"Les banques doivent se digitaliser pour adresser tous les irritants de leurs clients"

Cyril Armange est Directeur de l’innovation et des partenariats de Finance Innovation, pôle de compétitivité créé par l’Etat pour encourager l’innovation et la recherche dans l’écosystème financier. Il porte donc un regard d'expert sur le secteur, avec un seul mot d'ordre : innovez !

CGI : Les interactions vocales commencent à se déployer dans les banques et les assurances. Quel intérêt ces technologies présentent-elles pour les acteurs du secteur ?

Cyril Armange : Le recours aux technologies vocales présente de nombreux avantages et des inconvénients limités. J’irais même plus loin : il est désormais indispensable de s'appuyer sur des assistants vocaux. Ils permettent de faciliter la relation client et de s'assurer qu’elle est homogène : l'entreprise garde le contrôle complet des messages diffusés et s'assure que tous répondent à des standards prédéfinis (de politesse, de professionnalisme et de qualité). D'autre part, ces messages peuvent être changés instantanément pour répondre à de nouveaux enjeux, sans temps d'adaptation, à l'inverse d'un message porté par un humain. Les assistants vocaux type chatbot sont aussi disponibles 24H/24, 7 jours/7, ce qui permet une meilleure continuité de service. Enfin, un chatbot n’est pas sensible aux agressions verbales que subissent trop souvent les conseillers téléphoniques ; les assistants vocaux contribuent à préserver ces derniers des risques psychosociaux.

Vous évoquiez des inconvénients limités. Quels sont-ils ?

L'échange demeure moins naturel, même si les capacités des chatbots ont énormément progressé. Les chatbots ne peuvent pas encore simuler une conversation humaine naturelle. De même, dans certains cas complexes, le chatbot ne comprendra pas certaines subtilités idiomatiques qu’un humain percevrait. Enfin, le chatbot manque d’empathie, c'est-à-dire qu'il fournit des réponses précises mais techniques, sans être sensible aux feedbacks de l'interlocuteur concernant son problème et à toutes les implications de celui-ci. Il demeure aussi quelques interrogations sur la sécurité des assistants vocaux… Mais globalement, la voix représente vraiment l'avenir de la banque ! De même pour l'assurance, où les conseillers vocaux virtuels peuvent accélérer le paiement d'un sinistre, communiquer les conditions d'indemnisation d'un client, etc.

Finance Innovation est le leader français de l’accompagnement des fintechs et insurtechs. Comment se porte le secteur en France ?

Avant la crise sanitaire que nous connaissons, les premières tendances étaient très favorables. Sur les deux premiers mois de l'année 2020, nous avons reçu autant d'appels à projets qu'au cours de toute l'année 2019. L'an dernier, notre "Fintech Tour", un tour de France dans les territoires, nous a conduits dans treize villes différentes, à la rencontre des acteurs locaux (banques, assurances, experts-comptables, notaires…) pour les sensibiliser au sujet des fintechs. Nous avons pu rencontrer plus de 1300 participants, avec à chaque fois un accueil extraordinaire… Nous avons aussi "dé-concentré" l'innovation, en cherchant à créer des hubs d'innovation à Lyon, Niort, Bordeaux, etc.

Depuis 13 ans, nous avons labellisé plus de 600 entreprises, qui ont créé quelque 9000 emplois et levé plus d'un milliard d'euros. Le dynamisme et la créativité des fintechs et des insurtechs ne se démentent pas !

Vous évoquez des hubs d'innovation. Comment faire naître ces clusters ?

Notre rôle est d'encourager et de susciter toujours plus d'innovation. Le principal défi consiste à dépasser les clivages et les querelles d'égo et de pouvoir, en faisant comprendre à tous les acteurs que ces pôles de compétitivité sont nécessaires. Deuxième point, s'appuyer sur les entreprises de toutes tailles, car l'innovation peut naître au sein des TPE comme des grands groupes. Ces derniers ont acquis une certaine maturité et se sont réapproprié l'innovation, en s'appuyant sur leurs propres équipes, tandis que les fintechs apportent des services sur des sujets importants de la chaine de valeur. Reste la question du rapport au temps : les grands groupes se refondent, alors que les fintechs cherchent elles à gagner de l'argent rapidement.

Pourquoi une politique d'innovation forte et volontaire est selon vous plus que jamais indispensable ?

Le secteur banque-assurance fait face à de nombreux défis. Les GAFAM arrivent sur leur terrain de jeu ; les consommateurs attendent des services toujours plus efficaces, variés et rapides ; et la crise du Covid-19 n'a pas fini de faire sentir ses effets… Dans cette période complexe que nous traversons, les entreprises doivent continuer à se digitaliser et se moderniser pour pouvoir mieux adresser tous les irritants de leurs clients. Une des solutions viendra donc de l'innovation. En fait, le challenge est double : les acteurs financiers doivent se transformer "pour eux-mêmes", pour réaliser des gains de productivité ; et se transformer pour proposer des services nouveaux. Par exemple, la plateformisation. Il faut créer des bouquets de services complets, variés, diversifiés, qui adressent des besoins privés, individuels, aussi bien que les besoins des entreprises et des familles. Les acteurs du secteur doivent aussi absolument réaliser des gains de productivité et faire fructifier leurs talents, pour préparer l'avenir et le rebond. Ça passe aussi par des adaptations du management car le verrou le plus important demeure le silotage, l'archaïsme.

A contrario, vous prônez le rapprochement des différents acteurs ?

Bien sûr ! S'appuyer sur le bon partenaire, c'est forcément intéressant, et tout le monde peut y gagner. Il ne faut d'ailleurs pas hésiter à regarder ce qui se passe dans d'autres secteurs, il y a énormément de choses à apprendre du secteur aéronautique et spatial, de l'industrie, de l'automobile… Inspirez-vous, regardez comment ces industries bougent. Il y a aujourd'hui tellement de technologies innovantes et bénéfiques que la banque doit s'en inspirer, pas se limiter à ce qu'elle connaît. Celui qui l'aura compris et fait une veille intelligente gagnera des avantages compétitifs, car quand on croise les industries entre elles, on peut obtenir des résultats formidables !