Der Mensch – ein entscheidender Faktor für die erfolgreiche Konsolidierung von Payment Gateways (3/3)

Der zweite Teil meines Blog-Artikels handelte davon, wie man Gateway-Optionen miteinander vergleichen kann, um die beste Lösung zu identifizieren. Im letzten Teil wende ich mich nun zwei weiteren kritischen Herausforderungen bei einer Konsolidierung zu: der Migration der Bestandskunden und dem internen Widerstand der Mitarbeitenden. Schließlich haben diese zum Teil über Jahre ihre Energie und nicht selten viel Herzblut in eines der Gateway-Produkte gesteckt, das nun keine Rolle mehr spielen soll.

Wichtige Faktoren bei der Migration der Bestandskunden

Die Migration der Bestandskunden wird oft als große Hürde wahrgenommen. Niemand möchte sie verärgern oder gar verlieren, weil sie selbst aktiv werden müssen, um ihre laufenden Systeme an ein anderes Gateway anzubinden. Daher ist es entscheidend, klare Vorteile der Umstellung zu kommunizieren.

Dies können zum Beispiel Zusatzfunktionen, finanzielle Anreize oder eine verbesserte User Experience sein, die z. B. zu belegbar weniger Kaufabbrüchen im Online-Shop des Händlers führt. Alle diese Faktoren können den Umstieg attraktiv machen. Auch die klare Darstellung der Beweggründe des eigenen Unternehmens erleichtert es den Kunden, die Entscheidung für die Konsolidierung nachzuvollziehen.

Auf der technischen Seite kann Händlern die Neuanbindung durch gut verständliche Dokumentationen, benutzerfreundliche Schnittstellen und im besten Fall vorgefertigte Plug-ins für deren Shop-System deutlich erleichtert werden.

Wie sich Händler sinnvoll unterstützen lassen

Viele Händler benötigen bei der Migration Hilfe – die notwendigen Investitionen hierfür sollten im Konsolidierungsprojekt von Anfang an eingeplant werden. Dazu zählt nicht zuletzt die personelle Aufstockung des Teams, das die Händler bei ihrer Neuintegration unterstützt und dem erwartbar höheren Anfrageaufkommen im Migrationszeitraum gerecht werden muss.

Besondere Aufmerksamkeit gilt dabei den Schlüsselkunden, die den Großteil des Umsatzes generieren. Ihr frühzeitiges Einbeziehen in die Pläne ermöglicht es, Risiken realistisch einzuschätzen und diese schon im Vorfeld der Migration zu minimieren.

Die Migration der Bestandskunden sollte immer als eigenständiges Teilprojekt von einem Projektmanager oder einer Projektmanagerin geleitet werden. Diese arbeiten eng mit dem technischen Support und den Produkt-, Technologie- und Marketingteams zusammen, um die Zeitpläne für die Kundenkommunikation und die technischen Umstellungen zu koordinieren. Sie überwachen die Einhaltung der Timings, behalten die Risiken im Auge und leiten alle notwendigen Maßnahmen ein, um die Migration erfolgreich abzuschließen.

Welche internen Widerstände auftreten können

Neben den organisatorischen Herausforderungen im Rahmen der Migration gilt es häufig, interne Widerstände im eigenen Unternehmen zu überwinden. Schließlich müssen sich die Mitarbeitenden, die an den bisherigen Gateway-Produkten gearbeitet haben, erst einmal mit dem Gedanken vertraut machen, dass ihre Arbeit nicht mehr fortgeführt werden wird.

Um diese Widerstände leichter zu überwinden, sollten sich die Unternehmen mit den Problemen auseinandersetzen, denen sich ihre Mitarbeitenden unter Umständen ausgesetzt sehen. So können sie sich zum Beispiel stark mit ihrem Produkt identifizieren und möglicherweise zögern, sich von ihm zu lösen. Häufig geschieht dies aus der Angst heraus, dass ihre bisher geleistete Arbeit oder ihre Expertise dadurch an Wert verliert. Es kann aber auch zu einem internen Wettbewerb zwischen Teams kommen, die jeweils die Überlegenheit ihres eigenen Gateways hervorheben. Auch dies kann die Konsolidierung der Produkte erschweren und in die Länge ziehen.

Darüber hinaus können Mitarbeitende in unterschiedlichen Teams Angst vor Veränderungen haben, da eine Umstellung Unsicherheiten hinsichtlich ihrer Positionen und Aufgaben mit sich bringt.

Was Unternehmen im Umgang mit ihren Mitarbeitenden beachten sollten

Wenn Führungskräfte die Notwendigkeiten und Vorteile einer Konsolidierung nicht klar kommunizieren, kann dies in einer fehlenden Unterstützung seitens der Mitarbeitenden münden und den gewünschten Erfolg stark gefährden. Technische Herausforderungen rufen ebenfalls Bedenken hervor. Häufig führen sie dazu, dass Mitarbeitende skeptisch werden, ob das andere Gateway-Produkt tatsächlich besser ist. Sie befürchten gravierende technische Schwierigkeiten bei der Migration, die Probleme für Kunden und Unternehmen nach sich ziehen können. Daher ist es wichtig, diese Herausforderungen aktiv anzugehen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um die Akzeptanz und Unterstützung für die Konsolidierung zu fördern.

Eine offene und transparente Kommunikation seitens des Managements ist dabei absolut notwendig. Die Mitarbeitenden sollten frühzeitig in den Prozess einbezogen werden. So können sie ihre Meinungen, Bedenken und Ideen äußern und es wird leichter, ein Gefühl der Teilhabe zu schaffen. Regelmäßige Updates über den Fortschritt des Projekts und die bereits erzielten Erfolge tragen ebenfalls dazu bei, Unsicherheiten zu reduzieren und das Vertrauen der Mitarbeitenden zu stärken.

Hilfreich sind dabei Personen im Unternehmen, die als „Change Agents“ über die Vorteile der Zukunftslösung sprechen. Dabei sollten sie den Widerstand der Mitarbeitenden nicht ignorieren, sondern einen konstruktiven Dialog suchen und Unterstützung anbieten.

Zusammenfassend sind für die Suche nach einem zukunftsfähigen Payment Gateway eine klare Zieldefinition und ihre Transparenz von entscheidender Bedeutung. Neben Kostenaspekten spielen funktionale Faktoren wie Zahlungsmethoden und Benutzerfreundlichkeit sowie technologische Aspekte, darunter Sicherheit und Skalierbarkeit, eine zentrale Rolle für den Vergleich der Optionen.

Die Auswahl des optimalen Gateways gestaltet sich dabei nicht immer eindeutig. Besondere Herausforderungen wie die Migration der Bestandskunden und interne Widerstände können das Vorhaben erheblich erschweren. Die in meinem Blog-Artikel dargelegten Schritte zur Entscheidungsfindung und die darauffolgende Planung und Umsetzung können sehr zeitintensiv sein. Unsere erfahrenen Payments-Expertinnen und Experten stehen Ihnen gerne zur Seite, um mit einem objektiven Blick und fundierter Erfahrung dabei zu helfen, schneller und zielgerichteter voranzukommen.