Pour comprendre comment les industriels, mais aussi les acteurs de services, peuvent répondre aux nouveaux enjeux de l’après-vente liés à l’essor du numérique, il faut tout d’abord se focaliser sur ces enjeux.
En préambule, il est nécessaire de comprendre que les services après-vente et le support aux consommateurs, et ce quels que soient les secteurs, doivent répondre tant à des objectifs d’optimisation des coûts, d’augmentation de niveaux et de qualité du service avec plus de réactivité et moins d’indisponibilité, qu'à des ambitions de différenciation et de diversification, sources d’amélioration de la rentabilité, de croissance et de compétitivité.
Le principal objectif est l’optimisation des services existants. C’est un enjeu crucial et cela passe par une meilleure gestion des maintenances préventives en allant jusqu’à la prédiction des pannes. Aujourd’hui, avec l’essor des capteurs et objets connectés et l’utilisation des solutions de machine learning qui vont établir des diagnostics de plus en plus précis et même prescrire des actions, cela est déjà réalisable. D’autres enjeux passent par la traçabilité de bout en bout des pièces de rechanges dans une entreprise toujours plus étendue et un monde plus régulé. Enfin, être en mesure de calibrer la performance de ses services, via l’analyse des données des processus après-vente permet une meilleure agilité et donc compétitivité.
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A PROPOS DE L'EXPERT
Karim Benyoucef
Vice-Président Senior en charge du Centre d’Innovation Digitale Paris – CGI
Karim Benyoucef est Vice-Président Senior en charge du Centre d’Innovation Digitale Paris au sein de CGI Il est spécialiste du Big Data et de l’Internet des Objets. Karim a rejoint CGI en 2001.
