Accélérer la transformation en adoptant une approche centrée sur l’humain

L’expérience que j’ai acquise dans le cadre de multiples programmes de changement comportant une vaste gamme de technologies m’a appris une leçon importante : il vaut mieux se méfier des projets où l’on accorde trop la priorité au volet numérique de la transformation et pas assez aux personnes ou au problème à résoudre. Même s’il est dans la nature humaine d’espérer que la technologie à elle seule résoudra les défis commerciaux ou accroîtra la productivité, l’espoir, comme on dit, n’est pas une stratégie.

Même si la chaîne de blocs, les jetons non fongibles, le métavers ainsi que les réalités augmentée et virtuelle promettaient de révolutionner la vie telle que nous la connaissons, ces technologies n’ont pas changé comment le monde (ou le secteur de l’assurance) fonctionne. Ainsi, les leaders des fonctions d’affaires sont sceptiques à l’égard des nouvelles initiatives technologiques, y compris celles qui font appel à l’intelligence artificielle (IA) générative.

Toutefois, en tant qu’optimiste à l’égard des technologies, je sais que le succès est possible et que l’IA générative ouvre la voie au changement. Comment les organisations peuvent-elles améliorer leurs chances de générer un rendement du capital investi grâce à des technologies novatrices comme l’IA? Et comment pouvons-nous outiller les leaders des fonctions d’affaires pour qu’ils soient en mesure de bâtir une organisation prête pour le futur?

Une approche centrée sur l’humain : la clé d’une transformation réussie des TI

En premier lieu, il est important de ne pas se laisser distraire par l’enthousiasme que suscitent les nouvelles technologies et de se concentrer plutôt sur le côté humain de l’équation, y compris l’entreprise elle-même. Commencez par des aspects qui touchent les personnes au sein de l’entreprise ainsi que sa clientèle. Il est essentiel de mettre le doigt sur le problème à résoudre ou de cibler les améliorations à apporter. Trop souvent, on ne parvient pas à définir l’objectif des projets de façon succincte et confiante, même au début du processus.

Plutôt que d’écouter les parties concernées par les changements, on a tendance à se concentrer sur les avantages que la direction compte réaliser grâce à la transformation. Il est important de faire un suivi auprès des personnes qui peuvent répondre aux questions suivantes : « Ce projet améliorera-t-il vraiment la vie des employés ou des clients? Sommes-nous aveuglés par la possibilité de réaliser des gains d’efficacité et des économies de coûts? »

L’étape fondamentale d’une transformation réussie consiste à se mettre au défi d’améliorer les choses avant de se lancer. La plupart des technologies numériques sont des pansements qui dissimulent la présence de processus et de systèmes désuets. Elles ne résolvent pas les problèmes liés aux processus sous-jacents. Une solution numérique peut présenter certains avantages à première vue, mais le problème qu’elle devait résoudre à la base aboutit souvent dans la cour du prochain chef de la direction ou chef de la direction informatique.

Par exemple, l’IA est actuellement utilisée pour tirer parti de perspectives issues de documents non structurés ou de magasins de données mal conçus. L’ensemble d’utilitaires CGI Elements360, notamment, exploite l’IA pour aider les souscripteurs à trier de grandes quantités d’informations non structurées afin d’identifier les risques les plus pertinents. Cette application met à leur disposition des outils, des données et des flux de travaux améliorés pour transformer la façon dont ils priorisent, répartissent et traitent les risques.

Bien que des applications comme celle-ci offrent une valeur ajoutée, il demeure nécessaire d’adopter une technologie novatrice qui résoudra le problème à la racine en éliminant la présence de documents non structurés et de sources de données désorganisées.

L’élimination des processus papier : le point de départ pour créer des solutions numériques novatrices

Nombreuses sont les initiatives de transformation numérique dans le cadre desquelles des millions de dollars ont été dépensés pour numériser des formulaires et des processus papier. Dans la plupart des cas, l’occasion de repenser la forme initiale de ces processus et formulaires qui était destinés à une utilisation papier n’a toutefois pas été saisie. Par conséquent, les versions numériques qui ont suivi ne sont qu’une reproduction des versions papier à laquelle on a simplement ajouté une touche technologique. Résultat : il nous faut composer avec les mêmes limites que celles des supports papier et des systèmes existants allant de pair.

Le moment est venu de renoncer à ces pansements numériques et de miser davantage sur l’innovation. La pression constante pour réduire les coûts d’exploitation peut freiner les efforts de transformation des TI. Toutefois, pour remédier à ce problème, CGI utilise un cadre de gestion qui couvre six domaines stratégiques clés afin de permettre aux organisations de se doter d’un modèle opérationnel fluide. Comme le niveau de maturité dans ces domaines est différent d’une organisation à l’autre, notre modèle est adaptable. En examinant ces six domaines et en nous assurant de comprendre les défis à relever pour chacun d’entre eux, nous obtenons des résultats fiables et très concluants.

Les six domaines stratégiques clés pour se préparer à l’avenir du secteur de l’assurance

• Vision au-delà des systèmes existants : Affranchir les entreprises des limitations des systèmes existants pour créer un modèle d’affaires plus agile réduit les effets négatifs de la transformation en plus d’accélérer la mise sur le marché et de diminuer les coûts d’exploitation.

   

• Fluidité des données : En traitant les données comme un produit, vous pouvez offrir une valeur ajoutée et de nouveaux services aux clients afin d’accroître la rentabilité. Le fait de tirer parti de vos données vous aide à mieux comprendre votre marché, vos activités, vos clients et votre portefeuille de risques.
• Écosystème d’assurance : Misez sur une architecture composable et des solutions de tiers pour créer une entreprise agile et vous doter d’un modèle d’affaires flexible. Vous serez ainsi en mesure de décrocher un nombre accru de contrats en développant des produits novateurs rapidement et en recourant à de nouvelles façons d’interagir avec les clients.
• Capacité surhumaine : Maximisez la valeur des perspectives humaine en utilisant l’IA pour améliorer l’expérience client et employé. Si vous éliminez le plus possible les processus manuels, vos employés pourront se concentrer sur les tâches essentielles.
• Tarification basée sur les risques repensée : Réimaginez la tarification basée sur les risques afin d’offrir une valeur ajoutée qui repose sur des produits et services proactifs. Une meilleure compréhension, un meilleur contrôle et une meilleure flexibilité de la tarification et de la gestion des risques vous permettront de tirer le meilleur parti du temps que vous consacrez à la souscription.
• Attitude confiante à l’égard de la cybersécurité : Créez une assurance numérique en intégrant une approche de sécurité et de protection des données axée sur le nuage. La protection des données et de la réputation de votre entreprise ouvre la voie à de nouvelles façons de travailler dans le nuage avec vos clients et vos partenaires.

Dans mon prochain billet de blogue, j’analyserai en profondeur chacun de ces six domaines stratégiques. J’aborderai également l’importance d’adopter une approche centrée sur les personnes ainsi que les raisons qui expliquent comment les organisations peuvent obtenir de meilleurs résultats en misant sur une évolution rapide à petite échelle plutôt que sur une transformation numérique globale à grande échelle. Entre-temps, n’hésitez pas à communiquer avec moi pour discuter de la façon dont CGI peut accélérer votre démarche de transformation.