Retail : pourquoi et comment réinventer la livraison ?

À l'heure du commerce connecté, la livraison au plus près du consommateur joue un rôle décisif dans la qualité de la relation client. Grâce aux technologies digitales, les retailers optimisent les coûts et répondent aux attentes du consommateur 4.0

"La livraison est l'enjeu numéro un de tous les commerçants car c'est à ce moment précis que se vérifie la promesse d'achat", annonce Pierre Chiandusso, Directeur en charge du secteur CPG Retail et Distribution spécialisée chez CGI. Maîtriser l'ensemble de la chaîne de livraison est l'un des enjeux majeurs de la transformation digitale de la logistique pour créer des synergies entre le point de vente physique et le online.

Magasins virtuels & points relais

Des acteurs tels que Sarenza ou Zalando ont intégré cette exigence. Ils offrent aux clients la possibilité de renvoyer leurs achats sans surcoût. Ces pure players ont fait de leur site Internet de véritables magasins virtuels où l'on peut voir les produits sous toutes leurs coutures. À l'inverse, les retailers physiques ont développé dans leurs points de vente des espaces de click & collect pour attirer les internautes. "Les pure players se sont vus, d'une part, imposer un rythme effréné par Amazon et, d'autre part, opposer la concurrence des réseaux physiques qui ont développé tout un panel de solutions de click & collect et de mise à disposition du produit dans les points de vente ou points relais", explique Pierre Chiandusso. Les réseaux de boutiques physiques offrent un terrain particulièrement propice à cette logistique de proximité.

Livraison du dernier kilomètre

Plus que jamais, c'est la satisfaction client qui fait la différence. Et celle-ci se travaille de l'amont à l'aval de l'acte d'achat. Parce que les délais de livraison se réduisent à vitesse grand V, la possibilité de suivre l'acheminement du produit en temps réel devient une condition sine qua non de l'offre de livraison. "Toute la chaîne logistique doit être en mesure de fournir l'information la plus exacte possible sur l'endroit où se trouve le produit, sa sortie de l'entrepôt et son suivi jusqu'au point d'arrivée", poursuit le directeur.

La modernisation de la supply chain rend désormais les organisations capables de fournir ces informations. De fait, avec l'explosion des nouvelles technologies, notamment des IOT, la logistique vit une petite révolution. "Les leviers digitaux viennent concourir à améliorer et à fluidifier les processus de la supply chain", affirme Pierre Chiandusso. Parmi eux, l'intelligence artificielle qui, au service du prédictif, permet d'optimiser les coûts de livraison : le nerf de la guerre logistique. "En anticipant les flux et les stocks, les entrepôts intelligents vont absorber les pics – saisons, soldes, fêtes… " indique l'expert. Objectif : construire un schéma logistique intégralement tiré par le client. L'association entre Carrefour et La Poste, via sa filiale Stuart, spécialisée dans les courses urbaines à vélo, illustre bien l'application des nouvelles technologies au commerce de proximité.

Des lieux de stockage plus près des clients

Etre plus rapide peut aussi signifier être plus proche. De fait, le cœur de la logistique ne se situe plus dans des entrepôts physiques excentrés mais s'inscrit dans le cœur des villes, grâce à des entrepôts urbains (Amazon s'est lancé dans l'aventure) et même, au sein des magasins physiques ! En faisant des magasins les entrepôts de demain d'où sera gérée la gestion des colis et des flux entrants et sortants, on rapprochera un peu plus le retail du consommateur.

Collaborations digitales

Ce n'est pas un hasard si ces dernières années, la question de la livraison a été prise en main par tout un écosystème de start-ups qui propose aujourd'hui des offres sur-mesure telles que la livraison par des particuliers, notamment via des plateformes collaboratives. De quoi encourager les mutations dans un secteur déjà en plein essor. Il suffit de regarder les chiffres du e-commerce en 2017, en progression de +14,3%, pour 81,7 milliards d'euros de chiffre d'affaires. "Beaucoup de solutions sont explorées pour mieux servir le client, reposant, notamment sur des systèmes d'informations transversaux et une collaboration digitale – PIM et autres logiciels open source - entre les différents acteurs du secteur", confirme Pierre Chiandusso. Ainsi, la capacité à s’associer avec les bons partenaires et à s’appuyer sur les bonnes solutions techniques conditionne la réussite du retailer sur la performance de ses processus logistiques.  

Pour aider et accompagner les marques dans leur transformation logistique, CGI a mis en place un Centre d'Excellence dédié à la supply chain. Basé à Lyon, ce centre propose une expérience immersive d’une supply chain digitale et intégrée et de bénéficier d’un écosystème privilégié. Un nouveau chapitre de la logistique 4.0 est en train de s'écrire.