CGI Dynamic Process 360 ou la promesse d’une expérience client réinventée

Améliorer l’expérience des clients finaux des banques, assurances, mutuelles et des usagers des services publics, telle est la promesse de CGI Dynamic Process 360. Meilleure efficacité opérationnelle, gains de productivité et amélioration du traitement des demandes : qualité, délais, transparence, proactivité… Une solution agile, clé en mains. Présentation.

Êtes-vous sûr d'offrir une expérience optimale à vos clients ? De leur apporter un service rapide, de qualité, avec des informations précises sur le statut du traitement de leurs demandes, quelles qu'elles soient ?

Prenons l'exemple d'une demande de crédit immobilier, une étape marquante dans un projet de vie, trop souvent stressante. La personne qui sollicite ce crédit souhaite savoir comment progresse son dossier, s'il est réputé conforme et complet, connaitre précisément le délai de validation du prêt, de mise à disposition des fonds, etc…. Bien souvent, malheureusement, la visibilité entre le dépôt du dossier et le décaissement final reste trop opaque et le client souffre d’un manque de communication proactive sur le franchissement des jalons-clés ou les étapes cruciales qui restent à valider (ex : cautionnement, accord risques, validation de la délégation d’assurance, …). Idem du côté de vos collaborateurs. Votre conseiller en agence a-t-il une vision complète et précise de la bonne prise en charge et de l’avancement de la demande de son client ? Elle reste bien souvent trop partielle - ce qui engendre un surcroit de charge pour obtenir cette visibilité et affecte négativement sa capacité de conseil, donc le niveau de service de votre entreprise.

Des solutions trop complexes ou trop spécifiques

Compagnies d’assurance comme banques doivent réussir la troisième étape de leur transformation. Après avoir industrialisé leurs opérations en back-office, elles ont digitalisé leurs parcours de vente et de souscription. Reste une étape essentielle : l'optimisation de bout en bout de leurs processus métiers, au service de l’optimisation des parcours client, qui va de pair avec l'amélioration de l’efficacité collective, ce qui représente un double enjeu majeur au cœur des ambitions de transformation sur la place.

Certaines grandes plateformes du marché y répondent, de manière puissante, complète… Mais dans une approche trop « verticale » et « silotée », ce qui rend leur déploiement à large échelle trop coûteux et complexe. Les principaux écueils, au regard des retours d’expérience constatés sur le marché : un effort de conception et de rework trop élevé, sur les premiers cas d’usage déployés, pour  assurer la mutualisation effective des fonctions transverses telles que la gestion unifiée des événements, la distribution et répartition de l’activité, etc. L’approche verticale, par cas d’usage, limite et complexifie la mutualisation et la cohérence du pilotage qui sont des éléments clés pour parvenir à optimiser l’articulation front-back, la maîtrise des SLA, la répartition dynamique des dossiers entres équipes et, surtout, offrir l’agilité nécessaire à l’évolution des modèles d’organisation : middle-isation, mise en place de centres de services spécialisés en relation directe avec les clients pour adresser plus efficacement leurs demandes et améliorer le rebond commercial, etc.

En complément, le sourcing des compétences nécessaires à la mise en œuvre de ces plateformes est coûteux, du fait de la complexité élevée de ces outils (rareté, TJM élevés, turn-over). Résultat : leurs déploiements restent souvent limités à quelques processus.  Au regard de ces plateformes, les moteurs traditionnels de BPM et Case management, plus techniques nécessitent un effort et un délai importants pour construire le socle fonctionnel transverse et intégré, à même de supporter le déploiement à l’échelle. La construction, avec ces outils, d’une offre de services mutualisée induit un time-to-market trop élevé au regard des enjeux de célérité recherchés sur une telle transformation.

Optimiser les process et le parcours client

D'où l'intérêt de CGI Dynamic Process 360 : une efficacité optimisée pour favoriser la digitalisation des processus end-to-end à large échelle. La solution a été conçue autour d'une ambition : réconcilier la digitalisation des processus de gestion et celle des parcours clients. Le principe est simple : une plateforme transverse unique, clé en mains, permettant un déploiement agile sur l’ensemble des marchés, domaines métiers, pour assurer une orchestration dynamique de bout en bout.

Cette approche unifiée, à l’échelle de toute l’entreprise, avec le souci de mutualiser les fonctions critiques, permet de rapidement dépasser les silos et d’accompagner les transformations de l’organisation,  en offrant un effet de levier maximal. Les coûts de déploiement, mais aussi d'usage, en sont réduits d'autant. La plateforme a été spécifiquement conçue pour que le coût marginal d'ajout d'un nouveau processus reste le plus bas possible. En parallèle, le time-to-market pour digitaliser un processus est sensiblement réduit : de quelques semaines à quelques mois, selon sa complexité, avec une réelle capacité d'itération et d'amélioration continue.

Ce dernier point est crucial pour les banques et assurances. Elles font face à une grande diversité de demandes, situations et produits ; cherchent constamment à améliorer leurs portefeuilles d'offres ; et évoluent dans un cadre réglementaire à la fois contraignant et changeant. Désormais, elles peuvent améliorer les parcours de vente, améliorer la qualité, la réactivité et souplesse de leurs services, optimiser la relation au quotidien ; mais aussi imaginer et déployer des offres de services transversales, intégrer les offres de nouveaux partenaires, offrir leurs services à des distributeurs tiers et maintenir, à chaque fois, une expérience client de qualité. Et ce, sur tous les cas d'usage de l'entreprise, de la digitalisation à l'orchestration, en passant par le pilotage des processus métiers et la distribution.

A la clé : une meilleure efficacité opérationnelle et des gains de productivité ainsi qu’une amélioration du traitement des demandes pour une meilleure maitrise des délais, des process… donc de ce que vit le client.

Six mois pour tout changer

Cette amélioration bénéficie bien sûr et aussi aux collaborateurs. Moins de perte de temps, d'informations incomplètes ou erronées, de perte de visibilité aux frontières des « silos » limitant l'intelligence collective, davantage de continuité et de partage… Et la possibilité de s'appuyer facilement sur les experts métiers. Les conseillers en agence peuvent ainsi valoriser leur connaissance fine de leurs clients tout en s'appuyant sur les expertises spécifiques des équipes en back-office.

Ce type de plateforme standardisé, modulaire et transversal séduit les Directions des Systèmes d’Information, car la solution peut être déployée de manière souple et adaptable sur leurs Cloud privés, tout comme sur des environnements Cloud publics.  Et toute l'entreprise en bénéficie rapidement. Plus besoin de lourds investissements, ni d’attendre 18 à 24 mois pour les premiers retours sur investissement. En six mois, "from scratch", une entreprise peut adresser les premiers cas d’usage et constater un réel apport de valeur.

La plateforme est aujourd’hui éprouvée sur des déploiements à large échelle dans le monde des services financiers, comptant plus de 150 processus digitalisés et orchestrés sur la même instance. Réelle colonne vertébrale de l’entreprise, elle est utilisée par l’ensemble du réseau, du siège et des back-offices. Elle a ainsi permis de soutenir et d’accompagner des transformations majeures de l’organisation au service des enjeux évoqués.

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