Chaque année, des leaders de CGI à l’échelle mondiale rencontrent des dirigeants des fonctions d’affaires (équipes métiers) et informatiques (TI) afin de discuter de leurs perspectives sur les tendances qui ont des répercussions sur leurs entreprises, y compris les priorités d’entreprise et en TI, les dépenses, les budgets et les plans d’investissement en TI. En 2020, nous avons échangé avec 111 dirigeants des banques de détail. Ceux-ci indiquent que leur objectif est de continuer à favoriser une adoption croissante du numérique comme canal principal pour les clients.
Les entretiens ont été réalisés avant et après la déclaration de la pandémie par l’Organisation mondiale de la Santé (OMS) le 11 mars 2020 et fournissent de l’information importante sur la façon dont les priorités évoluent. Nous vous présentons un résumé de certaines de ces perspectives ci-dessous ainsi que dans le PDF que vous pouvez télécharger sur cette page.
L’adoption du numérique par les clients domine toujours.
| L’adoption croissante du numérique par les clients comme canal principal émerge est tendance la plus percutante encore une fois en 2020. Alors que les autres principales tendances demeurent inchangées en 2020, chacune d’elles se positionne autrement. Les contraintes du numérique sur l’infrastructure existante, les menaces de sécurité et la demande omnicanale pour des services personnalisés affichent une hausse alors que les réformes réglementaires et de conformité sont en baisse. |
Principales tendances 2020 classées par incidence
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Les tendances post-pandémiques affichent une hausse des services omnicanaux et de l’adoption du numérique.
Pour les entretiens réalisés après la déclaration de la pandémie par l’OMS le 11 mars 2020, il est possible de constater une hausse de l’incidence de la demande omnicanale pour des services personnalisés, de l’adoption croissante du numérique comme canal principal et des contraintes du numérique sur l’infrastructure existante de services bancaires (+18 %, +17 % et +16 % respectivement), comparativement aux entretiens réalisés avant l’annonce.
L’impact positif des stratégies numériques demeure faible.
Cette année, 99 % des dirigeants des banques de détail affirment qu’ils ont en place une stratégie numérique, en hausse de 94 % par rapport à l’an dernier, et 27 % d’entre eux en produisent des résultats. En outre, 45 % des dirigeants soulignent que cette stratégie s’étend à l’échelle de l’entreprise et 33 % de ceux-ci indiquent que leur stratégie d’entreprise s’étend à leurs écosystèmes externes.
Moins de la moitié des dirigeants indiquent avoir des modèles d’affaires hautement agiles pour mettre en œuvre leur transformation numérique.
Lorsqu’il est question de transformation numérique, 36 % des dirigeants mentionnent que leur modèle d’affaires est hautement agile (note de 8 ou plus sur une échelle de 1 à 10, 10 étant la note la plus élevée), une hausse de 5 % par rapport à 2019.
L’intérêt pour une part substantielle de services en mode délégué augmente radicalement après la déclaration de la pandémie.
Cette année, nous avons demandé aux dirigeants des banques de détail de nous expliquer pourquoi ils utilisent les services en mode délégué et comment ils comptent en tirer parti. Parmi les principales raisons citées figurent l’innovation continue, l’agilité opérationnelle et les économies de coûts. Les réponses concernant les plans quant à l’utilisation de services en mode délégué diffèrent avant et après la déclaration de la pandémie, comme l’illustre l’exemple.
% qui prévoient opter pour une gestion déléguée substantielle des applications d’ici 3 ans 53% 2020 – après la déclaration 31% 2020 – avant la déclaration
Analyse comparative de la satisfaction des clients au sein de l’organisation interne des TI
Notes de 1 à 10, 10 = très satisfait (3 des 10 attributs sont présentés)
Pour une troisième année, nous avons demandé aux dirigeants des fonctions d’affaires (équipes métiers) et informatiques (TI) d’évaluer leur satisfaction au sein de leur propre organisation TI en fonction des 10 principaux attributs d’une organisation de TI de classe mondiale. Pour la plupart des attributs, les dirigeants des fonctions métiers indiquent des niveaux de satisfaction moins élevés à l’égard de leurs TI internes que les dirigeants des TI. L’introduction systématique d’innovations applicables pour l’entreprise reçoit la note moyenne la plus faible de 5,9, mais il s’agit tout de même d’une hausse de 0,2 point par rapport à 2019.
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