La priorité des acteurs bancaires, c’est de travailler la complémentarité entre l'humain et le digital

Le secteur financier est en ébullition. L'essor des assistants vocaux crée de nouveaux cas d'usage pour les banques traditionnelles comme pour les néo-banques. Qui doivent par ailleurs affronter la concurrence des GAFAM ce qui les oblige à proposer toujours plus de services à leurs clients.

Une équation compliquée, mais pas impossible à résoudre, pour Stéphane Houin, directeur des offres digitales pour les services financiers chez CGI.

Les capacités des assistants intelligents, type VoiceBot, ne cessent de s'améliorer et les interactions vocales commencent à se déployer dans le secteur bancaire. Quel intérêt ces technologies présentent-elles pour les banques ?

Stéphane Houin : On connait les bénéfices des interactions vocales : des conversations intuitives, des interactions rapides, avec une grande facilité d'utilisation tout en gardant les mains libres – donc la possibilité d'effectuer une autre tâche en même temps. Quand vous êtes au volant, par exemple, c'est plus pratique et plus sûr de dicter son adresse de destination à son GPS plutôt que de la saisir sur un écran tactile… Le secteur financier, comme d'autres, a suivi avec beaucoup d'intérêt l'arrivée des assistants vocaux et des enceintes connectées. Mais leur adoption ne s'est pas faite au même rythme partout. Aux Etats-Unis, les enceintes connectées sont beaucoup utilisées pour des services bancaires "basiques" : consulter le solde de son compte, réaliser un virement rapidement, etc. La France a aussi connu quelques expérimentations, mais freinées par des considérations technologiques et culturelles. Aujourd'hui, les technologies ont encore progressé, donc un nouvel essor est possible.

Autour de quelle typologie d'usages ?

Avec la voix, le contexte d'usage est aussi important que la technologie. Par exemple, dialoguer avec votre banque en pleine rue, depuis votre smartphone, n'est pas évident : il y a un problème de bruit ambiant, qui gêne la compréhension des VoiceBot, et des contraintes de confidentialité. Je crois davantage au potentiel des interactions vocales au domicile - premier cas d'usage. Ce cadre plus personnel se prête bien à la confidentialité nécessaire pour connaître son solde, ses derniers achats, etc. La deuxième famille d'usage concerne les conseillers virtuels. Les banques ont depuis longtemps recours à des systèmes experts très puissants qui étudient les mécanismes de marché et aident à la gestion déléguée d'achats d'actions et d'obligations. Désormais, certains de ces "robot advisors" utilisent la voix comme principal mode d'interaction.

Troisième cas d'usage, les assistants d'accueil, qui aident à recevoir et à orienter les personnes dans les agences bancaires. Le quatrième cas d'usage concerne les assistants virtuels à destination des conseillers bancaires. Ces derniers exercent un métier de plus en plus complexe. Ils évoluent dans un cadre réglementaire strict, sophistiqué et assez évolutif ; doivent aussi tenir compte de procédures internes parfois contraignantes ; et réussir malgré tout à proposer à leurs clients des offres et solutions de services toujours plus nombreuses et variées - les nouvelles attentes des consommateurs poussant les banques à élargir leur bouquet de services. Dans ce contexte, les assistants virtuels se montrent très intéressants : ils peuvent tourner en "tâche de fond", pendant une conversation avec un client, et aident le conseiller bancaire à trouver rapidement un document, le détail d'une nouvelle offre ou un conseil commercial précis. Un peu comme un super collègue, expérimenté et toujours disponible, qui vous accompagne en rendez-vous ! Autre intérêt, le conseiller n'a plus besoin d'être rivé à son ordinateur à la recherche d'offres ou de documentation. Il retrouve de la proximité et de l'écoute vis-à-vis du client, pour une relation de meilleure qualité. Ces assistants aident aussi à repérer des signaux faibles pour aider le conseiller à revenir sur une information importante qui lui aurait échappé (une demande implicite, une possibilité commerciale, etc.). Certains de ces systèmes d'écoute active en temps réel délivrent même un score d'empathie et des conseils pour mieux conduire la conversation. Parmi ces quatre cas d'usages, les assistants personnels (au domicile) et les assistants virtuels des conseillers bancaires offrent selon moi le plus fort potentiel.

Que révèlent ces innovations des nouvelles relations entre les Fintechs et les acteurs bancaires traditionnels ?

Par nature ou par nécessité, les acteurs du marché sont devenus pragmatiques. Quel est leur objectif ? Fournir la meilleure expérience client possible, donc les technologies les plus avancées. Mais les innovations concernent aujourd'hui de très nombreux domaines et impliquent des technologies très diverses… Impossible pour un acteur unique de suivre le rythme et d'être en pointe sur toutes les tendances, dans toutes les directions ! Des rapprochements et partenariats s'avèrent donc indispensables. Les banques ont compris l'intérêt de l'open-innovation, les nouveaux acteurs aussi, et de nouvelles relations se mettent en place. Nous le constatons aussi chez CGI. Jusqu'à récemment, dialoguer avec les start-up restait compliqué, elles montraient une certaine défiance et préféraient rester dans leur coin. Aujourd'hui, les relations sont presque inversées, c'est nous qui sommes démarchés. Les start-up ont compris l'intérêt de travailler avec un intégrateur, qui maîtrise les technologies, est en contact avec les bons interlocuteurs, du côté des métiers comme de l'IT et s'avère capable de déployer la méthodologie projet la plus adaptée. Travailler avec nous va leur permettre de gagner beaucoup de temps, et ces entreprises en ont désormais conscience.

Vous évoquiez un rythme élevé d'innovation. Une réaction nécessaire aux ambitions des GAFAM dans le secteur bancaire ?

Innover, proposer de nouveaux services est en effet une nécessité face à la nouvelle concurrence, notamment de Google et Apple, qui ont été les premiers à proposer des produits financiers. Les acteurs bancaires ont réagi avec la "plateformisation". Sur des configurations type marketplace, ils proposent un accès à toute leur gamme de produits et services traditionnels, plus de nouvelles prestations complémentaires ou innovantes apportées par des fintechs. Après cette plateformisation, les banques passent maintenant au niveau 2 de leur transformation : le Beyond Banking. C'est-à-dire la capacité de proposer, outre des produits financiers, des bouquets de service de leurs partenaires, par exemple pour que les clients puissent, depuis la même app, réserver leurs spectacles ou payer leur plein d'essence… C'est un modèle pertinent, car les banques s'appuient sur les relations de confiance tissées de longue date avec leurs clients. Et pour le client final, l'intérêt est évident : retrouver sur une même place tous ses usages bancaires traditionnels, plus des "facilitateurs" du quotidien. Mais la démarche demeure compliquée : il faut réussir à proposer des services pertinents, sans se disperser ou perdre de vue son cœur de métier ; s'appuyer sur les bons partenaires ; et demeurer en capacité de suivre les usages.

Le métier se complexifie donc ?

La question, pour les acteurs bancaires, est surtout de travailler la complémentarité entre l'humain et le digital. Le ralentissement de la progression des néobanques (seuls 7% des Français possèdent une banque en ligne comme banque principale (étude In Banque 2020) prouve que pour les clients, une relation uniquement digitale ne suffit pas. Surtout dans les moments de vie importants. Quand vous achetez un appartement, le montant est significatif, avec un engagement dans la durée autour d'un produit complexe. Vous êtes donc en demande de conseils et d'explications, le climat de confiance est essentiel… Le conseiller traditionnel reste alors l'interlocuteur privilégié. En revanche, pour des besoins du quotidien, le système historique, uniquement basé sur des relations humaines directes, n'est plus possible. Les usages, les attentes ont évolué, les clients veulent aujourd'hui pouvoir faire des choses eux-mêmes, avec une certaine autonomie. Et accéder à leurs services quand ils le souhaitent, sans délai.

Comment résoudre cette équation ?

Les banques digitales doivent relever un challenge et réussir à s'imposer comme banques principales, et plus seulement secondaires, de leurs clients. Quant aux banques traditionnelles, elles doivent réussir à proposer davantage de services numériques, tout en maintenant leur réseau physique d'agences, qui leur coûte très cher. La seule solution : continuer à faire évoluer les mentalités et poursuivre leur transformation numérique.