Veien til fremtiden: Retail

Økt netthandel gjør at mange spår en dyster fremtid for de tradisjonelle butikkene. Så hvorfor velger noen av verdens største aktører da å satse på nye fysiske løsninger? Med nok data og innsikt åpner det seg en verden av teknologiske muligheter i den fysiske butikken, sier CGIs Magne Solberg.

Som forbrukere velger vi som oftest den forhandleren som kan gi oss den beste tjenesten, uavhengig av beliggenhet. Vi sammenligner produkter og priser på nett, lar oss friste av persontilpassede tilbud og velger den kjøpsmetoden som passer oss best. Men betyr det kroken på døra for den fysiske butikken?

– Gårsdagens forretningsmodell med en gjennomsnittlig bra beliggenhet, et gjennomsnittlig sortiment og en gjennomsnittlig god kundeservice er ikke lenger god nok. Fordi vi er så vant til netthandel, har konkurransen blitt global også for de lokale butikkene. Likevel kommer den fysiske butikken til å spille en viktig rolle også i fremtiden, sier leder for retail i CGI, Magne Solberg.

Den digitale og den fysiske kundeopplevelsen må kobles sammen

Amazon og Alibaba har de siste årene jobbet hardt med å koble sammen den digitale og den fysiske handleopplevelsen. Ved å legge til rette for en «digifysisk» kundeopplevelse kan bedriften bruke AR-teknologi, QR-koder og kundedata til å møte kundens behov på en helt ny måte. Solberg mener det er viktig at norske forhandlere ikke sover i timen.

– Tendensen viser at det blir viktigere og viktigere å få til en god kombinasjon av den fysiske og den digitale brukeropplevelsen. Det nytter ikke lenger å si at du enten driver fysisk eller digitalt – du er avhengig av at dette henger sammen på en god måte, sier Solberg.
 

Større potensial enn det som utnyttes i dag

– Mange forhandlere har vært flinke til å koble sammen nett og butikk, noe som gjør det enkelt for kunden å finne produkter, priser og informasjon. Her kan du selv velge om du vil reservere på nett, kjøpe og få utlevert i butikk eller få sendt produkter hjem.

Likevel finnes det et mye større potensial i den digifysiske virksomheten, mener Solberg.

– En mulighet er at kunder som er registrert i nettbutikken, kan geolokaliseres når de er i den fysiske butikken. Da kan du se hvilke preferanser kunden har når hun logger inn, slik at du kan gi relevant service og skreddersydde tilbud i butikken. Dette er bare ett eksempel på hvordan du kan utnytte et godt datagrunnlag og kombinere det med en god fysisk opplevelse i butikken.
 

Avgjørende med et godt teknologisk grunnlag

For å få til dette er det avgjørende å ha en velfungerende strategi for datainnsamling og en CRM-løsning som gir deg innsikt på tvers av kanaler, sier Solberg:

– Det holder ikke å samle inn opplysninger om kunden enten i butikk eller på nett. Dette må sammenstilles og analyseres. Hva har kunden søkt etter og kjøpt? Hva har hun søkt etter, men ikke kjøpt? Hvilke artikler har hun lest?

– Lykkes du med dette, åpner det seg en verden av muligheter. Vi i CGI kan for eksempel hjelpe deg med å lage en app som gjør det mulig å skanne produkter og QR-koder i dagligvarebutikken, slik at kundene raskt kan finne ut om produktet matcher preferansene deres: Er det vegansk? Er det bærekraftig produsert? Inneholder det noe spesielt jeg er allergisk mot? I appen kan kunden tipses om relevante varer og få spesialtilbud basert på egne behov.
 

– Med et godt datagrunnlag er det bare fantasien som setter grenser for hva som er mulig i en digifysisk butikk, avslutter Solberg.