Envisager l’avenir des succursales bancaires après la pandémie

Pour de nombreuses banques de détail, les succursales sont au cœur de leurs relations avec leurs clients. Ces derniers s’y rendent pour obtenir de l’information, ouvrir un compte, encaisser un chèque, faire un dépôt, etc. Certaines succursales peuvent même constituer un lieu de rassemblement où prendre un café et discuter.

Lorsque les succursales bancaires ont commencé à fermer leurs portes en raison de la pandémie de COVID-19, les clients ont perdu ce moyen d’interagir avec leur banque. Bien que de nombreuses banques aient continué de traiter les transactions au moyen de fenêtres de service à l’auto et de rendez-vous, d’autres ont dû annoncer à leurs clients que leurs succursales seraient complètement fermées. Afin d’entretenir leurs relations avec leurs clients, ces banques les ont dirigés vers leurs canaux numériques.

À mesure que les plans de réouverture avancent dans différents pays, nous nous posons la question suivante : à quoi ressemblera l’avenir des succursales bancaires? Étant donné que la plupart des banques s’entendent pour dire que presque toutes les succursales rouvriront leurs portes, du moins pour le moment, elles ont trois options à considérer.

1. Continuer à numériser rapidement les services – Des banques de partout dans le monde ont accéléré la mise en œuvre d’outils numériques afin de permettre à leurs clients d’accéder facilement et à distance à l’information et aux services dont ils ont besoin. De nombreux établissements ont d’ailleurs automatisé leurs services en temps record pour aider les citoyens à profiter des programmes gouvernementaux d’aide financière découlant de la pandémie. Pour plusieurs clients, ces outils numériques sont devenus le principal moyen d’interaction avec la banque. De plus, le développement rapide de services numériques aide les banques à accroître leur souplesse opérationnelle. (Pour en savoir davantage sur nos projets, découvrez comment nous avons aidé une banque nationale canadienne et une grande banque régionale américaine à optimiser les coûts et le service à la clientèle.)
2. Transformer les succursales en bureaux – En avril, Jes Staley, chef de la direction de Barclays, a affirmé que le regroupement de milliers de banquiers au sein de bureaux métropolitains pourrait être chose du passé. Même avant la pandémie, la tendance consistait à éloigner le personnel bancaire des centres urbains dispendieux. En outre, le confinement entraîné par la pandémie a soudainement obligé les employés à travailler à domicile. À mesure que les succursales rouvriront, les dirigeants réévalueront leurs stratégies de gestion de la main-d’œuvre et de l’environnement de travail afin de tirer parti des leçons apprises quant aux gains de productivité et à l’amélioration du service à la clientèle, de minimiser les dépenses immobilières et d’aider les employés à raccourcir leurs déplacements quotidiens et à tisser des liens plus solides avec leur communauté.
3. Réaffecter le personnel des succursales pour offrir des services supplémentaires – Bien que les activités reviennent graduellement à la normale dans plusieurs pays, le nombre de visiteurs en succursale, qui était déjà en baisse, est toujours inférieur aux volumes prépandémie. Le personnel des succursales a donc l’occasion d’appuyer les autres équipes de la banque en effectuant des tâches telles que le traitement des appels au service à la clientèle, le recouvrement et le soutien aux programmes gouvernementaux.

Le moment est venu de réinventer le concept de succursale dans son ensemble. Étant donné les répercussions sur le secteur et l’importance accrue des canaux numériques, les succursales pourraient être transformées en une composante clé de la chaîne d’approvisionnement technologique de la banque. Elles pourraient notamment devenir une destination à visiter après avoir consulté le site Web pour obtenir de l’information plus détaillée, et adopter un modèle de services sur rendez-vous seulement inspiré de la période de la pandémie.   

Bien qu’il soit trop tôt pour estimer le nombre de clients qui se rendront en succursale après la pandémie, il est évident que les banques devront modifier leurs produits, leurs services et leurs modèles d’affaires, voire l’aménagement de leurs succursales. En définissant les besoins des clients en matière de services en personne et en ligne après la pandémie et en s’y adaptant rapidement, les banques seront en mesure de déployer plus efficacement les changements nécessaires au sein de leur réseau de succursales. De plus, elles pourront développer ou se procurer rapidement les produits et services dont elles ont besoin pour fidéliser leur clientèle, un indicateur qui est en baisse depuis les dernières années.

CGI travaille avec des banques à l’échelle mondiale pour les aider à répondre, à rebondir et à se réinventer en cette période de pandémie. Pour en apprendre davantage à propos de notre travail, communiquez avec moi à andy.schmidt@cgi.com.