Services managés : en finir avec quelques idées reçues

Alors que les services managés de systèmes d’information sont mis en œuvre par un nombre croissant d’organisations, certains freins à leur adoption subsistent encore, en particulier lors du choix du modèle de delivery le plus adapté, qu’on appelle aussi best shore.

Sur le terrain des services managés aussi, les idées reçues ont la vie dure. Michel Malhomme, Vice-Président Senior en charge des centres de prestation de services de CGI en Espagne, France, Maroc, Portugal et Roumanie, pose un regard expert sur ce sujet.

Idée reçue n°1 : la réduction des coûts constitue le seul objectif pour choisir sa stratégie best shore

Faux, évidemment ! Certes, l’adoption du best shore se traduit en général par des économies de budget (OPEX et CAPEX). Mais une idée reçue qui a la vie dure consiste à penser que ce gain financier se fait au détriment de la qualité de service. Que l’éloignement des ingénieurs entraîne nécessairement un déficit de communication et de compréhension. Que parce qu'on ne parle pas la même langue ou qu’on est issu de cultures différentes, ça ne peut pas fonctionner. La réalité, c’est que les systèmes éducatifs d’enseignement supérieur des principaux pays de destination du best shore sont tous de haut niveau et homogènes, et que les ingénieurs français, marocains, espagnols, roumains, portugais ou indiens ont les mêmes compétences, la même curiosité intellectuelle, la même capacité à comprendre et résoudre les problèmes et la même envie de réussir dans ce qu’ils font. Il ne faut pas négliger le sujet des différences culturelles, qui est souvent réel, et peut générer des difficultés s’il n’est pas reconnu, pris en compte et piloté Mais les grands acteurs du domaine ont appris depuis des décennies de pratique à gérer efficacement cet aspect. Un autre avantage du best shore, c’est qu’il donne accès à de nombreux et vastes bassins de compétences, dont on ne dispose pas forcément localement du fait d’une tension durable sur certains métiers et de la pénurie de compétences associée. De même, cela permet une bonne flexibilité en volume, à la hausse comme à la baisse. Lors de pics d’activité, le prestataire peut monter en charge très rapidement en mobilisant son réseau de compétences… puis redescendre tout aussi facilement. Autant d’ajustements plus délicats à opérer lorsqu’on emploie des équipes localement.

Idée reçue n°2 : les services managés sont réservés aux grandes entreprises

Ce n’est plus le cas. Ce qui compte surtout, c’est qu’une entreprise, quelle que soit sa taille, ait la garantie que son prestataire offre la flexibilité adaptée à son propre modèle. Être flexible signifie capitaliser sur un noyau de processus et d’outillages industriels, et savoir les adapter ou les simplifier pour s’ajuster à la situation spécifique du client, y compris dans les cas demandant une très grande réactivité. En somme, une capacité industrielle très structurante, et qui conduit à des adaptations dans leurs processus de la part des clients mais sans les contraindre à renoncer aux avantages de leur organisation locale pour leurs métiers. Cette capacité permet de s’adapter à la manière dont chaque client souhaite travailler. Dès lors, ces services s’avèrent en tous points pertinents pour les ETI qui souhaitent se concentrer sur leur cœur de métier et optimiser la performance de leur système d’information en partenariat avec un industriel. La tendance est d’ailleurs de plus en plus aux services managés verticalisés de bout en bout par métier, davantage que sous forme d’empilement de couches horizontales. Les KPIs et SLAs[1] sont alors directement liés aux objectifs métiers critiques, plutôt qu’à la performance technique des systèmes ou des services rendus.

Idée reçue n°3 : services managés et best shore sont incompatibles avec les modes de production agiles

Aujourd’hui, les services managés doivent inclure toutes les innovations permettant de garantir leur efficience. Industrialisation, modernisation, move to cloud et IA sont ainsi le plus souvent intégrés à ces opérations. Par ailleurs, pour les DSI, une tendance de fond du marché consiste à fonctionner de plus en plus en mode agile pour intégrer ces innovations et plus généralement pour délivrer leurs projets informatiques, afin d’améliorer en particulier leur réactivité face aux enjeux concurrentiels, réglementaires ou même géopolitiques (pandémie, guerre…). Mais bon nombre de directions informatiques estiment encore que la condition nécessaire à la mise en œuvre de ces modes agiles, c’est une proximité géographique maximale des équipes entre elles et avec les métiers, idéalement dans les mêmes locaux. Ce qui revient à se priver des avantages offerts par les services managés et a déjà conduit certains DSI à relocaliser dans leurs locaux des opérations externalisées. Or, il est possible de concilier les deux par la mise en œuvre de l’agilité distribuée, à distance.

Il y a de nombreux exemples d’opérations d’envergure en cours selon cette modalité, et qui apportent à leurs clients à la fois les bénéfices de l’agilité et ceux des services managés et du best shore.

Par exemple, nous disposons chez CGI d’une grande équipe à Bordeaux qui travaille en mode agile pour une entreprise du CAC40 localisée à Paris. Ou encore : une équipe de près de cent ingénieurs, qui délivre des prestations en mode agile depuis Rabat, pour un grand groupe industriel français. L’agilité à distance, ça marche !

Idée reçue n°4 : hors de l’Union Européenne, impossible de gérer les contraintes liées au RGPD

Encore faux ! Si la protection des données personnelles dans les pays de l’UE nécessite effectivement le respect de conditions et de mesures supplémentaires, elle n’interdit aucunement les transferts hors UE. Ainsi, parmi ces mesures prévues par la réglementation européenne, la bonne approche consiste à mettre en œuvre des Binding Corporate Rules (BCR), associées à des solutions technologiques et des processus adaptés rendant les transferts hors UE tout à fait compatibles avec les grands principes du RGPD. Ces BCRs permettent ainsi le déploiement d’une stratégie best shore pour des applications traitant de données personnelles, y compris hors de l’Union européenne. C’est souvent le dernier frein qui bloque les organisations pour le choix du best shore une fois que tous les autres ont été levés, alors qu’on peut tout à fait, par une méthodologie adaptée, « rendre possible » la conformité RGPD avec la plupart des applications traitant de données personnelles. Nous en avons d’ailleurs de nombreux exemples dans nos opérations en cours. Le RGPD n’est, la plupart du temps, pas un obstacle insurmontable au best shore y compris hors de l’UE, CGI offrant donc de fait le même niveau de protection, quelle que soit la localisation des services managés.