelligence artificielle, l’apprentissage machine et l’automatisation robotique des processus ne sont pas des nouveautés dans le monde en constante évolution de la technologie. Ces outils sont en cours de développement depuis des décennies. 

Cependant, avec l’arrivée et l’évolution continue de grands modèles de langage tels que ChatGPT d’OpenAI, Bard de Google, Claude d’Anthropic et LLaMA de Meta, et leurs capacités impressionnantes, ces technologies ont attiré l’attention des organisations de services du monde entier. Les conversations sur ces technologies sont fréquentes à tous les niveaux des entreprises et une question se trouve sur toutes les lèvres : quel sera l’impact de ces technologies révolutionnaires sur les activités commerciales et, plus particulièrement, sur l’avenir du travail?  

Les avancées en matière d’agents conversationnels conduisent à une hausse de la satisfaction de la clientèle

La manière dont les technologies d’IA peuvent améliorer la satisfaction des clients est au cœur des conversations. Les mises en œuvre antérieures d’agents conversationnels non intelligents et basés sur des règles ont souvent créé un sentiment de déception chez les clients, qui préféreraient une interaction humaine. 

Cependant, les nouvelles technologies d’IA combinées à l’expertise humaine permettent le développement d’agents conversationnels avancés qui peuvent aider les clients plus rapidement et avec un meilleur succès, ce qui conduit à une plus grande satisfaction. Lorsque ces technologies reposent sur des bases de données solides et sont intégrées dans différents canaux, elles offrent une myriade d’avantages, dont les suivants :

•    processus d’arrière-guichet simplifiés qui augmentent la productivité;
•    modélisation améliorée des données pour une détection efficace de la fraude;
•    amélioration des canaux libre-service;
•    développement d’applications centrées sur le client;
•    campagnes de marketing adaptées et efficaces.

En exploitant ces capacités, les organisations de services financiers peuvent offrir une expérience de service à la clientèle novatrice qui renforce la confiance et la fidélité des clients à long terme.

Augmenter le personnel d’exploitation grâce à l’automatisation

L’impact sur la clientèle est l’un des aspects les plus importants de l’évaluation des technologies d’intelligence artificielle, d’apprentissage machine et d’automatisation robotique des processus. Cependant, les dirigeants des organisations doivent prendre en compte toutes les parties prenantes, y compris les opérations et les organismes de réglementation. Étant donné que les opérations jouent un rôle direct dans les activités quotidiennes les plus susceptibles d’être affectées par ces technologies, le personnel de ce secteur se pose naturellement des questions sur un éventuel déplacement d’emplois. 

Dans le passé, la crainte de perdre son emploi en faveur de l’automatisation n’était pas très répandue. Par exemple, en août 2017, 13 % des personnes interrogées dans le cadre d’un sondage Gallup* craignaient que leur poste devienne obsolète tandis que 87 % ne manifestaient aucune inquiétude et, dans un sondage précédent, 26 % des répondants pensaient que la technologie éliminerait leur emploi d’ici 20 ans*. Toutefois, le récent battage médiatique autour de l’IA générative incite le personnel de l’exploitation à réévaluer sa réaction muette antérieure. De plus, les dirigeants doivent discuter ouvertement de ces technologies et de leur impact. 

Les estimations de l’impact des technologies d’automatisation sur le personnel varient considérablement, certains experts de l’industrie pontifient que 30 à 40 % des postes seraient supprimés au cours des 5 à 15 prochaines années*. Cela dit, l’application de ces technologies devrait se concentrer principalement sur une collaboration qui complète et renforce la main-d’œuvre plutôt que de l’éliminer. Cette responsabilisation de la main-d’œuvre est particulièrement pertinente compte tenu de la macrotendance des changements démographiques qui réduisent la main-d’œuvre en général. Dans le cadre de notre recherche La voix de nos clients 2023, 53 % des 1 764 hauts dirigeants interrogés indiquent que l’évolution de la démographie sociale, y compris le vieillissement de la population et la pénurie de talents, a un impact considérable sur leur organisation. Dans le secteur bancaire, attirer, acquérir et retenir les talents est considéré comme une priorité et un besoin majeur.

L’IA offre la possibilité de réorienter la main-d’œuvre sur des tâches plus complexes et plus difficiles, qui nécessite une compréhension plus approfondie des applications supplémentaires des outils d’IA afin d’accroître l’efficacité et d’améliorer l’expérience des clients. L’ampleur de l’impact à court terme variera en fonction de la zone opérationnelle. 

Recommandations pour gérer les possibilités et les risques de l’avenir de l’IA

Pour commencer

La première étape à franchir pour tirer parti de l’IA consiste à obtenir l’adhésion de toutes les parties prenantes clés telles que le conseil d’administration, les hauts dirigeants, les équipes chargées de la conformité, du risque, de l’audit et des questions juridiques, etc. Une fois l’approbation obtenue, évaluez votre environnement d’exploitation, réfléchissez avec vos équipes des opérations et réalisez une étude de faisabilité pour identifier les domaines à fort impact/faible effort qui peuvent être ciblés pour des gains rapides.

Ensuite, élaborez une feuille de route claire pour guider votre parcours. Par la suite, établissez les priorités, testez et validez. Tout au long du parcours, n’oubliez pas que le succès dépend de la qualité des données, de leur confidentialité et de leur sécurité ainsi que d’un cadre éthique.  

Préparez votre équipe des opérations dès le début

L’implication de votre personnel de l’exploitation dès le début de la mise en œuvre se traduira par un plus grand engagement, une plus grande satisfaction au travail et une meilleure réussite de la mise en œuvre. Ils verront les technologies de l’IA comme un complément, et non comme une menace, à leur emploi, grâce à l’amélioration de la productivité et de la satisfaction des clients. 

Donnez confiance à vos employés en les préparant à tout type d’impact sur leurs activités. Pour apaiser leurs inquiétudes quant au déplacement d’emplois, donnez-leur des exemples de la manière dont l’IA les aidera à mieux accomplir leurs activités professionnelles quotidiennes et constituera une solution à la pénurie de talents informatiques à laquelle ils sont confrontés. 

Par exemple, démontrez comment ces technologies permettront d’automatiser les tâches de routine, d’analyser de grandes quantités de données et de prendre des décisions, d’évaluer les risques, d’effectuer des analyses financières dans le cadre de la souscription, voire de détecter et de prévenir les fraudes. L’IA réduira également de manière importante le temps qu’ils passent à traquer les erreurs dans les entrées de données effectuées par des humains, à rassembler et à distribuer des rapports, à effectuer des tâches redondantes et à traiter les demandes des clients. 

Il est également important de faire savoir que la mise en œuvre de ces technologies créera de nouvelles possibilités de carrière. L’IA permet aux employés de consacrer du temps à de nouvelles activités. Par exemple, ils peuvent utiliser leur connaissance du domaine pour devenir des analystes qui contribuent à l’amélioration des processus et aux initiatives stratégiques. Il est essentiel de disposer d’un solide programme de formation et de développement pour soutenir leur transition vers de nouvelles activités.

En outre, ils auront plus de temps pour se concentrer sur des tâches complexes et stratégiques qui nécessitent une prise de décision et un jugement humains, comme l’analyse et la validation des informations générées par l’IA, le traitement des demandes complexes des clients et le suivi des changements réglementaires et des risques associés aux processus pilotés par l’IA.
 

Garantir une incidence positive sur l’avenir du travail

La synergie des technologies d’IA et de l’expertise humaine permettra d’améliorer l’expérience client, de réduire les coûts opérationnels et de créer de nouvelles possibilités de carrière pour le personnel de l’exploitation. La demande de talents hautement qualifiés continuera d’augmenter, de sorte que les responsables des opérations doivent prendre de l’avance sur la technologie, en élaborant des stratégies et des feuilles de route, en communiquant ouvertement avec leurs équipes et en planifiant la mise à niveau des compétences. 

En adoptant une approche de l’avenir du travail centrée sur l’humain, en impliquant les employés dès le début et en leur montrant comment la technologie leur permet de stimuler leur productivité, la satisfaction des clients et la réussite à long terme, nous suscitons chez eux le désir d’apprendre et de se perfectionner, tout en apaisant leurs inquiétudes quant au déplacement de leur emploi. Pour les dirigeants, l’IA contribuera également à atténuer les difficultés liées à la pénurie de main-d’œuvre qui affecte actuellement leur organisation. 

CGI travaille avec des institutions financières du monde entier pour les aider à évaluer et à mettre en œuvre des stratégies, des feuilles de route et des technologies d’IA, ce qui leur permet de saisir les occasions d’affaires et de faire face aux risques qui menacent leur entreprise. N’hésitez pas à communiquer avec nous si vous avez des questions sur les perspectives que nous avons présentées ci-haut ou sur l’expérience de CGI.