Transformer l’expérience et les résultats en matière de santé et de soins

Il y a un besoin urgent pour notre secteur de la santé et des soins de transformer la façon dont nous fournissons les services et mesurons les résultats. La mise en œuvre d’une transformation durable et la gestion des capacités sont depuis longtemps des sujets de préoccupation. Il y a plusieurs années, le déploiement de certaines solutions numériques, telles que les technologies de téléconsultation (motivée par un « besoin de changement »), a montré la volonté du secteur d’adopter de nouvelles approches pour mieux servir les citoyens. La COVID-19 a servi de catalyseur à ce besoin de changement et a accéléré l’adoption de nouvelles méthodes de prestation de soins.

La pandémie a été un événement perturbateur majeur qui a exacerbé les tensions existantes entre les soins planifiés et non planifiés. Des ressources précieuses ont été détournées des soins prévus pour répondre aux demandes urgentes. Aujourd’hui, une pression incessante s’exerce sur une main-d’œuvre dévouée. Cependant, même si l’empathie des citoyens demeure, les frustrations, les attentes et les demandes de services augmentent constamment.

Les citoyens accèdent à des services modernisés dans d’autres secteurs, tels que le commerce de détail et les services bancaires, notamment par l’entremise de portails en libre-service et d’applications mobiles. De plus, ils bénéficient d’un soutien technique éprouvé. Ces secteurs fournissent des services numériques améliorés et personnalisés qui optimisent l’expérience client et les résultats d’affaires. Il y a lieu de se questionner. En matière de transformation, qu'est-ce qui explique le retard de la santé et des soins par rapport aux autres secteurs? 

Il est vrai qu’il s’agit d’un domaine complexe.  Malgré la diversité des pathologies, qui peuvent être à la fois chroniques et aiguës, la transformation est possible si elle est menée avec tact et de façon inclusive, en répondant aux besoins des patients et des citoyens. Il faut également tenir compte des besoins et de la participation des cliniciens, ainsi que du personnel opérationnel chargé de faire fonctionner le système et de comprendre les processus. Il est par ailleurs essentiel de comprendre l’état de la technologie actuelle. La documentation de tous les aspects de la situation présente est nécessaire pour passer à l’état futur. Il est difficile, voire impossible, de passer à un nouvel état si le point de départ n’est pas compris.

Puisque l’objectif premier du secteur est d’avoir une population en meilleure santé, une action immédiate est nécessaire pour répondre aux besoins des citoyens, tout en soutenant la santé et le bien-être des employés qui travaillent sans relâche pour offrir une expérience de qualité. 

Nouveaux modèles de santé et de soins – une expérience plus agile

Les pressions sur le personnel, notamment en raison de la pénurie de main-d’œuvre et de l'obligation constante de travailler dans l’urgence, ont entraîné le besoin de revoir les compétences et les niveaux de personnel existants afin d’établir de nouveaux modèles de soins. Ceux-ci proposent des capacités supplémentaires et des expériences de travail optimisées pour mieux soutenir les employés. Cette nouvelle réflexion est nécessaire dans tout le spectre de la santé et des soins. Elle doit tenir compte des fournisseurs de soins à la fois rémunérés et non rémunérés dans une approche englobant le système complet. 

Cette révision de l’ensemble du système doit prendre en compte les changements démographiques, les progrès des traitements médicaux, la nécessité de réagir aux situations urgentes et une utilisation novatrice des finances pour fournir des services transformés, centrés sur les citoyens et les employés. En donnant aux citoyens les moyens d’agir en vertu de ces nouveaux modèles de soins, on leur apportera le soutien de qualité qu’ils méritent et on soulagera la pression exercée sur le personnel débordé et en sous-effectif. À terme, ces modèles attireront de nouveaux candidats grâce à une expérience professionnelle renouvelée. 

Comme mentionné, il est important de revoir les systèmes existants dans leur intégralité pour concevoir et réimaginer « l’art du possible », puis d’établir une voie efficace vers des expériences de santé et de soins plus agiles. L’objectif principal est de mieux gérer les individus qui n’ont pas besoin d’un soutien en personne ou sur site, pour libérer des capacités pour les patients pour qui c'est nécessaire.

Pour atteindre cet équilibre, il est essentiel d’aborder les éléments suivants du parcours du patient, qu’il s’agisse d’affections aiguës pouvant nécessiter des interventions électives ou de maladies chroniques exigeant des soins à vie.

• Parcours de soins – Il faut tenir compte des directives cliniques et des programmes nationaux de dépistage. En effet, l’intégration peut jouer un rôle important pour permettre une visualisation et un accès optimisé aux renseignements par l’entremise de portails en libre-service et de consultations numériques.
• Flux de patients – Déterminer comment les individus ayant besoin d’une consultation en personne peuvent être soignés de manière efficace et efficiente en utilisant tous les moyens disponibles est essentiel pour obtenir des résultats de qualité, au domicile comme à l’hôpital.
• Flux centré sur la personne – L’intégration des soins formels et informels, l’orientation et l’autogestion dans l’ensemble du système permettent de répondre aux besoins individuels en matière de santé et de soins, et, à terme, d’améliorer le bien-être général de la population.

Partenariats entre les secteurs public, privé et universitaire – Importance de la numérisation, de l’innovation et de la recherche

Cependant, le simple ajout de nouvelles technologies à d’anciennes méthodes de travail entraîne généralement une augmentation des coûts et la conviction que rien n’a vraiment changé. C’est pourquoi nous adoptons une approche axée sur les connaissances et les résultats pour transformer numériquement les méthodes de travail de nos clients. Il faut donc comprendre les problèmes auxquels sont confrontés nos clients et les résultats qu’ils doivent atteindre, puis déployer progressivement la technologie appropriée en tenant compte des sommes déjà investies dans les systèmes existants.

Pour transformer efficacement les services de santé et de soins au profit des citoyens et du personnel, nous devons acquérir une compréhension complète du fonctionnement du système. Ce n’est qu’en comprenant parfaitement le modèle existant que nous pourrons procéder à la transformation numérique pour éliminer les blocages et les goulots d’étranglement.

La technologie seule n’est pas une panacée pour résoudre les enjeux auxquels est confronté le secteur de la santé et des soins. Pour être efficace, la transformation numérique doit être conjuguée à la transformation des personnes et des processus. Ensemble, les avancées technologiques, les innovations et les développements de la recherche sont les fondements qui permettront la transformation numérique de la santé et des soins. Il faut considérer les besoins des citoyens, les forces du monde universitaire et « l’art du possible » du secteur privé pour redéfinir un modèle qui aide efficacement les citoyens, tout en responsabilisant le personnel au cœur de la prestation de ces services.

Pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider dans votre démarche de transformation numérique, veuillez consulter la page santé de notre site Web. Pour le Royaume-Uni, veuillez visiter notre page sur les services consultatifs en matière de santé et de soins (en anglais).