Orange : innover pour rester leader de la relation client

Comment rester leader de la relation client face aux nouveaux arrivants du secteur des télécoms ? Face à la problématique, Orange mise sur la donnée, l’innovation et les nouveaux services aux clients. Explications de Luc Bretones, Directeur du technocentre Orange et d’Orange Valley. Baromètre CGI 2017 - Télécommunications & médias

« Les GAFA ont simultanément fait irruption dans nos panoramas concurrentiels et partenariaux », annonce d’emblée Luc Bretones, Directeur du technocentre Orange et d’Orange Valley. Une déclaration qui illustre bien la nouvelle stratégie des opérateurs en matière d’innovation. Les Google, Apple, Facebook ou Amazon espèrent s'accaparer le lien avec le consommateur final en gérant l’ensemble des services et des données issues de tous les canaux. Apple n’hésite plus à intégrer une carte SIM à certains de ses iPads pour ne laisser aux opérateurs qu’un simple rôle de « back-office ».

Développer de nouveaux services innovants

C’est donc précisément sur le terrain de la relation client que se joue l’avenir des opérateurs. « Ils adoptent des stratégies de plus en plus ciblées. Le lancement de nouveaux services est au cœur de cette stratégie. L’objectif est double : développer le revenu, fidéliser le client », confirme Lionnel Piar, Vice-Président Télécommunications et Médias - CGI Business Consulting. Témoin de cette stratégie: le lancement d’Orange Money en France, principalement destiné aux communautés ivoirienne, sénégalaise et malienne de l’Hexagone. Le service vise les 10 000 clients la première année. En parallèle, l’opérateur se retire des zones géographiques dans lesquelles il n’était pas leader (Arménie, Ouganda, Pays-Bas…).

Orange, futur « roi de la donnée » grâce à l’IoT ?

Les opérateurs veulent désormais connaître parfaitement leurs clients pour leur proposer une expérience cohérente, globale, omnicanale et unifiée. Pour y parvenir, l’Internet des objets (IoT) concentre toutes les attentions.

L’objectif ? Faire communiquer les objets, monétiser les données et ouvrir de nouveaux services. Mais les projets IoT ne se limitent pas à des « bundles » de services. « On peut voir toutes nos innovations dans l’IoT comme de simples tentatives pour accroître le chiffre d’affaires. Mais la stratégie est plus globale : nous allons vers un monde où tout sera connecté “by design”. Partant de ce constat, il faudra être en mesure de mettre en relation toutes les données et d’automatiser les tâches pénibles via l’intelligence artificielle. Tout ceci nécessite deux prérequis fondamentaux : le temps réel et la sécurité. C’est là que le rôle des opérateurs devient primordial », anticipe Luc Bretones.

Orange a ainsi conçu Datavenue, une palette de services IoT, big data et analytiques permettant aux entreprises de gérer, sécuriser et croiser leurs données issues des objets connectés.

L’innovation en interne : prochain défi d’Orange

Mais l’opérateur historique a bien compris que, pour encourager l’innovation et proposer de nouveaux services, il devait à la fois cultiver son propre écosystème de start-up et transformer son organisation interne. « À travers Orange Fab France, Orange accélère l’émergence de nombreuses jeunes pousses. Via la Villa Bonne nouvelle, à Paris, nous encourageons la collaboration et le coworking en interne, en équipant par ailleurs nos collaborateurs de smartphones 4G. Également, le Groupe a investi dix millions d’euros dans la refonte de son réseau social d’entreprise, Plazza et entend insuffler l’esprit d’innovation à tous les niveaux, » conclut Luc Bretones.